Enquanto bancos ao redor do mundo continuam investindo na abertura de novas filiais em diferentes áreas geográficas, os canais eletrônicos estão ganhando cada vez mais aceitação entre clientes e os próprios executivos das instituições bancárias. Atualmente, a média mundial dessas operações é de 36%, enquanto que na América Latina esse número é de 27%. Os dados são de dois estudos encomendados pela SAP e realizados pela consultoria The Economist ao redor do mundo.
Consultados sobre perspectivas de futuro, oito em cada dez banqueiros concordam que ao longo dos próximos cinco anos os dispositivos móveis constituirão o principal canal de operações para seus clientes. Particularmente, pela forte capilaridade da nova geração de smartphones. Para 2019, espera-se que 48% das operações bancárias sejam realizadas online e 56% delas serão feitas em um dispositivo móvel. Segundo Tonatiuh Barradas, vice-presidente para setores estratégicos da SAP América Latina, essas estimativas não significam que outros canais tradicionais perderão o seu valor. Mas as instituições terão de se preparar para serem capazes de atender à demanda dos clientes. “Para 61% dos bancos, a personalização e a inovação são fatores importantes para a retenção dos clientes. Então, ao pensar na abertura de canais online, é importante levar em conta a infraestrutura necessária para tirar proveito de todas as informações de valor que essas operações oferecerão para fidelizar os clientes”, comenta.
No setor de serviços bancários e financeiros, a segmentação é uma ferramenta-chave para vendas e para a gestão da geração de demanda e de fidelização de clientes. De acordo com estudos de mercado realizados pela SAP, envolvendo um grupo de empresas que já começou a usar soluções de Big Data, 58% disseram que ferramentas de processamento e análise de dados em tempo real têm ajudado a melhorar o relacionamento com os clientes e agregar mais valor a todas as linhas de negócios.
