Registrando picos de crescimento que, ao longo da pandemia já somam 300%, notadamente com incremento de estabelecimentos parceiros em novas verticais, o Rappi tem adotado uma estratégia que visa sustentar a cultura de mudanças e velocidade de decisões. Tudo se sustenta em medir de forma praticamente ininterrupta as reações tanto dos parceiros-clientes quanto dos consumidores finais em relação às jornadas oferecidas pela empresa. As formas de realizar essa tarefa, compartilhando a voz do cliente por todas as áreas da empresa foram detalhadas, hoje (16), por Rafaela Provensi Nicolao, diretora de customer experience do Rappi, na 161ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
As consequências da pandemia foram mesmo desafiadoras, segundo a executiva, mas a adaptação foi mais rápida do que se esperava. No começo, o principal aspecto, em sua avaliação, foi manter a curva de atendimento no patamar adequado mesmo com todos trabalhando em casa. “Embora, em função das características da minha carreira em CX iniciada há 17 anos, já estivesse acostumada a enfrentar crescimento com decisões e ações com agilidade e buscando eficiência, quando vim para o Rappi, há pouco mais de um ano, percebi que sempre é possível ser mais exigida na direção de mais rapidez de aprendizado e criatividade.” O ponto-chave na transição foi definir uma dinâmica interna na companhia para encontrar soluções que ajudassem o consumidor. Tendo os times de tecnologia como alguns dos principais aliados, foi possível se chegar, juntos, a agregarem valor por meio de pessoas e tecnologias de forma a reduzir a necessidade do cliente final ter necessidade de falar com a empresa. “E conseguimos assim, de janeiro a agosto, uma redução de 40% nesse volume. Isso reflete que, graças à dinâmica interna renovada, melhoramos o produto e a experiência do consumidor. E continuamos na melhoria contínua da usabilidade de nossa ferramenta para satisfação cada vez maior do cliente.”
Na concepção da diretora, o Rappi se caracteriza por uma cultura de mudança constante, podendo ser resumida em não ter medo de errar. “Uma das principais decisões, nesse período, foi adotar a pesquisa NPS como principal métrica para priorizar qualquer decisão na nossa forma de trabalhar, tendo a voz do cliente repercutindo em todos os setores da companhia.” Isso, pensando não apenas no consumidor final, mas em todos os demais clientes do Rappi, que são os entregadores e os estabelecimentos parceiros.
Respondendo agora pela área de customer experience em todos os sete países em que a empresa atua na América Latina, o desafio profissional possibilita a Rafaela, em seu próprio entendimento, uma visão mais global do negócio e uma experiência mais uniforme aos consumidores. “O papel de um líder na área de CX”, analisou, “é entender a experiência de forma completa e se harmonizar com os demais setores da organização. Quando você olha para os outros países, temos uma visão mais panorâmica de todas as mudanças. O Brasil é um pedaço da empresa e se ficássemos olhando apenas internamente seria apenas parcial”. Para a executiva, isso auxilia na velocidade em conseguir trazer a solução que um cliente apresenta, aplicar e coletar o resultado sobre tudo isso também rapidamente.
Indagada sobre a estratégia da empresa captar e aproveitar informações para incrementar melhorias, Rafaela mencionou o Contact Rate, métrica de contato, que funciona com vários tipos de alarmes diários sobre quando e porque os clientes estão demandando as áreas de atendimento. Esse seria o principal indutor de melhorias na experiência. O segundo é a medição do nível de satisfação, “pois queremos descobrir onde estão eventuais pontos críticos.E não só reduzir cada vez mais a necessidade de o cliente ser obrigado a falar conosco, mas também, no momento em que precise, ele consiga isso com um único clique. Por isso, nosso dia no Rappi começa olhando para como foram as experiências ontem. Uma parte do nosso time trabalha voltada para a solução imediata do problema que surgiu. Outra parte já está voltada para entender questões mais estratégicas, para soluções em ciclos mais longos.” O objetivo, em síntese, nas palavras de Rafaela, é ser um superapp. Um aplicativo por meio do qual o cliente consiga resolver todas os anseios nesse tipo de atendimento. “Então, nosso desafio, principalmente pela concorrência que existe no Brasil, é contar também com profissionais de muita qualidade.”
Ela comentou ainda que, com o surgimento dos novos consumidores na vertente digital em função da pandemia, a jornada do cliente do Rappi demandou da companhia uma postura mais orientadora. “Passamos a ser mais proativos também de nos adiantarmos às necessidades e solução de suas dúvidas. Ampliamos os canais também e pretendemos incluir o Whatsapp até o final do ano. Dessa forma queremos que esse novo cliente fique conosco e isso temos conseguido, uma vez que ele percebe os benefícios recebidos.” Quantificando os resultados dessa análise, a diretora afirmou que o crescimento registrado nas atividades da organização esse ano foi da ordem de 300%, principalmente pelo salto havido nas verticais representadas por supermercados e farmácias. “Um dos fatores que possibilitou dar conta disso foi o fato de a pandemia chegar no Brasil depois de outros países. Então, pudemos ficar bem atentos e nos prepararmos para o que viria. Uma das questões mais complexas foi ter de realizar contratações e curvas de aprendizado rápido tudo no remoto.”
Finalizando o bate-papo, Rafaela explicou que uma das adaptações mais emblemáticas foi conseguir entender rapidamente como levar experiência para pessoas e estabelecimentos introduzidos no mundo digital no bojo da crise. Cada um com seus canais de preferência e formas de relacionamento específicos. E indagada sobre o equilíbrio possível entre tecnologia e fator humano no relacionamento, ela calculou que 40% do atendimento aos clientes hoje é automatizado. Mas enxerga a necessidade de se acompanhar diuturnamente o manter no autosserviço, digital e o que passar para o humano em cada situação. E com cada vez mais canais como opção, em função da grande diversidade de clientes parceiros e consumidores finais.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (17), a série de entrevistas prosseguirá ouvindo Fabio Leme, vice-presidente da HD Seguros, sobre o engajamento garantido pelo digital; na quarta, será a vez de Guilherme Almeida, head de e-commerce da Nestlé; na quinta, Luciana Godoy, CEO da Superdigital; e, encerrando a semana, o “Sextou?” trará um debate sobre o novo Shopping, reunindo Sylvio Carvalho Netto, diretor do Shopping SP Market e Eliza Santos, gerente de marketing do Shopping Metropolitano Barra.
