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O papel da inovação na geração de valor ao cliente

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Fabio Romano, Dênis Chamas e Renata Horta

Executivos de Nestlé, Gafisa Viver Bem e Troposlab debatem as novas metodologias para a eficácia nos processos de inovação

A cultura de colocar o cliente no centro das decisões, além de significar bem mais que um simples jargão das lideranças organizacionais, impõe um outro conceito que se une e que viabiliza esse novo posicionamento: a inovação. Nesse ponto, empresas, das mais tradicionais às startups, se colocam em pé de igualdade, buscando metodologias que coloquem a inovação como uma busca sistemática em prol dos consumidores. E, envolvendo a organização como um todo, por meio de intraempreendedorismo e de mecanismos efetivamente participativos, fazem com que ideias se transformem em geração de valor para o cliente. Essas e muitas outras reflexões compuseram o debate que reuniu, hoje (04), Dênis Chamas, gerente de inovação e novos modelos de negócios da Nestlé, Fabio Romano, CEO da Gafisa Viver Bem, e Renata Horta, diretora de inovação e conhecimento da Troposlab, na 435ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Propondo-se a fazer, de início, um mergulho no que vem ocorrendo em relação à inovação no país nos últimos anos, Renata destacou, antes, o êxito da Troposlab, que, como parte do Instituto Inovação, já acelerou cerca de 1.040 startups no mercado brasileiro. Para a executiva, fala-se muito na eventual existência de uma “era do digital”, mas que, no seu entender, ainda não foi encarada com a devida profundidade. Em síntese, enxerga um menosprezo dos empreendedores quanto aos avanços computacionais, achando que isso é mais para áreas tecnológicas especializadas. Ela acredita que estamos vivenciando, na verdade, uma terceira grande disrupção, com o mesmo impacto que causaram nas sociedades as revoluções neolítica e industrial.

“Há algo em comum nesses três momentos que os torna marcos históricos: o impacto que as novas tecnologias têm na vida, no dia a dia das sociedades em geral. São operadas mudanças na forma de aprender, de se relacionar, de consumir, etc. Ou seja, estamos nos reorganizando enquanto sociedade e, um novo consumidor exige que as organizações também se reinventem.”

Tudo isso impactou também, na sua avaliação, o conceito de inovação. Nos últimos anos surgiram novas metodologias que se desenvolvem colocando no centro a pessoa à qual se quer gerar valor – o cliente. Destacou nesse sentido, o surgimento do design thinking, processo inovador que tem se popularizado largamente. “Entretanto, não podemos nos esquecer do customer development, provavelmente a primeira metodologia sistemática adotada pelas startups e uma maneira democrática de gerar inovação dentro dessas novas organizações, também com o consumidor no centro.” Segundo ela, isso ocorre no mundo todo, mas é preciso pensar o que ainda falta melhorar dentro do país que, de acordo com Índice Global de Inovação (IGI), é hoje o 57º no ranking mundial, mas o 4º em criatividade, segundo o WARC Rankings. Ou seja, como materializar essa criatividade em novidades que gerem valor para o cliente e de forma metódica.

Já Dênis, mesmo gerenciando os movimentos inovadores dentro da Nestlé há menos três meses, se disse impressionado com a dinâmica da organização em busca do entendimento sobre esse novo cliente. Trata-se do desafio de manter uma gigante multinacional do consumo – presente em 99% dos lares brasileiros – sempre antenada e próxima dos consumidores diante da diversidade de perfis e comportamentos que coexistem atualmente. “Por isso a preocupação de ouvir permanentemente esse cliente, buscando oferecer produtos e serviços que sejam efetivamente relevantes para o seu dia a dia. E mantendo a conexão genuína que a companhia vem conquistando há décadas. Para nós, pensar em inovação, envolve também cuidados com o meio ambiente, preocupações nutricionais e com a saúde, temas que estarão sempre na mente dos consumidores daqui em diante, mais o objetivo de oferecer conveniência e comodidade.” Para o executivo, tecnologia e inovação são a chave para se conseguir alta produtividade com sustentabilidade. E traçou uma linha do tempo mostrando que, em 2014, a Nestlé criou no Brasil seu hub de inovação, surgindo quatro anos depois toda uma área de transformação digital, culminando com novas estruturas e marcas incorporadas “pensando nos próximos cem anos da empresa no país”.

Por sua vez, Fabio chamou a atenção que não há mais como se pensar de forma separada em inovação e cliente. Por isso, foi criada a Gafisa Viver Bem, da qual é CEO, uma empresa da holding Gafisa totalmente voltada ao cliente. “Dessa forma, desde o produto, marketing, a estratégia de CX com muita tecnologia embarcada, até os processos de comercialização, tudo isso está permeado pela inovação. E num processo para que ela aconteça de fora para dentro e não o contrário. Para isso, criamos um comitê que analisa todas as ideias, fomentando esse movimento dinâmico, sem deixar de lado o estudo também de startups que possam contribuir com o novo na organização.” Segundo o executivo, foram mais de 500 delas analisadas e algumas incorporadas aos processos inovadores que ocorrem em profusão, inclusive na construção dos imóveis. “A Viver Bem veio justamente para caracterizar o grupo Gafisa como inovador e tecnológico, abrangendo toda a experiência do cliente.” E deu detalhes de uma plataforma digital que está sendo construída com a proposta de ser um grande marketplace da moradia no Brasil. Na sequência, pôde debater com os colegas aspectos tais como intraempreendedorismo e a cultura participativa em prol da inovação.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 434 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda (07), com a presença de Renata Gomide, diretora de branding e comunicação do Grupo Boticário, que falará da eficácia da conexão com a inteligência artificial; na terça, será a vez de Raquel Paternesi, diretora de marketing do Bob’s; na quarta, Luis Tomasetti, CEO da Passarela; na quinta, Gustavo Henrique Castro, gerente administrativo do Grupo Oncoclínicas; e, no Sextou (11), o tema “Open finance: Qual o real impacto nas relações de consumo?” será debatido com os convidados Bruno Chan, CEO e cofundador da Klavi, Fernando Radunz, CIO do Banco BS2 e Priscila Faro, head de regulação e fintech do Mercado Pago.

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