ClienteSA News debate surgimento do FedNow nos Estados Unidos e a relevância das comparações com o bem-sucedido sistema de pagamentos instantâneos no País com seus impactos na CX
Desde o dia 20 do mês passado, o Federal Reserv, ou Fed, banco central dos Estados Unidos, colocou em operação o sistema de pagamentos instantâneos FedNow. Ainda com limitações de alcance e problemas de regionalização das regras, a iniciativa surge com três anos de atraso em relação ao disruptivo Pix. A notícia demanda duas reflexões de alta relevância. Em primeiro lugar, se, mesmo com todos seus problemas de desenvolvimento, o País continua sendo vanguarda mundial em termos de sistema financeiro. Em segundo, se o Pix tem deixado evidente que os órgãos reguladores do Brasil são mais incisivos na obrigatoriedade de uso das inovações, fazendo com que, embora o foco esteja nos avanços de cunho social, ajudem as empresas no aprimoramento das estratégias de CX. Esses foram alguns dos ângulos que estiveram na pauta dos acalorados, livres e descontraídos posicionamentos que marcaram a sétima edição do ClienteSA News, ontem (07). A live teve como convidados Monique Bernardes, vice-presidente de consumer legal da Decolar para América Latina e Eric Nogare, gerente de produtos de pagamento da N26, recebidos pelos co-hosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay, Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer.
Comentando, de início, o fato de o Pix haver retirado mais de R$ 800 milhões em termos de dinheiro vivo que estaria em circulação caso não existisse – dando uma ideia da magnitude dos impactos causados pelo mesmo -, Rodrigo convidou Monique, que passou por bancos em sua carreira, a opinar sobre a comparação com o seu similar nos Estado Unidos. Ela não economizou expressões elogiosas usadas para configurar o Pix como fenômeno bem-sucedido e que bate recordes seguidos em termos de transações no mercado brasileiro. Também destacou que ele se insere em um universo de 700 instituições financeiras reguladas pelo Banco Central, órgão que, ganhando sua autonomia recentemente, lembrou ela, já se posicionava com um viés de trazer muita inovação ao segmento.
Ressaltando o caráter inclusivo do Pix, por sua simplicidade e gratuidade, Monique colocou em relevo o caráter social da ferramenta, que além disso, obrigou os bancos a se reinventarem, principalmente porque o controle exercido pelo BC sobre o “time out” do sistema é de extrema rigidez. “Não pode passar de 10 segundos a transferência de um banco a outro, caso contrário a instituição envolvida recebe pontuação negativa.” Para ela, deixando seu posicionamento bem claro, isso faz bem ao sistema e ao país, que, por suas características peculiares, no seu entender, ainda carece de mais órgãos reguladores. Ainda enalteceu os serviços prestados por instituições governamentais, lembrando a rapidez com que se faz e entrega uma declaração de imposto de renda hoje, por exemplo. “E vem mais inovação por aí, como a moeda digital brasileira”, arrematou.
O Brasil na dianteira
Enquanto Eric afirmou da sua convicção atual sobre a importância da ferramenta instantânea, incluindo sua relevância em prol da experiência do cliente. Ele contou um pouco das diferenças do mesmo com o instrumento anunciado pelo Fed, cujas características de regionalização por trás das regras nos arranjos de pagamentos no país impedem a obrigatoriedade dos bancos em sua adoção. Ou seja, não haverá por lá os mesmos benefícios de simplicidade e entendimento na jornada dos clientes como o que ocorre por aqui. Nesse aspecto, tanto ele quanto Monique concordaram sobre o quanto – pelo menos no âmbito do controle financeiro avançado e favorável aos clientes – a cultura brasileira está na dianteira já há muito tempo. “Ainda hoje, há transferências bancárias nos Estados Unidos que podem chegar a 72 horas de espera”, destacou ela. Complementada por Rodrigo, lembrando que ainda hoje há por lá um grande número de pagamentos feitos com cheque (“papel mesmo”).
A partir das manifestações de Wellington, o debate seguiu sobre a avaliação da seguinte questão: até que ponto as imposições, como no Brasil, dentro do sistema regulatório do BC tem apenas o lado positivo? Por que não deixar que as pessoas continuem se utilizando dos métodos aos quais estavam acostumadas? Levando Rodrigo a refletir sobre os vários aspectos favoráveis de outras regulações no país, que visam ajudar o cliente, como no caso de obrigar o uso de voz nos SACs, atendimento em Libras, etc., mas deixando no ar a dúvida sobre até que ponto pode haver excesso de interferência prejudicando eventualmente o lado das empresas. “Será que a fronteira da regulação, que é a de favorecer todo o ecossistema envolvido nas decisões e evitar desequilíbrios está sendo respeitada?” Pontos que foram enriquecidos por um debate em torno da potencialização do Pix para os outros meios de pagamento também, anulando o receio de que ele iria “canibalizar” os mesmos. O vídeo, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente composto por mais de 2300 vídeos. O programa ClienteSA News retorna no dia 21 de agosto, às 18h30.
