A ITBroker, empresa de inteligência de mercado com foco em marketing e vendas, divulgou os dados de um levantamento feito para a Black Friday com as 50 maiores empresas do comércio eletrônico do Brasil, que apontou quais são as principais queixas dos consumidores online durante todo o ano de 2017. São elas: atraso na entrega (apontado por 48% dos clientes e presente em 38 do total de empresas avaliadas); produto não recebido (22,7% das reclamações totais e apontada em 18 dos comércios eletrônicos avaliados) e produto com defeito (15% do total de queixas online, apontado em 12 e-commerces analisados). Segundo levantamento da ITBroker, essas 50 empresas, que se desmembram em 79 e-commerces, registraram faturamento de R$ 30.53 bilhões em 2015.
Confira as principais conclusões:
– Foram registradas neste ano 397 mil reclamações nos canais online específicos para essa finalidade;
– Atraso na entrega, produto não recebido e produto com defeito são, nessa ordem, as três principais queixas dos clientes que realizaram compras online;
– Do total de 397 mil reclamações, 389 mil foram respondidas (aproximadamente 98%) e 8.481 reclamações estão pendentes de resposta por parte das empresas;
– O tempo médio para médio para retorno das reclamações de dez dias;
– Mesmo com índice de reclamações solucionadas de 77%, em torno de 59% dos consumidores que reclamaram declara que voltaria a comprar nesses e-commerces;
– Do total mencionado de 397 mil reclamações nos canais online, 164 mil delas foram avaliadas pelos consumidores e receberam nota 5.73 (em uma escala de 1 a 10);
– Do universo de empresas avaliadas 36% ou 18 empresas são exclusivamente e-commerces, enquanto 64% ou 32 do total são multicanal, atuando também como lojas físicas.
