A mudança de olhar no uso de IA nas estratégias de CX

Executivos de Sem Parar, Hera.Build, BackChannel, TGT ISG e Jeitto abrem o especial Semana do Cliente debatendo como as organizações estão trabalhando a aplicação da inteligência artificial

A inteligência artificial passou de ser um projeto de inovação para se tornar infraestrutura crítica nas estratégias de experiência do cliente. Essa foi a conclusão central da live inaugural da Semana do Cliente 2026, realizada hoje (14), na ESPM. O encontro, que faz parte da Série Entrevista ClienteSA, reuniu Amanda Heringer Pietro, gerente de desenvolvimento organizacional na Sem Parar, Bárbara Valim, CEO da Hera.Build, Liliah Angelini, head de marketplace da BackChannel, Marcio Tabach, distinguished analyst da TGT ISG, Mirelle Hampel, CCO do Jeitto, e Marcelo Toledo, supervisor e professor de marketing do curso de Administração da ESPM. A conversa indicou que a IA deixa de ser um experimento isolado para virar base operacional das empresas. Porém, algumas ainda estão repetindo os mesmos erros do passado, ao avançar com uma implementação desenfreada sem estratégia clara.

O ponto de partida do bate-papo foi uma questão do público sobre como medir o sucesso da IA, ao que Barbara logo alertou que mensurar apenas por eficiência operacional é um erro estratégico. “Não adianta medir execuções, quantos processos foram automatizados. Sempre precisamos trazer para um contexto de retorno para o negócio.” Outro ponto que foi colocado como de grande risco é a “AI Slop”: proliferação descontrolada de agentes de IA sem governança unificada. Muitas organizações estão criando soluções duplicadas em diferentes áreas, gastando recursos desnecessariamente. “Cada output de um agente de IA está gerando nova informação. E eu não estou vendo uma governança dessa informação dentro da empresa”, observou a executiva. Marcio reforçou que esse é um tema recorrente nos estudos do instituto: empresas chegam com 80 iniciativas de IA e precisam filtrar para as cinco que realmente fazem sentido. A solução passa por uma abordagem consultiva que integre negócios e tecnologia desde o início, não apenas implementação tecnológica pura.

Outra provocação do público foi se é possível uma experiência ser mais rápida, eficiente e barata graças à IA e, ainda assim, ser percebida pelo cliente como pior. “Quando você de fato resolve o problema do cliente, ainda mais de forma rápida, ele não vai reclamar. Mas é preciso sempre pensar com quem você está falando, nem todos querem ser atendidos por um robô, alguns querem ligar”, pontuou Marcelo. Sobre a questão da agilidade trazida pela IA, Mirelle citou dois casos reais: uma cliente que conseguiu crédito em dois minutos na saída de um estádio para pegar um Uber, e outra que usou o serviço para sair de casa com as filhas. “A velocidade é o como eu faço isso. O endpoint é como resolver as diferentes necessidades e as diferentes nuances da vida do cliente”, explicou.

Os convidados também reforçaram que a transformação cultural é tão importante quanto a tecnológica. Amanda revelou que a empresa mapeou três competências críticas necessárias atualmente: pensamento crítico, mapeamento de dados e compreensão técnica de IA. “As pessoas precisam desenvolver esse pensamento crítico para saber usar a inteligência artificial com bastante assertividade”, afirmou. Liliah completou afirmando que a IA não substitui o humano, mas vem para potencializar a capacidade desse profissional dentro de uma operação. “Na BackChannel, todos os agentes de IA são ‘hardcodados com humanos’ para garantir confiança junto aos clientes.”

Quem saber mais? Confira o bate-papo, na íntegra, no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1408 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. O especial Semana do Cliente da Série Entrevista ClienteSA volta, amanhã (15), falando sobre “O novo cliente A resposta do mercado às mudanças de comportamento”, com a participação de Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM, Adriana Brilhante, head de CX e operações da Neon, Ana Peretti, VP de marketing do Electrolux Group América Latina, Andre Nesi, CFO do dr.consulta, Ewerton Camarano, CEO da Uliving, e Gustavo Amaral, head de marketing da Bem Brasil.