Cliente impaciente: a culpa é de quem?

Existe uma narrativa confortável no varejo de que o consumidor ficou mimado, que é falsa e serve apenas de desculpa para não se mudar nada

Autor: Bruno Gonçalves

Um dia desses mandei uma mensagem para uma loja de relógios perguntando se tinham um item específico em estoque. A resposta chegou quatro horas depois, com emoji bonitinho, “oi, tudo bem?” e aquela simpatia treinada. Mas quando a resposta chegou eu já tinha comprado em outro lugar havia três horas. A loja não perdeu a venda por causa do preço nem por falta de educação. Perdeu porque chegou atrasada numa corrida que nem sabia que estava disputando. Mas deveria saber.

E rapidez não é apenas uma questão de experiência. Ela pode afetar diretamente a venda. Em um estudo com mais de 5,7 milhões de leads e 55 milhões de atividades comerciais, a InsideSales encontrou taxas de conversão mais de oito vezes maiores quando o primeiro contato acontecia nos primeiros cinco minutos, em comparação com contatos realizados depois desse intervalo. Não significa que toda empresa que responder em cinco minutos venderá oito vezes mais. Significa algo mais simples: intenção de compra esfria, e demorar a responder pode custar a oportunidade.

Existe uma narrativa confortável no varejo de que o consumidor ficou mimado. É falsa, e serve de desculpa para não mudar nada. A régua da paciência foi recalibrada. Hoje o Pix transfere dinheiro em segundos, às onze da noite de domingo. O aplicativo de delivery mostra o entregador andando no mapa. O marketplace avisa onde está o pedido e quando ele chegará. Nenhuma dessas empresas precisa concorrer diretamente com a loja de roupas do bairro para influenciar o que o cliente considera um atendimento aceitável.

Os números brasileiros acompanham essa mudança. O CX Trends 2025, da Opinion Box com a Octadesk, mostrou que 52% dos consumidores esperavam resposta em até cinco minutos. Na edição de 2026, 67% disseram ter desistido de uma compra online no último ano por causa de uma experiência ruim nos canais digitais, e 21% apontaram diretamente o atendimento. A questão, portanto, não é apenas se o cliente gosta de ser atendido rápido. É quanto uma empresa pode estar deixando de vender enquanto demora para responder.

Mas existe uma diferença importante entre responder rápido e resolver rápido. O cliente pode tolerar algum tempo para que a solução apareça. O que ficou muito mais difícil é tolerar o silêncio. Se eu pergunto se um relógio está disponível e recebo em dois minutos a resposta “estou confirmando o estoque e te retorno em vinte minutos”, continuo esperando, mas sei que alguém assumiu a demanda e sei quando terei uma resposta. O tempo continua correndo, mas a sensação é completamente diferente.

É a mesma lógica do aplicativo de transporte. Ninguém se incomoda tanto em esperar sete minutos quando consegue ver o carro se aproximando no mapa. Agora experimente deixar a mesma pessoa sete minutos olhando para uma tela sem nenhuma informação. O problema não nasce apenas do tempo. Nasce da sensação de abandono e de falta de controle.

Faça um teste. Mande uma mensagem para o WhatsApp da sua própria empresa, sem avisar ninguém, usando outro número de telefone. Faça uma pergunta de alguém realmente interessado em comprar e cronometre até receber uma resposta útil. O número que aparecer no na tela talvez diga mais sobre a sua estratégia de experiência do cliente do que muita coisa escrita no planejamento.

Bruno Gonçalves é palestrante e sócio do UAU Business Institute.