Experiência do cliente é um ativo estratégico ainda subestimado

Diante do Dia do Cliente, especialistas debatem abismo entre realidade e discurso corporativo sobre centralidade do cliente

A celebração do Dia do Cliente deveria ser apenas um lembrete de algo já enraizado na cultura organizacional, mas a realidade é outra. Dados do Gartner revelam que 83% dos clientes acreditam que sua experiência deveria ser muito melhor do que é hoje. Esse abismo entre discurso e entrega evidencia que a centralidade do cliente ainda não se traduz em processos conectados e metodologia consistente. O consumidor exige resolutividade prática, ultraconveniência e personalização, enquanto muitas organizações tratam a experiência como responsabilidade de uma única área. Métricas evoluíram, mas continuam voltadas para dentro da empresa. O verdadeiro desafio é transformar dados em mudanças reais de gestão e antecipar problemas antes que o cliente precise reclamar. Essas e muitas outras reflexões marcaram a 70ª edição do ClienteSA News, realizada ontem (14) e que reuniu Lidia Gordijo, diretora de operações e CX da Vammo, Herica da Paz, fundadora e CEO da HP Quality Consulting, e os cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, head de experiência do cliente na Eteg, e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer.

Primeira a se manifestar, Herica respondeu positivamente à provocação feita por Vilnor, sobre a experiência do cliente ser hoje o principal ativo das empresas. No seu entendimento, o cliente é a própria razão de ser das organizações. “Mas atender às suas novas expectativas exige mais do que iniciativas isoladas. O consumidor busca soluções práticas, facilidade, ultraconveniência e comunicação personalizada. O desafio está em fazer com que essa visão seja compartilhada por todos os gestores.” Na avaliação da consultora, ainda existem muitos processos desconectados, sem estratégia e metodologia capazes de transformar a centralidade do cliente em prática cotidiana.

Já Lídia, na sequência, chamou a atenção para outro ponto: a responsabilidade pela experiência não pode ficar restrita à área de atendimento ou CX. “O cliente não quer saber qual departamento originou seu problema; ele espera resolutividade.” Para ela, as organizações precisam ampliar a consciência de que cada área interfere na jornada. Herica, então, reforçou a crítica ao destacar que iniciativas como NPS podem se transformar em metas burocráticas quando implementadas sem estratégia. “O indicador, sozinho, não muda uma cultura nem melhora uma experiência”, ressaltou.

A evolução das métricas também foi questionada no debate. Rodrigo lembrou a trajetória que saiu de indicadores como TMT e TMA, passou por NPS e esforço e chegou a métricas como churn, retenção e análise de sentimento. “A evolução, entretanto, não significa necessariamente impacto para o consumidor.” Enquanto Wellington, por sua vez, defendeu que os dados precisam provocar mudanças no modelo de gestão. “Identificar comportamentos detratores só faz sentido quando gera alertas, prevenção e decisões capazes de agir antes que o problema chegue ao cliente”, arrematou. O vídeo, na íntegra, está disponível no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 4,3 mil vídeos.