A digitalização e as soluções à distância darão tom da nova realidade das empresas diante da crise do Covid-19. Entretanto, estarão à frente as organizações que arriscam mais na experimentação e com lideranças capazes de combinar bem a digitalização com o fator humano. Essas foram algumas das conclusões extraídas da conversa com André Miceli, coordenador acadêmico na FGV e diretor-executivo da Infobase, hoje (29), na live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Fornecendo alguns detalhes da pesquisa “Tendências de Marketing e Tecnologia 2020”, realizado pelo TEC – Institute for Technology, Entrerpreneurship and Culture, em parceria com a Infobase, o executivo contou que o objetivo foi analisar a intersecção entre as empresas, a tecnologia e o papel do marketing nesse momento de pandemia do novo coronavírus e suas consequências. Dos aspectos que apresentaram maior impacto nas mudanças de momento e para o futuro próximo estão, entre as tendências de marketing, a automação baseada em IA, o Vídeo ao vivo, o propósito claro, a combinação de negócios, o chamado lifecycle marketing e a privacidade do consumidor. Já em termos de tendências tecnológicas, o especialista mencionou a guerra dos streamings, o trabalho remoto, a integração de tecnologias, a importância dos pequenos negócios, as novas estruturas organizacionais, a inteligência artificial e cyberwar, a transparência e a rastreabilidade de dados, além dos avanços na biometria.
Segundo Miceli, o lockdown provocado pelo Covid-19 veio a motivar a nova pesquisa, “porque nossa preocupação é analisar esses momentos de mudanças impactantes”. A primeira coisa que chamou a atenção na avaliação dos dados foi a constatação do surgimento de um “novo normal”. O que obriga a todos, na opinião dele, a parar para refletir e, em seguida, agir com rapidez. Por exemplo, avaliar se o home office será mesmo uma realidade dentre os novos hábitos e atitudes no pós-pandemia. “O que sabemos é que será tudo diferente em todos os segmentos, do restaurante do bairro à grande empresa. Para se ter uma ideia, esperava-se a entrada de milhares de pessoas na Bolsa de Valores este ano e, de repente, ela cai de mais de 100 mil pontos para algo em torno de 63 mil pontos. Ou seja, o imprevisível passou a exigir mais cautela e análise de informações.”
Para o executivo, quanto mais cedo se entender para onde vai o mundo nesse novo normal, mais rápido se poderá reagir e se adaptar. “Muito disso será definido pelo tempo de demora da pandemia”, ponderou. “O home office, por exemplo, poderá ser um modelo generalizado, mas também tende a ter seus efeitos negativos mitigados com a alternância entre trabalhar em casa e na empresa. Trata-se da manutenção da confiança no trabalho, sensação de pertencimento, etc.” Para o coordenador da FGV, a certeza em relação ao mundo do trabalho é que viveremos a acentuação de um paradoxo: a coexistência entre profissionais que não conseguem uma vaga por causa das exigências, ao lado de vagas que permanecerão em aberto porque não se encontra profissionais à altura. “Talvez o home office ajude, abrindo oportunidades até fora do Brasil. Quanto à questão do teletrabalho, podemos dizer que sairão na frente as organizações que já tinham uma cultura do erro para o amadurecimento. Aquelas que certamente já experimentavam o home office como alternativa antes da crise.”
Nesse novo cenário, a cultura da inovação dentro da experiência do cliente irá favorecer, no entendimento do especialista. “Acreditamos que 30% das empresas estarão aptas a continuar com o home office no seu dia a dia. Principalmente as de tecnologia, as mais inovadoras e menos tradicionais. Veremos muitos modelos de negócios redesenhados. A queda das barreiras culturais às inovações, como o teletrabalho massivo por exemplo, já aconteceu. Agora depende da demora para acabar a quarentena e início do distanciamento social e tudo o mais.” Na avaliação de Miceli, a grande vantagem está para as empresas que fornecem soluções remotas de videoconferências, telemedicina e alternativas tecnológicas no agronegócio, entre outros. “Quanto à inovação efetivamente disruptiva a partir de agora, precisamos definir o conceito. Um evento que crie uma nova realidade, que interrompe o equilíbrio em determinado mercado. Como o Uber no transporte, a Netflix no entretenimento, ou seja, algo que cria um novo normal, que transforme o consumo com um novo produto ou serviço. A pesquisa mostra que a disrupção agora está exatamente no que pode ser feito à distância. E tudo o que envolve a Inteligência Artificial, a diminuição estratégica da presença humana na atividade”, completa.
Na concepção do diretor-executivo da Infobase, mais do que nunca o futuro próximo vai apontar a vantagem competitiva daquelas empresas com líderes capazes de conciliar o humano com o digital. Sendo essa uma dosagem fundamental. “Esse será um diferencial entre as organizações”, asseverou ele, complementando: “De nada adiantará a capacidade de tecnologia sem lideranças competentes para aplicá-la muito bem em favor da empresa. O propósito da organização não pode ser perdido nessa mudança. Uma cultura de experimentação sem medo de errar. A tecnologia como fator de valorização humana. A pandemia está mostrando que a tecnologia pode aproximar ao invés de afastar as pessoas”. A pesquisa pode ser encontrada no site do executivo. E a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (30), a série de entrevistas tem sequência com Carolina Morandini, head de portfólio e startup scout da Wayra, que irá detalhar os impactos da crise do Covid-19 no mercado de startup e como essas empresas podem contribuir nesse momento com a inovação. Na sexta (01/05), será a vez de Cristiano Chaves, head of OMNI Customer Support da Arezzo&Co.
