De 313 CEOs das mil maiores empresas do País, apenas 36% assumiram que enxergam o cliente como principal stakeholder da companhia. Enquanto, os acionistas foram citados por 44%, ainda são considerados a parte mais importante dentro do grupo de stakeholders. Funcionários e sociedade foram lembrados por 13% e 1%, respectivamente. Esses são dados de uma pesquisa realizada pela DOM Strategy Partners, cujo objetivo era saber qual a verdadeira relevância do cliente dentro de suas estratégias competitivas e sua visão de geração de valor, tanto de maneira geral, como por enfoque setorial.
Quando perguntados qual é o papel da empresa como agente econômico, apenas 39% dos entrevistados apontaram gerar valor para o cliente/consumidor como prioridade de mandato, a fim de garantir perpetuidade e também, em curto prazo, ser capaz de responder ao contundente aumento da relevância do cliente, fruto da evolução sem precedentes dos mercados, das novas tecnologias, das novas regulamentações/legislações e das transformações irreversíveis nas relações de consumo. Para 52% dos CEOs, apesar do reconhecimento da relevância indiscutível do cliente como ativo estratégico, gerar os resultados esperados pelos acionistas ainda é a prioridade colocada como número 1 em sua agenda de decisões. Em terceiro lugar, produzir e gerar desenvolvimento sustentável para a sociedade é a melhor opção para 7% dos entrevistados.
Quando a pergunta se referiu aos desafios impostos por essa Economia do Cliente/Consumidor, 33% dos CEOs abordados pensam que convencer o acionista, de fato e na prática, sobre o imperativo da mudança do eixo de priorização decisória de negócio ora centrada no acionista para o cliente/consumidor como principal foco da empresa é o maior desafio. Já 31% creem que desenvolver e rentabilizar propostas de valor e práticas diferenciadas da concorrência são os grandes desafios a serem vencidos. Por incrível que pareça, o grande dilema vigente atualmente – ser capaz de promover o equilíbrio entre curto e longo prazo, ficou em terceiro lugar com 22%.
Os entrevistados ainda foram indagados sobre o intuito de saber quais são os meios usados na prática para trazer o cliente para centro da estratégia. O estudo detectou que a dobradinha fortalecimento da atuação no Mundo Digital e Inovação são itens básicos para 36% dos entrevistados. Na retaguarda, com 24%, Sustentabilidade & Governança foram lembrados, assim como, Relacionamento Multicanal com 23%, e Marca e Reputação com 11%.
Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners e autor da pesquisa, explica que a razão do levantamento se dá por conta da época de redescoberta do óbvio, do back to basics na qual vive as companhias. “Atualmente as empresas são forçadas a encarar sua verdadeira razão de ser, que está ancorada na afirmação de que toda e qualquer empresa foi pensada, para suprir uma demanda real ou potencial de mercado. E, por mercado entende clientes (consumidores ou empresas). Ou seja, só sobrevivem se o mercado as autorizar. Logo, uma empresa só passa a existir por causa de seus clientes e só permanece existindo se for competente em atender, satisfazer, surpreender e desenvolver esses clientes.”
