Remuneração vinculada à satisfação do cliente?

O Peppers and Rogers Group analisou por meio da pesquisa “Programas de Relacionamento com Clientes no Brasil”, entre outros temas, a iniciativa das médias e grandes empresas no sentido de vincular o sistema de remuneração e premiação de funcionários ao programa de relacionamento com clientes . Foi constatado que em 37% das empresas com programas de CRM, não há qualquer vínculo entre esses processos.

Dentre as empresas que utilizam esses incentivos, o indicador mais utilizado para avaliação de funcionários é a satisfação dos clientes (55%). Também são significativamente consideradas a lucratividade individual (41%) e a qualidade (36%). Quando questionados sobre as áreas que são remuneradas utilizando esses indicadores (permitia múltiplas respostas) a que mais se sobressai é a área de vendas (50%). Outros 41% responderam que a premiação é para toda a empresa.

A pesquisa foi realizada com 106 empresas estabelecidas no País, de pequeno, médio e grande porte, com base na metodologia Marketing 1to1 da consultoria, contemplando e analisando as estratégias, projetos e investimentos em ações de relacionamento com clientes.