Muitas pessoas dizem não apreciar o fast-food do McDonalds. Mas, surpreendem-se quando entram felizes no McDonalds ao viajar pela Europa ou pelos Estados Unidos. Mais do que à procura de pão recheado de carne e queijo, entramos na lanchonete em busca de uma decoração familiar, na expectativa de sentir um gosto já conhecido, na certeza de que sairemos de lá alimentados com as proteínas e calorias necessárias por um preço que não nos assustará e, mais importante do que tudo, com a felicidade da disponibilidade de banheiros limpos e confiáveis.
Demonstramos claramente nessa hora, mais do que interesse pelos sanduíches, o desejo de experimentar todo um conjunto de sensações que nos satisfazem. Um negociante em bolsa de cereais, por outro lado, está puramente à procura de um bom preço, de uma boa oportunidade. O processo de participar do negócio é menos importante que o objeto em si que está sendo negociado.
Dirijo, há 11 anos, uma empresa de projetos de sistemas informatizados com especificações sob encomenda. E, sinceramente, durante muitos anos julgamos que comercializávamos apenas software. Bastaria projetar um sistema informatizado “perfeito”, isto é, amigável, confiável, sem defeitos, aderente aos processos existentes no cliente, tudo isso dentro do prazo estipulado em contrato, para que fôssemos elevados aos Céus.
Obviamente, a qualidade e a pontualidade no projeto de sistemas informatizados será sempre um diferencial. Mas descobrimos que a satisfação do diretor, do gerente ou da equipe que nos contrata é decorrente de inúmeros outros atributos, igualmente muito importantes. Os contratantes também estão usufruindo uma experiência, enquanto participam do processo de trabalho conjunto de especificação do novo sistema informatizado ou mesmo quando estão negociando comercialmente.
Por intermédio de uma pesquisa efetuada junto aos nossos clientes, chegamos a sete principais percepções que normalmente justificam a satisfação obtida ao contratar um sistema informatizado:
1. Capacidade de gerar soluções eficazes, incluindo a capacitação profissional, a qualidade técnica, o arrojo, o entendimento dos problemas, a organização da solução, a geração de resultados efetivos para o cliente, o atendimento das expectativas e a agilidade técnica;
2. Qualidade no pós-venda, que pode ser exemplificada pelo oferecimento de um serviço eficiente de suporte;
3. Cumprimento das obrigações, o que se traduz por observação dos prazos, fidelidade ao que foi anteriormente acordado, precisão no escopo e, sobretudo, pela honestidade;
4. Qualidades comerciais, como a prática de uma política coerente de preços, flexibilidade e agilidade comerciais, esforço pró-ativo, divulgação e instalações físicas consideradas adequadas;
5. Valor, ou seja, a percepção da adequação do preço, em uma relação custo/benefício que seja favorável;
6. Empatia, uma sensação bastante subjetiva, que decorre de relacionamento interpessoal agradável, envolvimento, percepção do cliente de sua importância e, finalmente, sinergia.
Da análise de todos esses fatores, concluímos que a satisfação de um cliente ao adquirir um sistema informatizado com especificações sob encomenda envolve muitas outras dimensões, além daquelas mais objetivas. É precisamente nesse ponto em que falham muitos métodos de aferição interna da qualidade dos projetos de software. Mais importante do que colecionar uma série de indicadores sobre a qualidade do software sendo projetado é obter dos clientes, nas suas próprias palavras, as razões que geram satisfação ou insatisfação.
A abordagem de gestão de empresas baseada exclusivamente na aferição da qualidade sob a ótica da empresa prestadora de serviços tem dado lugar a um enfoque mais moderno, no qual se privilegia a satisfação obtida pelo cliente, sob a perspectiva desse último. Muitas metodologias consagradas utilizadas para a produção de software escorregam nesse aspecto humano por não estarem sintonizadas com as práticas administrativas mais atuais.
Nelson Lerner Barth – é diretor da Pragmática, empresa de projetos de sistemas informatizados sob encomenda ([email protected]) e professor da FGV-EAESP.
