Na primeira live da série especial da Semana do Cliente, executivos de Azul, Samsung, QuintoAndar, Serpro e ESPM debatem o amadurecimento da cultura com exemplos práticos
A maturidade da cultura cliente não tem um ponto de chegada, afinal é uma jornada contínua na qual as experiências vão sendo incrementadas tendo o cliente no centro como o regente desse processo. Isso pressupõe que todos colaboradores estejam imersos nela, entendendo, participando e disseminado, como ficou claro no bate-papo que abriu, hoje (09), a Semana do Cliente, realizada pela ClienteSA, em parceria com a ESPM. A conversa marcou a984ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA e contou com a participação de Laurita Augusto, diretora de serviços de operações da Azul, Luiz Xavier, diretor sênior da área de customer service da Samsung Brasil, Sarita Besada, diretora de experiência do cliente do QuintoAndar, Sheila Antonioli, head de CX da Serpro Brasil, e Marcelo Toledo, supervisor e professor de marketing do curso de Administração da ESPM-SP.
Após Vilnor Grube, CEO da ClienteSA, e Marcelo darem as boas vindas aos convidados, a primeira a falar foi Sarita, propondo-se a aquecer o bate-papo com três pontos que considera os mais relevantes em cultura cliente. O primeiro são as pessoas. “Não existe cultura se não contarmos com um time potente, com pessoas bem cuidadas, com plano de carreira bem formulado. Porque, para trabalhar na área de CX, é preciso ter prazer em servir, estar apaixonado pelo cliente e disposto a tornar aquele dia melhor para outras pessoas.” O segundo aspecto levantado é a consideração de que todo cliente tem o mesmo grau de importância. E o terceiro é a autonomia garantida para a área de CX, para, em primeiro lugar, resolver a dor do cliente e só depois mudar o processo que necessita ser ajustado.
Na sequência, Sheila fez questão de salientar que o nome do setor que lidera é na verdade “felicidade do cliente” e explicou de que forma chegaram a essa estratégia de desenvolver a área com foco nessa denominação. A estratégia surgiu em 2019, assentada em dois pilares: a experiência que é entregue; e o sucesso do cliente, que tem muito a ver com o produto e a proposta de valor. “O Serpro constrói soluções sempre buscando que nossos clientes tenham a percepção do valor agregado naquilo que entregamos.”
Por sua vez, Luiz, abriu sua fala justamente abordando a maturidade da cultura cliente nas empresas e colocando como exemplo a própria Samsung. “A satisfação do cliente está no centro das nossas decisões e prioridades. Procuramos fazer com que a estruturação de todo o nosso atendimento seja com base em ouvir o cliente como atividade mais importante do dia a dia. Ou seja, capturar os feedbacks e comentários de forma a atender às expectativas, porque é a satisfação do cliente que nos motiva melhorar, crescer em nível de amadurecimento. É uma jornada que envolve muita dedicação.” Ele citou ainda as várias formas de capturar esses insights, que retroalimentam o desenho da operação para uma melhoria contínua, onde também entra o uso IA, tanto nos produtos como nos próprios processos de atendimento, além de descrever de que forma as antigas assistências técnicas vieram evoluindo para centro de serviços e, agora, em centros de experiência inteligente para o consumidor.
Já Laurita, por sua vez, ressaltou que a Azul é uma empresa feita por pessoas e para pessoas, com o cliente colocado no centro de tudo que é pensado, seja em produto, serviço ou operação. Ao explicar a construção e consolidação da cultura cliente na organização, ela explicou que já começa desde o momento da contratação dos colaboradores, sendo todos carinhosamente chamados de “tripulantes”. “Eles são imersos na cultura da empresa de imediato, entendo-a de forma a poder disseminá-la junto ao cliente.”
Depois de, a convite do Vilnor, exporem as atividades preparadas por suas respectivas companhias em homenagem ao Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, os convidados aprofundarem aspectos da maturidade da cultura cliente, como foi o caso de Sheila que retomou os pilares de implantação da atividade de CX, citando o conhecimento que levado a todos os colaboradores sobre a importância disso. Luiz explorou o aspecto da participação dos clientes em workshops nos centros de experiência. Já Marcelo chamou a atenção para a preocupação da ESPM, na formação dos alunos, passar uma boa noção do que vem a ser a cultura cliente, criando disciplinas voltadas especificamente sobre esse assunto. O debate seguiu aprofundando temas tais como iniciativas de treinamento dos colaboradores, políticas de métricas de satisfação, entre outros, inclusive respondendo questões da audiência.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 983 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. Confira as próximas lives da série especial da Semana do Cliente, em parceria com a ESPM:
TERÇA – 10/09
Atendimento: Desafio da multicanalidade e importância estratégica do outsourcer
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Claudio Oliveira, professor de Business Technology no curso de Administração da ESPM-SP
– Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine
– Fernanda Baumguertner, gerente sênior de qualidade e experiência do cliente da Claro
– João Paulo Teodoro, diretor de tecnologia, projetos e segurança da informação da Teleperformance
– William Sousa, fundador e presidente da Kainos &CO
– Eduardo Morelli, COO Global da Rentcars
QUARTA- 11/09
Customer centric: Da lição das startups à evolução da cultura que muda o mercado
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Cyro Couto, professor de CX do curso de Administração da ESPM-SP
– Arthur Carvalho, superintendente de sinistros e atendimento da Too Seguros
– Beatriz Oliveira, CMO da Bitso
– Renato Gonçalves, VP de Sales & Customer Experience da Creditas
– Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer
– Vitor Ramos, diretor de marketing e produtos da Riachuelo/Midway
– Marcelo Ferreira, diretor de negócios da DMA
QUINTA – 12/09
Customer insights: Raio-X das mudanças de hábitos e comportamentos
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM-SP
– Bruno Vasconcellos, CDO da Tim
– Luciana Fortuna, CMO do CNA
– Mariana Grottera, diretora de experiência do cliente na Amazon Brasil
– Mariana Perez, CPO da Webmotors
– Rafael Lindemeyer, diretor de clientes da Ipsos
– Wesley Pena, gerente executivo de CX da Pague Menos
SEXTA – 13/09
Indicadores de experiência: Entre novas tecnologias, ROI e expectativas dos clientes
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Cyro Couto, professor de CX do curso de Administração da ESPM-SP
– Bruno Stuchi, fundador e CEO da Aktie Now
– Edinelson Santos (Ted), diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia
– Luciana Iodice, CMO da Privalia
– Maria Claudia Ornellas, diretora de experiência do cliente Vivo
– Rafael Lichtenecker, diretor de operações e CX da Nomad
– Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay
