Segunda live da série especial da Semana do Cliente recebe professor da ESPM e executivos de Claro, Kainos, Teleperformance e Tokio Marine para debater a complexidade de construir a experiência do cliente
Com o salto que houve dos das centrais de atendimento aos clientes para as sofisticadas áreas de CX, agora já não basta mais contar com infraestrutura, tecnologia, processos e pessoas para encantar o cliente. Para chegar em um experiência com propósito e valor foi se somando uma complexidade de elementos, como multicanalidade, pesquisas, rastreamento de dados dos clientes com ajuda de inteligência artificial e muito mais. Tudo se junta dentro das organizações, não só entre as áreas internas, mas também com os outsourcers estratégicos, na busca de conquistar a fidelização do cliente. Estes e outros aspectos foram debatidos, hoje (10), por Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine, Fernanda Baumguertner, gerente sênior de qualidade e experiência do cliente da Claro, João Paulo Teodoro, CIO da Teleperformance, William Sousa, fundador e presidente da Kainos &CO, e Claudio Oliveira, professor de Business Technology no curso de Administração da ESPM-SP, no segundo dia da Semana do Cliente, realizada pela ClienteSA, em parceria com a ESPM, e que marcou a 985ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abrindo o debate, Claudio fez questão de ressaltar que a Semana do Cliente se insere no DNA da ESPM de sempre colocar mercado e academia para conversar. Na sequência, ele pontuou que a multicanalidade é um tema complexo, pois se constitui em vários pontos de contato com o cliente, cada vez mais monitorados e orientando as estratégias das empresas. “Isso fez mudar até aspectos pedagógicos da ESPM, porque não estamos olhando apenas para os resultados das pesquisas de mercado, no NPS, etc, mas muito mais atentos aos rastros deixados pelos clientes nos vários canais. Mais ainda agora, com o surgimento da inteligência artificial. Conseguimos ter muito mais pontos de contato para mensurar e aumentar nossa capacidade de interpretação. O desafio está em conseguir fazer isso com eficácia, muitas vezes em parceria com terceiros.”
Partindo daí, Fernanda reforçou as palavras do professor, afirmando que a omnicanalidade, na Claro, consiste em adequar canal, cluster, perfil e uma visão sociodemográfica. “O que é um desafio tremendo, pois não basta entregar o melhor canal – de que forma e para quem. É preciso ter certeza sobre o quanto é resolutivo. Daí surge um dilema: é melhor ter muitos canais com um resultado razoável ou uma menor quantidade, mas com uma performance melhor? Entregar uma proposta de valor com resolução efetiva, respeitando o bem mais precioso do cliente hoje que é o tempo.” Sobre as pegadas deixadas pelos clientes nos canais, ela informou que a operadora trabalha usando speech analytics e IA para auxiliar a interpretar a massa de informações, também vinda do ecossistema de pesquisas elaboradas.
Na sequência, foi a fez de Luciana comentar que esta Semana do Cliente é uma ótima oportunidade para se refletir sobre a grande transformação cultural que veio se operando no últimos anos no atendimento, mudando o antigo bordão de “o cliente tem sempre razão”, para “o cliente é a razão de ser da empresa”. Na sua visão, o esforço das empresas, hoje, como na Tokio Marine, é investir muito em tecnologia e na preparação das pessoas centrados na satisfação desse cliente. “Estamos no Brasil há 65 anos e com a filosofia voltada para ouvir e entender os anseios do cliente, concentrados em proporcionar satisfação, dentro de um universo de multicanalidade. E o nosso core é transformar os insumos colhidos nesse processo em criações em prol do consumidor.”
Já William, falando na visão de um outsourcer, lembrou que até pouco tempo, a melhor intenção das empresas era entregar um bom atendimento ao cliente. Porém, agora, é preciso oferecer uma experiência, que demanda cada mais uma confluência de providências. Não basta mais elementos isolados, mas a soma toda, que envolve rastrear dados, olhar NPS, tratar as informações, uma visão de cliente. “Trata-se de uma multiplicidade de tarefas, atividades e providências que nos desafiam cada vez mais. Estamos diante de um cliente em constante transformação, cada vez mais exigente e menos fiel às marcas. Em resumo, com tantas possibilidades, como podemos ser o primeiro da fila na conquista do cliente, ou seja, como conquistar a fidelização?”
Também trazendo o ponto de vista de outsourcer, João Paulo avaliou que, ao invés de se pensar apenas em uma multicanalidade muito ampla, o mais inteligente é analisar a jornada do consumidor e oferecer o canal de preferência dele. “Gosto muito de participar junto às áreas de negócios com esse ponto de vista, trazendo a tecnologia como uma aliada. Principalmente agora, com a IA, uma ferramenta que veio para impulsionar os canais e desafiando-nos ainda mais a saber como transformar tudo isso em uma excelente experiência ao consumidor do nosso cliente. Ou seja, os setores de tecnologia não são mais meros fornecedores de ferramentas para as áreas de negócios, mas parceiros que devem entender da jornada do cliente para contribuir com as melhores soluções.”
Houve tempo para os convidados comentarem sobre humanização no atendimento, o papel atual dos outsourcers e o que programaram dentro de suas organizações para a comemorar o Dia do Cliente, entre outros assuntos, que podem ser conferidos no vídeo, na íntegra, que está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, junto com as outras 984 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. Confira as próximas lives da série especial da Semana do Cliente da Série Lives- Entrevista ClienteSA, em parceria com a ESPM:
QUARTA- 11/09
Customer centric: Da lição das startups à evolução da cultura que muda o mercado
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Cyro Couto, professor de CX do curso de Administração da ESPM-SP
– Arthur Carvalho, superintendente de sinistros e atendimento da Too Seguros
– Beatriz Oliveira, CMO da Bitso
– Renato Gonçalves, VP de Sales & Customer Experience da Creditas
– Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer
– Vitor Ramos, diretor de marketing e produtos da Riachuelo/Midway
– Marcelo Ferreira, diretor de negócios da DMA
QUINTA – 12/09
Customer insights: Raio-X das mudanças de hábitos e comportamentos
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM-SP
– Bruno Vasconcellos, CDO da Tim
– Luciana Fortuna, CMO do CNA
– Mariana Grottera, diretora de experiência do cliente na Amazon Brasil
– Mariana Perez, CPO da Webmotors
– Rafael Lindemeyer, diretor de clientes da Ipsos
– Wesley Pena, gerente executivo de CX da Pague Menos
SEXTA – 13/09
Indicadores de experiência: Entre novas tecnologias, ROI e expectativas dos clientes
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Cyro Couto, professor de CX do curso de Administração da ESPM-SP
– Bruno Stuchi, fundador e CEO da Aktie Now
– Edinelson Santos (Ted), diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia
– Luciana Iodice, CMO da Privalia
– Maria Claudia Ornellas, diretora de experiência do cliente Vivo
– Rafael Lichtenecker, diretor de operações e CX da Nomad
– Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay
