Smartphones têm altas taxas de devolução
A Amdocs, empresa focada no fornecimento de sistemas voltados à experiência do consumidor, apresenta os resultados de uma pesquisa global que analisa o impacto do crescimento da venda de smartphones nos serviços de suporte das operadoras e o que elas pretendem fazer para melhor atender estes usuários.
Dentre as constatações observou-se que mais de 60% das operadoras pesquisadas acreditam que as ligações de suporte para este tipo de aparelho cresceram mais de 25% nos últimos dois anos. Além disso, mais da metade dos clientes não consegue ter seu problema solucionado pelo primeiro atendente de call center, o que leva a um aumento dos custos de suporte por parte das operadoras .
Em torno de 75% das operadoras planejam expandir seus serviços para aumentar o uso de dados e explorar fontes adicionais de renda, porém foi observado que mais de dois terços dos clientes não utilizam estes serviços por desconhecimento. A pesquisa constata que atualmente 25% dos usuários devolvem seus smartphones, sem apresentarem qualquer tipo de defeito, por questões culturais.
Para os próximos anos, em torno de metade das operadoras planejam fazer uso de melhores ferramentas e tecnologias de suporte para aumentar a eficiência de seus atendentes.
Para saber mais sobre a pesquisa da Amdocs, acesse http://www.amdocs.com/News/Pages/getting-smarter-about-smartphones.aspx.
