Tecnologia e humanização caminham juntas

Diretor de customer experience do iFood reflete sobre ter uma cultura customer centric

0
3
Arnaldo Bertolaccini
Arnaldo Bertolaccini

A cultura do iFood como verdadeiro customer centric se reforçou nesses tempos de Covid-19. O envolvimento de toda a empresa na busca de saídas para aumento da segurança e confiança na relação com os clientes fez perceber ainda mais um paradoxo: a tecnologia na verdade abre caminho para a humanização. Essas e muitas outras reflexões despontaram na conversa com Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood, nesta terça-feira (12), no 32º. encontro on-line, dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Às vésperas de completar dois meses de quarentena, o executivo constata que a adaptação da organização ao full home office  está acontecendo agora. “Embora sejamos uma empresa fundamentalmente digital, essa vivência se iniciou na crise. E a cada dia que passa estamos mais maduros no novo processo, entendendo melhor como é essa dinâmica.” Atualmente, o iFood opera administrativamente com 2.900 funcionários no Brasil, Argentina, Colômbia e México, todos trabalhando de forma remota nesta fase. O grande desafio, destacou, foi manter a dedicação aos três tipos de clientes da empresa: cerca de 170 mil entregadores, 160 mil restaurantes, e consumidores finais que representam o universo de 26 milhões de pedidos mensais. Sem contar ainda a grande oportunidade surgida para uma nova jornada do consumidor: a entrega de produtos de supermercado.

“Nos caracterizamos como uma organização cada vez mais customer center”, asseverou o Arnaldo,  “com a cultura já consolidada de melhorar permanentemente a experiência de nossos grupos de clientes”. Esse conceito, na concepção dele, se desenvolve na formação permanente de grupos de discussão disseminados pela empresa, tendo como objeto de análise a jornada do cliente. “Um modelo amplo e internamente já amadurecido e que se mostrou muito importante na pandemia. Por exemplo, inovando nas providências para garantir a entrega sem contato, preservando tanto a segurança do entregador quanto a do consumidor.” Como outra prova do apoio dedicado aos clientes na crise do Covid-19, ele citou a criação de um fundo financeiro de R$ 50 milhões visando dar fôlego aos restaurantes. Trata-se de uma verba que assegura repasses com algumas vantagens a esses estabelecimentos, auxiliando no fluxo de caixa com mais rapidez. Da mesma forma, outro fundo criado foi o de R$ 2 milhões para que os entregadores pudessem manter a renda média mensal durante a quarentena. Os beneficiados são para os profissionais inseridos entre os grupos de risco e também os diagnosticados positivo com a doença. “Adaptamos a situação para cada grupo, além de gerar conteúdo com informações sobre a pandemia e o mercado, tendências, etc. Nesse momento a organização reforçou sobremaneira o foco na segurança de toda nossa rede e de nossos clientes.”

Dentro da cultura de customer centric, o diretor enxerga, até de forma paradoxal, a tecnologia como crucial para fomentar o aspecto de humanização nas relações com o cliente. “Sempre pensamos em coisas simples no momento de inovar digitalmente para as interações dos clientes, notadamente para o autosserviço. O que abre espaço para conexões humanas onde elas são realmente relevantes. Esse é um mindset já instaurado na organização, ou seja, a tecnologia como inovação para ajudar na criação de cultura.” Nessa análise, o executivo explicou que, com o passar do tempo, o iFood veio impulsionando o surgimento de novos hábitos nas casas das pessoas. “É muito mais comum, hoje, os familiares pedirem lanches para o café da tarde, exemplificou, e em novas ocasiões que não representavam hábitos anteriormente. E na quarentena se nota muito mais.”

Outro dos costumes que mudaram também, na avaliação do executivo, está no quesito confiabilidade. O consumidor quer ter a confiança no estabelecimento. E essa relação teria se tornado mais relevante e acentuada. “Usamos o NPS como termômetro que nos permite comparar elementos de valor diferentes no processo. Só que a métrica sozinha não faz nada. É só um termômetro. Estamos interessados em descobrir itens de satisfação que estão por trás desses indicadores. E é o que capturamos nesse processo nos diz o quanto ainda há sempre o que melhorar”, assegurou.

Curiosamente, registrou Arnaldo em meio à avaliação desse nível de satisfação dos clientes do iFood, os maiores índices surgiram exatamente nos primeiro dias da quarentena,  em plena transição ao trabalho remoto dos colaboradores. A compreensão e o sentimento de empatia se mostraram muito evidentes, revelou, comentando algo surpreendente e que aconteceu de forma orgânica: “a quantidade de clientes que fazem o pedido pelo aplicativo, mas destinam a refeição para o próprio entregador como forma de reconhecimento e agradecimento. São pílulas de empatia que vamos percebendo na jornada de nossos consumidores. Por exemplo, observamos uma alta de 170% das gorjetas oferecidas pelos consumidores”. Dessa forma, ele entende que muitos hábitos não voltarão mais ao que era antes. Muitas questões atinentes à gestão de clientes mudaram, como a garantia de qualidade, os controles e o treinamento, por exemplo. A maneira como se chega aos colaboradores será bem diferente. “Teremos de usar os canais ainda melhor do que fazíamos e provocar um engajamento mais intenso”, finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (13), a série de entrevistas terá sequência com uma edição especial que fará uma reflexão aberta sobre as 32 entrevistas realizadas e a transformação da atividade. Na quinta será a vez de Daniel Lopez, vice-presidente de operações LATAM da Vocalcom; e encerrando a semana, no “Sextou?, Alessandra Tosta, diretora comercial/vendas, relacionamento com cliente, call center, televendas e e-commerce da Sky.