A inovação, por si só, não tem a mesma relevância de quando está a serviço de pessoas reais no atendimento. Por isso, cada vez mais as áreas de TI e CX se unem com o propósito do cliente no centro de todas as decisões na organização. Cabe ao uso da inteligência artificial, da análise com big data e outras inovações tecnológicas, dar velocidade à melhoria permanente da jornada do consumidor. As reflexões foram compartilhadas, hoje (17), por Auana Mattar, CIO da Tim, ao longo da 101ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Desde 16 de março, mesmo antes do decreto da quarentena, com os colaboradores em home office, a Tim iniciou essa guinada no modelo de trabalho, inclusive com todos os cuidados com o pessoal das lojas, no atendimento presencial que também não poderia parar. Conforme detalhou Auana, não só o negócio da empresa tinha de ter sua continuidade garantida, “mas também é preciso notar que o segmento de telecom como um todo ficou no epicentro da crise como essencial”. Em apenas seis dias 1.400 colaboradores do contact center passaram a trabalhar em casa. Uma mudança com velocidade surpreendente, operando num ambiente de grande apreensão, mas com determinação. “O cenário de pandemia nos uniu ainda mais e ressaltou nossos valores, notadamente o de liberdade e confiança.” E também o de coragem digital, muito enfatizado pela direção da empresa, o que, segundo ela, ajudou muito na transição.
Com um passo adiante já tomado em termos de tecnologia e virtualização, isso possibilitou a mudança em tempo recorde. Trata-se, na visão da executiva, de uma adaptação a um “novo anormal”, porque muitas modificações significativas foram aceleradas sem tempo para um planejamento minucioso. “Mas o lado positivo desse novo mundo virtual no trabalho é que as reuniões são mais objetivas. Estamos todos em busca de soluções mais rápidas e efetivas. Acabamos interagindo mais, num novo comportamento, com muito apoio tecnológico e das pessoas.” Outro detalhe observado pela especialista é que, mesmo longe das condições ideias de trabalho, a produtividade está em alta. Segundo sua análise, há muita conveniência no novo modelo, com eliminação do estresse do trânsito e das locomoções em geral. Mesmo que normalmente se sinta falta do calor humano do contato pessoal.
Em relação ao atendimento ao cliente, além dos canais digitais já existentes, foi criado um novo e específico para agendamento junto às lojas. De acordo com ela, a transformação digital já vinha em execução e foi expandida, muito na direção do autoatendimento. “Tudo resolvido com um único clique. Novos segmentos de clientes surgidos na crise estão sendo atendidos via URA com inteligência artificial, num resultado muito satisfatório. Uma atitude de empatia muito grande. Colocamo-nos no lugar do consumidor e semanalmente analisamos o que pode ser melhorado na jornada com o uso dos canais digitais”.
O cliente é que vai determinar os meios de conexão e interação, no resumo feito pela executiva. “Estaremos sempre onde o consumidor quiser, oferecendo continuamente a jornada mais simples possível. Há clientes que preferem a comunicação só pelo aplicativo da empresa, enquanto outros gostam de interagir no relacionamento humano. A visão é realmente estar à disposição dele.” Na avaliação de Auana, não existe uma resposta única em CX quando se fala em equilíbrio no atendimento. Este pode ser digital, mas sempre focado no humano. Isso pressupõe uma avaliação permanente, com pesquisas, com ferramentas disponibilizadas em tempo oportuno. O ponto principal é não pensar em transformação digital por si mesma, mas sim algo que existe para a vida real de pessoas reais. “Além disso, são novos perfis de consumo que requerem novas estruturas nas empresas que atendemos e têm acontecido parcerias interessantes. No futuro, as novas plataformas não serão descontinuadas, relevantes que se tornaram para o relacionamento, embora muito da interação humana presencial seja também imprescindível e não desaparecerá.”
No encerramento do bate-papo, a CIO destacou a proximidade cada vez maior da visão dos profissionais de CX e de TI, uma união em favor da experiência para o cliente. “Não faz mais sentido a inovação pela inovação. Na Tim há um círculo virtuoso em que o cliente, estando no centro, retroalimenta todo o sistema de atendimento. O uso de IA veio para dar velocidade a esse processo, o que seria inviável só com a intervenção humana.” Essa tecnologia, junto com o big data, na opinião da executiva, é fundamental para melhorar continuamente a jornada da experiência do cliente. E finalizou traçando um panorama das parcerias que surgem entre organizações em função da crise, inclusive no nível governamental, oferecendo inovações também para o cidadãos.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (18), a série de entrevistas tem sequência com Luis Santamaria, head of parts and services da Mopar da Fiat, que falará da geração de valor ao cliente com a estratégia do pós-venda; na quarta, André Turquetto, diretor de marketing da Alelo; na quinta, Paulo Frossard, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Mastercard; e o “Sextou?”, encerrando a semana, terá Ester Gomes, consultora em gestão de pessoas e Luiz Antonio Urquiza, vice-presidente de clientes multissetor na Atento Brasil.
