O Unified Profiles e o Agent Copilot junto ao Twilio Flex mostram o poder da fusão dos canais de comunicação da Twilio com os perfis de clientes da Segment para experiências personalizadas e baseadas em dados
A Twilio, plataforma de engajamento do cliente, anunciou o lançamento de duas inovações para o Twilio Flex, sua solução de engajamento digital baseada em nuvem. O Unified Profiles, que fornece às empresas acesso a uma camada de dados nativa desenvolvida pela Segment, permitindo a coleta e ativação de dados consentidos pelos clientes em tempo real para interações personalizadas. E o Agent Copilot aproveita esses dados junto com inteligência artificial para capacitar os colaboradores com automação, aumentando a produtividade. Este lançamento marca o primeiro de três novos produtos que a Twilio está comprometida a ofertar ao mercado em 2024, e que incorporam nativamente o poder dos dados dos clientes da Segment aos produtos de comunicação da empresa.
“O Unified Profiles e o Agent Copilot junto ao Twilio Flex mostram o poder da fusão dos canais de comunicação da Twilio com os perfis de clientes da Segment para transformar as interações dos clientes em experiências personalizadas e baseadas em dados. Esses novos produtos preenchem a peça que faltava para as empresas que buscam aproveitar dados e IA para fornecer valor ao cliente de forma consistente em diferentes pontos de contato. Esse recurso tem o potencial de transformar cada interação com o cliente para as marcas e capacitar as empresas a aumentar a satisfação do cliente, reduzir o tempo de atendimento e aumentar a produtividade dos funcionários”, afirmou Meera Vaidyanathan, vice-presidente de produtos da Twilio Flex.
Dados de diversas fontes
O Unified Profiles é uma camada de dados aberta e extensível, desenvolvida pela Segment, que reúne dados de clientes de diversas fontes, incluindo sistemas de CRM, data warehouses e rastreamento de comportamento em tempo real, tudo em um perfil central e em tempo real. Isso dota as equipes de vendas e dá suporte com uma visão de 360 graus do cliente, facilitando interações personalizadas com base em insights preditivos, históricos e em tempo real – milissegundos para recuperar um novo perfil e segundos para gravar novos dados em um perfil. Com um espaço de trabalho da Segment no Twilio Flex, o Unified Profiles oferece acesso imediato a esses insights sem a necessidade de um contrato de Segment separado. Esteja o cliente interagindo com uma equipe de suporte, fazendo uma compra ou navegando em ofertas, o Unified Profiles garante que cada interação seja adaptada com precisão às preferências e atividades do indivíduo.
O Agent Copilot aproveita grandes modelos de linguagem (LLMs) para automatizar e aumentar a produtividade dos agentes. Ao utilizar os dados ricos e em tempo real do Unified Profiles, o Agent Copilot auxilia no roteamento inteligente, fornecendo aos agentes insights acionáveis para cada interação com o cliente, reduzindo os tempos de resolução e automatizando os resumos pós-chamada. Os dados em tempo real alimentam os algoritmos de IA, que geram dados com mais nuances, criando um efeito volante.
“Esse volante continua a aprofundar sua compreensão do cliente e fornece os dados necessários para evoluir, adaptar e expandir seus negócios em alinhamento com as mudanças de necessidades e comportamentos. Com um processo operacional mais simplificado que também enriquece a experiência do cliente, os agentes ficam livres para se concentrar no que é mais importante: o cliente. E com as próximas melhorias, incluindo a capacidade de sugerir as próximas melhores ações e fornecer insights profundos sobre o sentimento, o esforço e a lealdade do cliente, os funcionários podem garantir que cada interação seja tão informada e eficaz quanto possível”, detalhou Meera.
