Autor: Carlos Ferreira de AraújoÉ comum no mundo de outsourcing dar ouvidos para duas extremidades: “Contratante e Contratada”, mas e quanto ao núcleo que fica entre esses dois lados? O que ouvimos ser debatido sobre o panorama das operações? Como garantir a qualidade operacional, técnica e humana desse epicentro do outsourcing chamado operação? São perguntas feitas muitas vezes pelos próprios profissionais de TI (Tecnologia da Informação).
A maior ferramenta que se pode ter no meio corporativo é a experiência adquirida com os problemas enfrentados. Felizmente, essa vivência que era aproveitada de forma isolada nas operações de TI, começa a ser usada de forma mais ativa e compartilhada. Com isso, alguns pontos como postura, dever, comprometimento, treinamento, qualidade e reconhecimento profissional, começam a ser aplicados de forma ramificada como “cases de sucesso”. Assim, uma resposta bem mais rápida e abrangente é entregue aos clientes.
Hoje, a necessidade de estudar a fundo esse mundo começa a se tornar inevitável para que as consultorias de outsourcing comecem a se tornar diferenciadas e em relevância em relação às que não dão ouvidos ao cliente e à equipe. Investir no operacional é não cair no conceito de que “todas são iguais”. Essa falta de visão faz com que o “turn over” não seja apenas do seu time operacional, mas também da sua carteira de clientes.
Contratos são rescindidos por deficiências nas operações já existentes, muitas vezes originadas de acordos mal desenhados devido à falta de levantamento de detalhes operacionais no momento da elaboração da proposta técnica. Podem ainda ser rescindidos por omissão dos gestores operacionais responsáveis alegando problemas acumulados ao longo do tempo, os quais são vistos por eles como irrelevantes, visão que muitas vezes pode não ser compartilhada pela equipe e pelo cliente. E são essas incertezas que geram o ciclo vicioso das operações.
Muitas vezes as operações são julgadas como únicas culpadas pelos problemas de desorganização, os quais acarretam o não cumprimento do SLA (Service Level Agreement). Porém, em alguns casos, as equipes fazem o que está além do contrato e de suas obrigações em razão de solicitações informais feitas pelas empresas contratantes, sendo que esse “a mais informal” acaba virando uma obrigação.
Para a garantia e qualidade, a gestão operacional necessita ter o conhecimento de todos os processos. O bom profissional não é aquele que faz bem as obrigações atribuídas a ele, mas sim aquele que vai além da sua responsabilidade, conhecido como pró-ativo. Fazer algo “a mais” já não pode e não deve ser encarado como um diferencial. Por outro lado, as empresas contratantes precisam ter a consciência de que o bom, rápido e barato não existe. Dos três, escolha dois!
É preciso se dedicar ao que se faz para ser um líder nato! O líder deve ter o conhecimento prático de todos os processos das operações, praticando sempre o “feedback” com seus subordinados e com o seu cliente. O líder ainda deve desempenhar o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action), não apenas nos projetos técnicos da sua equipe, mas principalmente na operação como um todo, que é o projeto de maior importância. O time precisa estar atento ao negócio por completo e não mais apenas aos seus problemas diários com casos isolados.
Tornar toda essa vivência, esses conceitos e processos numa metodologia padrão faz com que tenhamos a qualidade garantida e a diminuição de trabalhos redobrados em relação à reestruturação das equipes. Portanto, preocupar-se com o processo de entrada, crescimento e manutenção do colaborador, que chamamos de “formação profissional”, deve ser feito tanto pela consultoria como pelo funcionário. Também é importante ressaltar que hoje, o colaborador precisa investir na sua carreira, buscar conhecimentos e não mais aguardar a ação por parte da empresa.
Sendo assim, não fique esperando momentos e oportunidades. Crie suas oportunidades, garanta a elevação do nível técnico e viva o seu momento. Ter essa formação é retorno garantido para o colaborador, a consultoria e o cliente.
Se a sua empresa enxerga a operação e as pessoas que a compõe como investimento, prepare-se pare colher os frutos. E lembre-se: com inovação é possível fazer grandes investimentos com baixo custo.
Carlos Ferreira de Araújo é líder operacional da Sonda Procwork.
