No programa premiado “DNA Vivo Resolve”, operadora contata proativamente os clientes insatisfeitos
A Vivo foi a vencedora do Prêmio Global Customer Centricity World Series 2022, realizado pelo instituto de CX Arcet Global. Com o programa “DNA Vivo Resolve”, a operadora conquistou o primeiro lugar na categoria Tratativa de Reclamações. Através do mesmo, a empresa contata proativamente os clientes insatisfeitos que respondem às pesquisas de satisfação e cujos problemas ainda não foram solucionados. “O objetivo é entender em profundidade suas dores e realizar as tratativas para resolução do problema. A retratação está disponível para mais de 90% dos clientes B2C e 80% deles afirmam, após receberem o contato, que seu problema foi de fato resolvido”, explicou Fabio Avellar, VP de experiência do cliente da Vivo.
De acordo com o executivo, “mostrar ao mundo o que estamos fazendo em CX e sermos reconhecidos por isso, concorrendo com outros grandes cases, é uma alegria muito grande. Mais uma demonstração de que estamos no caminho certo, sempre colocando o cliente no centro de todas as nossas decisões estratégicas. Seguiremos evoluindo e nos desafiando a melhorar cada vez mais a experiência que oferecemos aos nossos clientes em todo o Brasil”.
A Vivo teve, ainda, outros dois programas finalistas: o DNA Vivo Embaixadores, na categoria “Cultura Centrada no Cliente” e o DNA Vivo Voz, na categoria “Melhores Métricas de Experiência do Cliente”. No ano passado, a companhia já havia sido destaque na premiação, quando estreou e foi escolhida como uma das três empresas no mundo com a “Melhor estratégia de CX”, com o DNA Vivo, e, também, finalista nas categorias Cultura Centrada no Cliente e Melhor Medição em CX.
