Já que o cliente hoje está muito mais interessado em participar da construção dos produtos e serviços que utiliza, então porque não criar formas de ampliar o diálogo com ele? Foi pensando assim que a Gol estruturou, em 2013, sua área de customer experience, permitindo visualizar com maior abrangência as oportunidades identificadas pelo cliente. “Cada perfil de cliente traz uma necessidade específica e a área de CX tem o papel, por meio de pesquisas, de compreender o que é necessário aperfeiçoar e priorizar”, explica Ana Maria Youssef Bargieri, gerente de experiência do cliente da Gol, reforçando que, no cenário atual, a área é uma estratégia essencial para construir uma jornada consistente, da compra da passagem à retirada da bagagem no destino final.
Mais detalhadamente, ela conta que investir na área foi um dos passos fundamentais para a companhia aumentar o nível de satisfação e engajamento, aprofundar o conhecimento sobre o comportamento de compra, interação e experiência com a marca e, como consequência, gerar processos cada vez mais personalizados conforme o perfil do cliente. Após voar de Gol, alguns passageiros são convidados a responder uma pesquisa via SMS (satisfação) ou NPS (recomendação). Isso permite dar mais atenção às solicitações, possibilitando à área de CX compartilhar os dados analisados com as demais áreas da companhia e assim rever os processos e mudanças necessárias para oferecer uma experiência cada vez mais eficiente, simples e consistente. “Saber o que o cliente pensa sobre a Gol nós ajuda a estabelecer prioridades e a acompanhar a evolução de serviços e produtos oferecidos, além de possibilitar uma visão ampla e detalhada dos principais pontos de interação”, completa.
De acordo com Ana Maria, com a área de CX, a Gol ganhou também ainda mais força para investir e inovar a aviação, da compra da passagem até o desembarque. Atualmente, os clientes tem a disposição entretenimento a bordo com Wi-fi e TV ao vivo, tecnologia com o novo app e novo site, atendimento diferenciado para menores desacompanhados, lounges VIP e outras novidades que foram apresentadas após as análises de informações compartilhadas por nossos clientes. “O trabalho realizado nesta área resulta em uma experiência única, dando valor ao tempo do cliente por meio da oferta de diversos serviços”, acrescenta.
Um ponto importante para dar ainda mais força à área de CX é ter um diretor especifico. No caso, da companhia aérea, isso se dá desde a criação da diretoria. Segundo a gerente, é esse profissional que traz uma ampla visão sobre a realidade do mercado e do negócio da empresa, tornando-se uma das principais referências em assuntos que dizem respeito ao cliente. Para esta função, é necessário que o profissional consiga correlacionar o que ouve dos clientes com a visão estratégica e de longo prazo da empresa, para que assim os valores da marca estejam sempre presentes durante a jornada. “O seu objetivo é traduzir e dar visibilidade à voz do consumidor, questionar e trazer novas inquietações a todas as áreas estratégicas da organização com base em informações fornecidas pelos clientes, além de estar atento às mudanças de comportamento que podem gerar novas necessidades”, completa.
O que faz alguém se relacionar com uma marca? Os motivos podem ser muitos, mas uma das principais razões é a identificação. Em meio ao mercado saturado, o cliente vai atrás daquelas em que os valores coincidem com os dele. Porém, como não é fácil gerar essa identificação, muitas empresas passaram a investir na estratégia de brand persona, atribuindo características a uma pessoa, real ou fictícia, de acordo com o público que quer atender. Assim, os clientes se deparam com uma marca que é capaz de conversar, como se fosse um amigo próximo. “Apenas a entrega do produto ou serviço não é suficiente para muitas pessoas. Eles criam expectativas reais em cima de um relacionamento mais próximo com as empresas, troca de experiências, comunicação rápida, eficaz, etc”, aponta Ricardo Guerra, diretor de marketing do Giraffas.
