Atenção, senhores!

O trabalho de um colaborador de uma empresa de cobrança pode ser muito desafiador. Ao mesmo tempo em que é necessário atingir metas e resultados na recuperação do crédito, eles precisam fazer isso sem perder o cliente. Logo, o colaborador que for atuar no setor precisa saber, desde o início, que seu engajamento com a organização precisa ser total, segundo Caroline Calaça, coach executiva e diretora da Development. “Isso muda completamente o ambiente organizacional e impacta diretamente na qualidade percebida pelo cliente”, afirma.

Até porque, esse é um trabalho “espinhoso” em que, diariamente, é preciso lidar com pessoas que estão passando por dificuldades financeiras. Assim, de acordo com o consultor Eduardo Ferraz, o funcionário tem que ser extremamente resiliente. “Se o colaborador não for muito determinado, engajado, e comprometido com a empresa, na quarta, quinta ou sexta vez que ela recebe uma rejeição ou atrapalha no processo da cobrança por agir de maneira agressiva, a pessoa desiste de acertar sua dívida. Então é uma profissão que pede um engajamento acima da média”, afirma.

Segundo Márcio Silva, consultor sênior da Corporativa Brasil, essa busca torna­-se mais intensa num cenário onde a escassez de mão de obra qualificada é um dos maiores obstáculos para as organizações, pois um funcionário engajado permanece mais tempo no emprego, demonstrando melhores desempenho. “Profissionais engajados apresentam desempenhos profissionais superiores, podem permanecem mais tempo no emprego, possuem mais autonomia em suas funções, geram maior satisfação para os clientes e contribuem para o sucesso organizacional”, diz.

Para garantir que a empresa conte com um quadro de funcionários engajados, um fator chave é o papel dos líderes, segundo afirma o consultor. Para ele, esses profissionais são fundamentais, por meio do envolvimento em tarefas desafiadoras em um ambiente social respeitoso e produtivo. “Quando os profissionais de uma empresa estão comprometidos e engajados com seu trabalho e empresa, acabam refletindo este sentimento aos clientes internos e externos e fornecedores. No final, todos se beneficiam: Um profissional engajado que tem domínio de suas funções, desempenho superior e demonstra competência abre as portas para futuras oportunidades. Uma equipe engajada beneficia a empresa e seus clientes”, diz.

Da mesma opinião, Caroline afirma que o papel dos gestores de recursos humanos é essencial, pois é preciso desenvolver e capacitar os líderes para que esses consigam desafiar, fornecer feedback e gerir seus subordinados. “O papel do RH é muito claro e serve de apoio aos gestores para seu próprio desenvolvimento e de sua equipe com foco no alcance do plano estratégico e garantia de eficiência, além de agilidade, qualidade na contratação de pessoas, monitoramento do clima organizacional e disseminação da cultura e dos valores”, explica. Se mesmo com o uso de incentivos para manter o colaborador engajado, a empresa notar falta de comprometimento, a primeira atitude a ser tomada é entender a raiz desse problema, segundo a coach. “Antes de punir ou desligar, é preciso entender o que está gerando insatisfação, se é algo interno ou externo que esteja afetando a motivação. Depois é necessário observar o histórico de desempenho e atingimento de resultados do colaborador e decidir se existe a disposição de flexibilizar alguma condição para buscar reter o funcionário ou não. Por último, tomar a ação decidida que pode ser desligar, desenvolver ou negociar”, finaliza.