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Melhor prevenir do que remediar

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Com a necessidade de suavizar os fatores de risco de inadimplência de um de seus clientes, a empresa de recuperação de crédito Way Back criou um serviço preventivo que conseguiu atualizar quase 80% dos casos de dividas. O serviço preventivo denominado GPA, Gestão Preventiva de Ativos, tem como objetivo confirmar os clientes com pagamento já programado, fornecer informações e reenviar boletos para os clientes com dúvidas sobre o processo ou que não tenham recebido o boleto, além de entender os motivos do atraso ou inadimplência dos clientes sem intenção de pagar. “O serviço também adverte sobre as consequências do não pagamento (negativacão, restrição do limite de crédito, etc)”, acrescenta Ricardo Costa, superintendente comercial da Way Back.
Tudo começou quando um cliente do segmento de courrier da Way Back que possuía índices elevados de atraso apresentou a necessidade de mitigar os fatores que compunham o seu risco de inadimplência. O projeto teve uma operação que durou 20 dias, com uma única posição de atendimento, que durou oito horas, onde foram trabalhados 1136 títulos a vencer, segundo o executivo. O contato com os pagantes foram feitos por e-mails, SMS e telefonemas e também foi inserida no projeto a atualização de dados cadastrais do mailing. “Os resultados foram tabulados através de relatório customizado, de acordo com a necessidade do cliente”, afirma.
Como resultado, a empresa alcançou altos índices de pagamentos dentro do prazo e de atualização de cadastros, de acordo com Costa. Do universo de “Cadastros Incompletos” (25,53% da base), foram efetivamente atualizados 67,7% dos casos (17,3% da base), por meio da higienização, enriquecimento e confirmação pró-ativa dos dados cadastrais. Dos casos “Sem boleto ou com Dúvidas sobre o Faturamento” (16,5% da base), foram reenviados boleto e prestação de esclarecimentos e informações adicionais, com índice de conversão em efetivo pagamento no vencimento de 77,6% (12,8% da base). Do nos casos “Sem Intenção de Pagar” (2,07%), 43,5% (0,9% da base) foram revertidas em pagamento.
O resultado final do projeto mostrou que, 55,8% pagaram no vencimento, pois confirmaram a transação comercial, 12,8% pagaram no vencimento aos receberem a segunda via do boleto ou esclarecimentos e depois de serem advertidos sobre as consequências do não pagamento, 0,9% dos clientes pagaram no vencimento.  Pós o contato com os inadimplentes, 1,2% não pagaram no vencimento mesmo após a argumentação explicativa e 3,7%, não pagaram mesmo após o reenvio do boleto ou prestação de esclarecimentos. “Tivemos ainda um amplo entendimento do comportamento da base para fins de ações corretivas dos processos de venda, entrega e faturamento da nossa contratante”, observou o superintendente.

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Não há callcenter livre dos infortúnios de uma ferramenta com mau funcionamento. Pensando que a premissa básica das centrais de atendimento é garantir o funcionamento constante dos sistemas, Bob Eaton, diretor de desenvolvimento de negócios para a América Latina da Empirix, aconselha testar e monitorar os sites constantemente. Em pesquisas realizadas pela Empirix – provedora de soluções automatizadas para testes e monitoramento que são projetadas para contact centers – descobriu-se que 24,7% das empresas não testam sua recuperação de desastres frequentemente.

Em caso de imprevistos, as organizações devem garantir a recuperação das operações dos clientes. Para Eaton, não adianta garantir apenas redundância no funcionamento dos aparelhos, também é fundamental “que as operações de ponta a ponta, das quais os clientes dependem, estejam operando como deveriam”, diz. Eaton ressalta que é importante garantir que os sites de backup atendam às mesmas especificações do site principal do callcenter em níveis de capacidade, fluxos de chamadas e padrões de roteamento. Ele afirma que as empresas investem tempo e dinheiro em estratégias de monitoramento para seus sistemas de produção, mas ignoram o ambiente de backup. “É preciso lembrar que os sistemas de backup tornam-se sistemas de produção durante um desastre. Não deve haver nenhuma distinção entre os dois em relação ao monitoramento”, alerta.

Existem duas formas de fazer os testes de backup: manual ou com ferramentas automatizadas, que, ao contrário do manual, podem ser duplicadas para testar tanto o sistema operacional quanto o de backup. De acordo com pesquisa realizada pela Empirix, mais de 48% das empresas analisadas fazem o teste manualmente (algumas ligações para testar a aplicação, com teste unitário ou de perguntas e respostas), enquanto 7,3% preferem usar uma empresa de consultoria ou integradores de sistemas para testar aplicações novas e modificadas. Segundo Eaton, os testes manuais têm problemas como não ser repetitivos e não criar stress ou um volume de ligações suficientes para refletir exatamente a maneira que os clientes irão usar a aplicação. Com esse modelo, também não é capaz de duplicar o mesmo teste em relação aos sistemas de backup. Problema que são resolvidos pelos testes automáticos. “A empresa saberá de um problema antes dos clientes, com isso pode também provar que está cumprindo as legislações federais, estaduais e do setor”, diz.

Outro serviço prestado pela Empirix é o de monitoramento, no qual são feitos testes com volume menor de chamadas para coletar estatísticas adicionais que podem ajudar a determinar problemas na infraestrutura. Há pouco mais de um ano atuando na América Latina, Eaton destaca que a maioria dos testes no Brasil ainda é realizada manualmente. “Quando o fornecedor implementa um novo sistema de contact center para o cliente, ele mesmo testa seu próprio sistema e aplicação. No entanto, quando o sistema é empregado no ambiente do cliente, ocorrem problemas típicos relacionados à interoperabilidade nos sistemas existentes ou à inabilidade para processar o tráfego real do cliente – e, então, o fornecedor gasta muito tempo e esforço tentando resolver os problemas”, afirma. Entre os setores que mais procuram os serviços, o executivo destaca as empresas de serviços financeiros, saúde, governo, bem como callcenters, empresas de outsourcing e hospedagem.

 

Virtualização dos callcenters
NetCallcenterOrbium promove soluções virtuais para centrais de atendimento
A linha entre o real e o virtual está cada vez mais tênue. “Essa é uma tendência não só das redes de relacionamento, mas também do mundo corporativo”, afirma Luís Roberto Demarco, presidente do Grupo Nexxy Capital, ao falar das soluções digitais para os callcenters lançadas pela NetCallcenterOrbium (Nccorb). Segundo o executivo, é possível reduzir em até 30% os custos das centrais de atendimento na migração do atendimento via telefone para o on-line. Com o Orbium Onlap, uma ferramenta que gera relatórios analíticos, Fabrício Vendichetis Martins, vice-presidente de operações da Nccorb, explica que é possível armazenar informações sem onerar a base de clientes. “Não há acumulo de informações, todos os dados são armazenados automaticamente no software para que a empresa possa consultar sempre que preciso”, completa. A solução conta com 30 modelos de relatórios prontos, mas Martins adianta que cada empresa pode criar os seus de acordo com as respectivas necessidades. Já com o NetCallcenterOrbium Autoatendimento, os clientes poderão ser atendidos sem contatar um atendente. “No site da contratante, será disponibilizado um menu no qual o cliente pode identificar o problema, solucionar ou, dependendo do caso,  retirar um número de protocolo para acompanhar o andamento da ocorrência”, explica Martins. O executivo comenta, ainda, que as soluções são complementares aos softwares da Nccorb.

“Estamos passando por uma mudança de comportamento à qual as empresas precisam se adequar. Em cinco anos, o atual número de internautas brasileiros, de 62 milhões, chegará a 190 milhões”, afirma Demarco. Ele explica que os callcenters costumam cobrar por PA, enquanto que, pela internet, cada operador pode atender até quatro pessoas simultaneamente, inclusive de outros Estados ou países, sem custos adicionais. “Mas um dos efeitos que inibe o atendimento digital é o fato das centrais entenderem o aumento de produtividade do atendimento on-line como concorrência ao modelo tradicional via telefone”, completa. Por outro lado, Demarco destaca que os segmentos que mais investem no atendimento digital, hoje, são os mesmos que começaram com os callcenters, como seguradoras, operadoras de telefonia, companhias aéreas e de cartões de crédito, além do varejo.

 

Mais próximo dos clientes
Sibra Informática, em parceria com a Rightnow Technologies, lança software para monitorar clientes nas redes sociais
Foi-se o tempo em que as empresas ditavam os canais de comunicação que manteriam com os clientes. Hoje, parte das opiniões dos consumidores acontece fora dos muros da organização, afirma Paulo Roberto Brasileiro de Souza, diretor geral da Sibra Informática. O executivo comenta que redes sociais como Twitter, Youtube e Facebook estão em alta entre os consumidores e para acompanhar esta tendência a Sibra, em parceria com a Rightnow Technologies, lança o Rightnow CRM sob demanda. A versão mais recente do software traz novas ferramentas como o módulo Cloud Monitor, que oferece para as empresas a possibilidade de participar das conversas de consumidores nas redes sociais.

Além disso, com o Smartsense, a solução rastreia textos dos tweets (posts colocados no Twitter) para avaliar como o consumidor se sente. “O humor do cliente é medido com base no padrão de palavras inseridas no texto. No entanto, esse padrão é ajustado de acordo com o negócio da empresa, pois uma palavra pode ser interpretada como negativa em determinado setor, enquanto que em outro não”, completa. As empresas podem responder às críticas evitando que haja desdobramentos negativos e, no caso de elogios, as informações recolhidas podem dar origem a cases, observa Souza. Outra funcionalidade do software é o Cloud Links, que dissemina links de divulgação da empresa para sites como Twitter, Facebook, Linkedin, Flickr e Youtube. “Todo o ciclo de fornecimento até a manutenção, inclusive com treinamentos e customizações embasadas em critérios da contratante, é oferecido pela Sibra”, finaliza.

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A palavra prevenção, segundo o dicionário Aurélio, significa ato ou efeito de prevenir-se, ou seja, fazer ou ver antes. Pensando desta forma, qualquer intervenção preventiva é aquela que tenta antever e realizar ações para evitar possíveis situações prejudiciais à saúde do colaborador. Mas muitas se tornam ineficazes, sem o efeito esperado. Muitas empresas, na ânsia de prevenir e dar qualidade de vida aos seus colaboradores, atropelam alguns critérios importantes e, por fim, acabam investindo muito dinheiro e obtendo pouco resultado.
E como fazer? Inicialmente, qualquer empresa que queira realmente melhorar a qualidade de vida dos seus colaboradores deve estar aberta a ouvir sua equipe. É necessário dar ao indivíduo com queixas a possibilidade de expor suas súplicas sem medo de ser perseguido a partir de então. Fortalece-se, desta forma, uma relação de trabalho confiável e saudável.
Após abrir este importante canal de comunicação, a empresa deverá fazer um levantamento criterioso dos problemas que acometem a equipe, verificando a sua real existência e suas incidências. Uma vez realizado este reconhecimento da saúde geral dos trabalhadores, deve-se levantar os problemas mais comuns e fazer um estudo individualizado para descobrir de que forma estão ou não relacionados às rotinas de trabalho de cada um, sendo importante nesta fase o auxílio de profissionais preparados.
Para um trabalho de prevenção eficaz, deve ser feito um estudo das condições de trabalho, considerando fatores que, em geral, levam a problemas físicos, tais como: fatores biomecânicos (equipamento, repetitividade, força empregada nas tarefas, posturas inadequadas, vibração e compressão); fatores psicossociais (estresse no ambiente, conflitos no relacionamento interpessoal); fatores de organização do trabalho (ritmo acelerado, prêmios por produtividade, horas extras, trabalhos repetitivos ou monótonos e ausência de pausas); fatores ambientais (iluminação, ruído,temperatura, equipamentos inadequados e mobiliário sem especificações ergonômicas). A junção negativa de cada um destes fatores resulta numa péssima e desastrosa qualidade de vida do colaborador, levando a empresa a desenvolver sérios problemas de saúde ocupacional.
Depois de todo este levantamento e análise, deve-se agir como num jogo de xadrez: primeiro, tente eliminar os fatores de risco e, caso isso não seja possível, proteja os colaboradores desses problemas. Isso pode ser feito, muitas vezes, com o uso de equipamentos mais adequados, orientações de forma de trabalho e fornecendo ao funcionário recursos de proteção direcionada.
Após essas ações, deve-se investir num mecanismo de defesa e preparo para a função, adaptando todo o posto de trabalho e o indivíduo.
Em geral, o trabalho é realizado para anular os fatores já citados e só após isso começa o investimento em programas de atividades físicas que visam prevenir ou compensar esforços lesivos. Um programa bem feito e aplicado na hora certa coroa com grande êxito toda a intervenção preventiva, elevando, e muito, a qualidade de vida dos colaboradores, a produtividade da empresa e também sua imagem perante a comunidade e o mercado, atraindo bons funcionários e negócios.
Concluindo, a empresa que quiser estar com a melhor equipe, com bons índices de produtividade e com investimentos válidos nesta área deverá começar por conhecer a si mesma. É preciso entender todas as suas necessidades e, por fim, direcionar seus esforços seguindo critérios confiáve e guiados por bons profissionais de saúde envolvidos em todo este processo.
Alison Alfred Klein é fisioterapeuta do trabalho, diretor técnico do Sefit (Serviços Especializados de Fisioterapia do Trabalho) e professor de pós-graduação do Grupo CBES.

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