Executivos de Banco Bmg, Paschoalotto, Recovery e ddCom Systems debatem os avanços do casamento entre tecnologia e humano nas jornadas de recuperação de crédito
O alto grau de resolutividade do humano no trato com as questões envolvidas em uma jornada de cobrança se mantém, ainda hoje, mesmo com os canais digitais. A diferença é que, agora, a tecnologia proporciona uma multiplicidade de variáveis na interação, com o cliente podendo escolher seu canal de preferência, com a expectativa de concluir a negociação de forma satisfatória. Além disso, tanto a IA quanto tecnologias de machine learning, URA inteligente e muitas outras se somam a um novo mindset: do ser humano que aprende a se utilizar dessas ferramentas para otimizar e potencializar seu trabalho. Tudo isso em busca de uma experiência que não só cumpra os objetivos principais como ainda garanta um cliente feliz e fiel, conforme debateram, hoje (04), Marcela Gaiato Martins, diretora de produtos B2C, marketing e atendimento ao cliente da Recovery, Rodrigo Zulim, diretor de soluções digitais da Paschoalotto; Fabio Magalhães, superintende de CX do Banco Bmg, e Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom Systems, reunidos na 751ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Mesmo na área de cobrança, não há como falar de tecnologia, mindset e inovação sem se abordar a importância do cliente e dos canais por meio dos quais este quer se servir. Foi com esse posicionamento que Marcela iniciou a troca de reflexões, realçando as mudanças observadas, notadamente nos últimos dois anos, na cultura de digitalização adquirida pelos consumidores. “Na Recovery, por exemplo, já registramos que mais de 60% dos clientes têm se utilizado dos canais digitais, nossos e dos parceiros, dentro do leque de opções que oferecemos, como aplicativos, chatbots no Whatsapp, portais de acesso para negociações, etc. É evidente que tanto nossa organização quanto nossos parceiros queremos sempre resolver as questões satisfatoriamente para todos os lados, de forma fluida e rápida. Entretanto, o cliente também quer negociar e, por essa razão, o telefone, dentro das regulamentações que vão surgindo, continua ativo e se ajustando cada vez mais aos momentos, crescendo também como importante canal receptivo em nossa atividade. Enfim, há uma grande flexibilidade e possibilidade de canais, com o uso da tecnologia sempre a favor do cliente e da empresa.”
Depois da executiva dar um esboço do uso de IA para trabalhar na personalização em uma política de descontos, foi a vez de Fábio comentar que inteligência artificial e todo tipo de inovação tecnológica só irão funcionar se houver um quadro de seres humanos bem preparados. “Nosso cardápio de opções tecnológicas também é vasto, incluindo URA inteligente que já orienta o tipo de atendimento que será feito, utilizamos o ChatGPT em alguma situações, etc., mas estamos conscientes do quanto precisamos capacitar o agente humano para lidar com o problema específico do interlocutor de forma a mais acolhedora e resolutiva possível. Esse momento de cobrança é delicado para o cliente, portanto, é fundamental que a união de tecnologia e humano – o que inclui até mesmo o presencial nas lojas do banco – seja alimentada por dados inteligentes que ajudam a cortar caminho nas negociações.”
Na sequência, confessando-se completamente alinhado com as análises dos antecessores no debate, Rodrigo sintetizou que, na Paschoalotto, o sistema de cobrança também é uma forma de transformar a vida das pessoas com a melhor jornada possível dentro dessa experiência do relacionamento, “tanto para o adimplente, quanto aquele inadimplente a perder de vista”. Nesse sentido, lembrou que a vertical que lidera, totalmente focada no digital, foi criada neste ano, oferecendo a multiplicidade de opções em canais e horários de atendimento ao sabor das preferências dos clientes. “Temos uma equipe de UX espalhada pelo Brasil cujo objetivo é ‘aquecer’ a eventual frieza que a digitalização pode transparecer. Como a tecnologia veio se somando de forma cada vez mais intensa no desenvolvimento de processos e pessoas para a construção da experiência do cliente, viemos construindo um mindset muito importante de que o ser humano possa entender como usar da melhor maneira possível as ferramentas tecnológicas que auxiliam o sucesso do seu trabalho. Então, trata-se do desenvolvimento de duas culturas em sinergia, uma de inovação e outra de execução.” Com isso, assegurou o executivo, tem crescido a recorrência no uso de canais digitais, partindo de pouco mais de 1% no início do ano para chegar atualmente na casa dos 22% a quantidade de casos resolvidos pelo digital.
Enquanto Marcos, lembrou que já lida com inteligência artificial via bots desde 2011, ou seja, um desbravador dessas vertentes tecnológicas. À época, ilustrou ele, havia alguns dilemas, sendo um deles o de se não seria bem mais conveniente ao cliente interagir com uma máquina, em um clima de impessoalidade menos constrangedor. Entretanto, explicou o executivo da ddCom, o tempo veio mostrando que o cliente se adaptou aos avanços e está cada vez mais soberano sobre que tipo de canal prefere, impondo-se de todas as formas. “O que impacta cada vez mais essa experiência é a percepção do esforço de ambas partes em resolver o problema. Acompanhamos essas interações, capturando a voz do cliente para análise de dados, e percebemos que muitas vezes, mesmo disposto a saldar a dívida, o cliente não consegue em virtude da complexidade da jornada. Em outros casos, o pagamento acontece, mas a imagem da empresa credora fica indelevelmente comprometida, etc. Sabemos que, como no caso das marcas presentes aqui, o que se procura é que a cobrança seja uma experiência de sucesso em todos os sentidos.” Marcos citou casos em que, mesmo após uma jornada com atrito como é em geral a da cobrança, esta pôde ser concluída com a conquista de um cliente fiel a partir da mesma.
Houve tempo, ao longo do encontro, para os especialistas analisarem os aspectos de medição do nível de satisfação dos clientes diante das experiências de cobrança, a resolutividade dos canais e outras formas com que a tecnologia tem se somado aos processos humanizados nesse serviço, entre muitos outros tópicos relevantes sobre o tema. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 750 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (07), trazendo Rogério Nicolai, head of latam mid-market sales do Pinterest, que falará da jornada positiva da compra por inspiração; ainda na segunda, às 18h30, o ClienteSA News debate o tema “Pix e FedNow: O impacto e a fronteira dos órgãos regulatórios na evolução da CX”, recebendo Monique Bernardes, vice-presidente de consumer legal da Decolar para América Latina; na terça, será a vez de Claudio Olimpio, cofundador e CEO da Greener; na quarta, Henrique Striker, diretor de marketing para tintas decorativas da AkzoNobel Latam (Coral, Coralit, Sparlack e Hammeritte); e, na quinta, Igor Morais, fundador e CEO da Kings Sneakers.
