WhatsApp no Genesys Cloud permitirá que organizações integrem mensagens, voz e IA em uma única plataforma de orquestração de experiências
A Genesys anunciou uma nova parceria com a Meta visando ajudar as organizações a oferecerem um engajamento com clientes mais ágil e orientado por contexto. “Com o WhatsApp no Genesys Cloud, os clientes terão acesso a uma experiência mais fluida ao reunir voz, mensagens e IA em uma plataforma de comunicação. As capacidades ampliadas permitem que as empresas façam a transição de conversas de mensagens para voz de forma contínua”, garantiu Olivier Jouve, chief product officer da Genesys.
De acordo com o executivo, “os clientes não pensam a partir de uma perspectiva de canais; eles apenas querem um suporte conectado e sem esforço quando realmente importa. Por meio do Genesys Cloud, as organizações podem integrar interações digitais e de voz ao conectar dados, contexto e IA em todos os pontos de contato, independentemente de onde a conversa se iniciar. Com o WhatsApp no Genesys Cloud, estamos permitindo que os clientes se conectem nos seus próprios termos, da forma e no canal que escolherem”.
Já segundo Neilton Alves, analista de projetos da Sabin, “no Brasil, o WhatsApp é uma figura central na forma como os consumidores se comunicam, tornando-se um canal estratégico para o engajamento. Com o WhatsApp integrado ao Genesys Cloud, é possível unificar interações de mensagens e voz em uma jornada contínua e conectada. Isso permite oferecer experiências mais contextuais, eficientes e personalizadas, ampliando a capacidade de gerar valor e fortalecer o relacionamento com o cliente em escala”.
O Genesys Cloud oferece uma solução para WhatsApp que reúne mensagens, chamadas e interações ativas em um único ambiente com IA. Além disso, amplia as formas de engajamento ao incluir interações por voz com suporte de agentes virtuais e humanos. Recursos como mensagens de voz permitem comunicação assíncrona, enquanto o Business Calling possibilita chamadas ao vivo, tanto receptivas quanto ativas, garantindo continuidade em cada interação.
O Genesys Cloud também suporta formatos avançados, como imagens, carrosséis, listas interativas e botões de ação. Combinados a gatilhos automatizados e orquestração de campanhas, esses recursos permitem comunicações proativas e envolventes em escala. As empresas podem enviar notificações, lembretes e atualizações usando modelos aprovados pela Meta, com respostas direcionadas de forma inteligente para agentes virtuais ou humanos, conforme a intenção do cliente.
“A integração do WhatsApp ao Genesys Cloud, incorpora o principal canal de comunicação da região à nossa orquestração e às capacidades de IA, eliminando complexidades de integração e acelerando o tempo de geração de valor; Para os clientes Genesys, isso se traduz em resoluções mais rápidas, redução de custos operacionais, aumento de conversão e na capacidade de escalar experiências personalizadas, localizadas e em conformidade”, afirmou Amanda Andreone, vice-presidente e regional sales leader para a América Latina.
