A empresa que contrata a ferramenta para criar seu programa de fidelidade tem de ser educada para saber que esse é um jogo de médio a longo prazo
Autor: Leandro Capolupo
O mercado de SaaS (Software as a Service) vive uma obsessão compreensível: o combate ao churn. Mas há um equívoco comum nessa batalha. Muitas empresas que oferecem soluções B2B acreditam que uma ferramenta, por si só, seja capaz de segurar seu cliente e, quando o tema é fidelização e engajamento, a realidade é mais complexa. O cancelamento das parcerias com prestadores de serviço raramente acontece por falha técnica, mas sim pela ausência de uma estratégia clara por parte do contratante da tecnologia. É aqui que entra a educação como “antichurn”.
O sucesso de um programa de fidelidade não depende apenas de pontos ou cashback, mas do entendimento profundo da empresa sobre o comportamento de seu consumidor final e da economia de recorrência. Quando a contratante da plataforma entende o porquê por trás de cada mecânica, a ferramenta se torna indispensável.
Muitos varejistas e marcas de D2C entram no universo da fidelização replicando modelos genéricos. O resultado? Baixo resgate, custo de aquisição (CAC) alto e uma sensação de que a fidelidade “não funciona”, o que, na prática, representa desperdício de investimento. Ao analisarmos centenas de cenários, vimos que o mercado carece de fundamentos e, além de ter a ferramenta, é preciso saber quais são as suas funcionalidades e como tirar o melhor proveito do SaaS.
A educação do mercado atua em frentes principais contra o cancelamento, como o alinhamento de expectativas. A empresa que contrata a ferramenta para criar seu programa de fidelidade tem de ser educada para saber que esse é um jogo de médio a longo prazo. Quem domina a estratégia extrai 100% das funcionalidades da plataforma, aumentando o ROI e a independência criativa. Contratantes que aprendem os fundamentos da retenção conseguem inovar em suas campanhas sem depender de consultorias externas constantes.
O futuro do software corporativo é indissociável do ensino. Se queremos reduzir o churn de forma sustentável, precisamos parar de vender apenas acesso e começar a vender competência. As fornecedoras de soluções precisam ter esse compromisso de democratizar o que se aprende na prática para parar de perder clientes por má utilização da ferramenta ou baixa percepção de valor e comece a construir relacionamentos que duram décadas e não apenas semanas.
Essa é a inversão da retenção: o software fornece os meios, mas a educação fornece os motivos. Ao investir na capacitação do cliente, transformamos uma relação puramente transacional em uma parceria estratégica de crescimento mútuo. A empresa que contratou a ferramenta não vai querer cancelar o contrato quando perceber que a solução a tornou melhor e sua marca mais resiliente. O combate ao churn, portanto, não se vence com linhas de código, mas com a entrega de valor intelectual que torna o sucesso do cliente algo inevitável.
Leandro Capolupo é CMO da BonifiQ.
