Pressão por atendimento transforma assédio moral no principal risco comportamental

Recorte da pesquisa Atlas PIR, da S2 Consultoria, mostra que setor tem resiliência ética abaixo da média nacional e concentra vulnerabilidades ligadas à gestão de pessoas, pressão operacional e conflitos de interesse

Risco ético, no ambiente corporativo, é a situação em que pressões, relações ou condições de trabalho podem levar profissionais a relativizar princípios e adotar comportamentos que comprometem a integridade organizacional. No setor de serviços, esse risco se manifesta principalmente por conta da pressão por resultados e da rotina de atendimento. É o que revela o novo recorte setorial do “Atlas PIR”, estudo desenvolvido pela S2 Consultoria para mapear os principais problemas comportamentais e éticos presentes nas organizações.

O levantamento, que analisou 6.236 profissionais de 14 empresas, mostra que o setor registra Índice de Prontidão para Integridade e Resiliência (PIR) de 6,56, abaixo da média nacional de 6,75, e apresenta um padrão de vulnerabilidade marcado pela incidência de assédio moral, conflitos de interesse e assédio institucional, especialmente em ambientes onde a intensidade das relações humanas e a pressão operacional influenciam diretamente a tomada de decisão.

O dado mais expressivo aparece no nível operacional. O assédio moral lidera o ranking de vulnerabilidades, com 36,5% de baixa resiliência ética — indicador que aponta maior propensão a tolerar ou reproduzir essa prática —, seguido por conflito de interesse (28,8%) e assédio institucional (25,4%). Também aparecem entre os principais riscos presentes e favorecimentos (18%), corrupção (13,9%) e assédio sexual (12,8%).

Segundo Alessandra Costa, psicóloga e sócia da S2, o resultado chama atenção porque mostra que a pressão cotidiana está ultrapassando os limites da gestão saudável. “Em empresas de serviços, a operação funciona como uma espécie de amortecedor das demandas dos clientes. Quando toda a pressão é absorvida pela linha de frente, comportamentos abusivos começam a ser interpretados como parte natural do trabalho”.

O estudo aponta que o risco de assédio moral surge justamente na interseção dos três elementos do chamado Triângulo do Assédio: poder, escassez e racionalização. No setor de serviços, a pressão por velocidade, qualidade de atendimento e cumprimento de metas cria um ambiente onde cobranças legítimas podem se transformar em humilhação, intimidação ou abuso.

Outro achado relevante envolve os conflitos de interesse. A pesquisa mostra que relações próximas com clientes, parceiros e colegas podem influenciar decisões de forma sutil, por meio de favorecimentos, concessões e reciprocidades informais que acabam comprometendo a independência profissional.

“Em serviços, as relações fazem parte da própria entrega. Isso torna mais difícil identificar quando uma decisão está sendo tomada com base em critérios técnicos ou quando está sendo influenciada por vínculos pessoais, conveniências ou até pressões relacionais. O risco nem sempre aparece como corrupção explícita. Muitas vezes ele surge disfarçado de gentileza, consideração ou boa relação comercial”, afirmou Alessandra.

O levantamento também identificou uma vulnerabilidade importante relacionada ao assédio institucional. Com 25,4% de baixa resiliência, o indicador sugere que práticas abusivas podem ser toleradas quando produzem resultados de curto prazo. A pesquisa alerta que, em determinados contextos, o abuso integra mecanismos informais de controle e cobrança.

Na análise hierárquica, os pesquisadores concluíram que o risco no setor segue um padrão consistente. No nível estratégico, as lideranças definem os limites de tolerância organizacional. No nível tático, ocorre o ajuste de indicadores e processos. Já no operacional, a pressão é absorvida diretamente pelas equipes. O resultado é um ciclo em que desvios comportamentais tendem a nascer da pressão por atendimento, crescer na informalidade das relações e se estabilizar quando cobranças abusivas passam a ser percebidas como práticas normais de gestão.

Para a sócia da S2, a principal conclusão do estudo é que os desafios éticos do setor de serviços são essencialmente humanos. “Muitas organizações investem em controles para evitar fraudes, mas ignoram os fatores que levam as pessoas a normalizar comportamentos inadequados no dia a dia. Os dados mostram que a construção de ambientes saudáveis, com lideranças preparadas e critérios claros de gestão, precisa ser tratada como uma estratégia de integridade tão importante quanto qualquer mecanismo formal de compliance.”