As empresas que vão se diferenciar não serão as que adotaram novidade primeiro, serão as que desenvolveram a capacidade de absorver inovação com método
Autor: Bruno Stuchi
Existe um paradoxo silencioso acontecendo nas operações de CX pelo mundo. Nunca investimos tanto em tecnologia — plataformas, modelos de linguagem, agentes, automações — e, ao mesmo tempo, nunca estivemos tão distantes do que o cliente realmente quer: que o problema dele seja resolvido de uma vez.
Uma pesquisa publicada no Business Wire revela que 63% dos consumidores que interagiram com chatbots não tiveram o problema resolvido. Esse descompasso não é acidente. É estrutural. E entender por que ele acontece é o primeiro passo para sair do ciclo de hype e construir algo que funcione de verdade.
Durante anos, CX foi sinônimo de eficiência: atender mais rápido, com menos custo, desviando o máximo de contato possível. A IA chegou e turbinou essa lógica. Mas o cliente nunca mediu isso. Ele mede uma coisa só: se o problema acabou e foi efetivamente resolvido.
O movimento que está acontecendo nas operações mais maduras e que vai se tornar padrão nos próximos dois anos é a troca de régua: de volume para resolução verificada. De deflexão para desfecho. No Zendesk Relate, um dos eventos mais relevantes de de CX no mundo, realizado em maio, a principal discussão não foi em torno da escassez de ferramentas, e sim da falta de método para usar o que já têm. E isso diz muito sobre o momento do mercado como um todo.
Uma operação que não tem taxonomia clara de motivos de contato, que não construiu uma base de conhecimento consistente, que não definiu regras de decisão nem escalonamento não vai se beneficiar de IA. Vai apenas acelerar transferências e recontatos com mais eficiência.
O modelo de “bot que desvia contato” está sendo substituído por algo estruturalmente diferente: agentes especializados, com autonomia progressiva, capazes de executar jornadas completas e ser medidos por resolução verificada. Esse conceito está sendo chamado por diferentes nomes no mercado, mas o princípio é o mesmo em todos eles.
O que isso exige na prática é uma combinação de maturidade operacional e arquitetura de governança que a maioria das empresas ainda não tem. A tentação é pular direto para a camada de agentes sem ter construído as fundações que os fazem funcionar.
O que é possível observar nas operações que efetivamente evoluem no Brasil e em outros mercados é um padrão consistente: elas não pularam etapas. Construíram maturidade operacional antes de escalar automação. Definiram governança antes de dar autonomia para os agentes.
O mercado vai continuar lançando inovações em ritmo acelerado. Novos modelos, novas capacidades, novas arquiteturas de agente. Cada lançamento vai gerar um novo ciclo de entusiasmo e promessas. E as empresas que vão se diferenciar não serão as que adotaram primeiro, serão as que desenvolveram a capacidade de absorver inovação com método.
Construir uma operação de CX com IA que realmente resolve exige sair da lógica de projeto e entrar na lógica de produto: governança contínua, melhoria incremental, propriedade clara, e métricas que medem o que o cliente sente — não o que o sistema registra.
Bruno Stuchi é CEO da Coaktion.
