Quem viu o filme Gladiador há de lembrar de uma cena em que o ator principal, Russel Crowe, já recuperado da depressão causada pela morte de sua família mas ainda carregado de ódio, entra na arena, apenas com duas espadas, acaba em segundos com os outros lutadores, decapitando um deles de um só golpe, em uma imagem ao mesmo tempo empolgante e terrível, e depois joga as armas violentamente em direção à platéia. Guardadas as devidas proporções, alguns operadores de centrais de atendimento agem da mesma maneira. Eles atendem a solicitação do cliente e resolvem o problema com uma eficiência implacável. Sem hesitação mas também sem alegria. E agradecem com uma ferocidade que é quase como se jogassem as espadas na direção do cliente do outro lado da linha.
Na cena seguinte do filme, Maximus, o gladiador, é repreendido duramente pelo seu treinador e empresário. O conceito é que ele não pode apenas ir lá e matar, é necessário dar um espetáculo, fazer-se amado; só assim ele poderá deixar aqueles circos poeirentos na periferia do Império e ser aclamado no Coliseu, em Roma! Mais importante ainda: em seu triunfo, ele carregará toda a troupe de gladiadores!
Ou seja, aqueles operadores estão precisando repensar sua forma de trabalho. Eficiência não basta. É preciso compaixão. E aqui estou usando esta palavra em um sentido bem mais amplo do que a empregada usualmente. Usei o termo compaixão com a conotação de se ter autêntica vontade de resolver o problema do consumidor que está do outro lado do telefone ou da conexão de Internet. Reconhecê-lo, portanto, como alguém ligado por uma paixão comum, compartilhada. Uma sensação de quase cumplicidade. Só assim ele engajará o cliente em um relacionamento cada vez mais intenso. Mais importante ainda: só assim ele carregará a sua empresa em direção ao triunfo, ao Coliseu da lucratividade permanente.
Eu não estou dizendo, evidentemente, que a lucratividade seja responsabilidade do operador de uma central de atendimento. Estou dizendo que isso é responsabilidade de todos na empresa. Na verdade, estou até ampliando esse cenário e incluindo atores geralmente menosprezados, como os fornecedores, os parceiros de negócios – e os próprios consumidores! Estou falando que o segredo dos resultados de uma empresa no mercado deste início de século depende cada vez mais da criação e manutenção de uma rede colaborativa, uma rede que inclua todos os elementos dos processos de produção, distribuição e venda.
O operador da central de atendimento tem apenas que entender que ele desempenha um dos papéis principais. É ele quem está face a face com aquele que é de fato o principal protagonista: o cliente. Cabe a ele garantir que esse protagonista atue a favor e não contra o roteiro que foi desenvolvido pelas áreas estratégicas da empresa. É uma tarefa árdua, não se iludam, porque esse tal roteiro é dinâmico, mutável por natureza. E a única maneira de segui-lo corretamente é não segui-lo rigidamente. Como um bom ator, o operador terá que improvisar o tempo todo. Criar sobre o roteiro, sem jamais abandoná-lo. Para isso, deve ter mais que um simples treinamento, ou ser capaz de ensaiar mecanicamente.Tem que apresentar conhecimento real do seu papel e ter a capacidade de comunicar com segurança, não só convencendo sua platéia mas fazendo-a sentir-se parte do espetáculo.
E aí estamos de volta ao cenário para falar mais um pouco sobre essa rede colaborativa. Apesar de eu ter me referido aos processos de produção, distribuição e venda, o sucesso de uma empresa atual precisa “abandonar a filosofia produzir-e-vender e adotar a perspectiva de perceber-e-responder”. A frase foi tirada do livro Marketing em Ação, da Editora Campus, escrito por três dos maiores estudiosos do assunto: Philip Kotler, Dipak Jain e Suvit Maesincee. E eu pergunto a vocês se isso significa ou não que as centrais de atendimento, ou melhor, de relacionamento estão crescendo em importância.
Os autores vão mais longe nesse sentido quando dizem que “é importante que as empresas façam melhor uso de seus colaboradores (por exemplo, fornecedores, distribuidores, empregados e comunidade), caso pretendam garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas de forma mais satisfatória e mais eficaz em relação ao custo”.
Perceberam as implicações? Então respondam com atitudes mais positivas. Alegria e compaixão. Para fortalecer as ligações dessa rede. Façam-se amados, a empresa será amada também. E os relacionamentos serão mais fortes, mais intensos, mais lucrativos. Para ambos os lados. Afinal, é isso que cumplicidade significa. Aquela que havia entre o Gladiador e sua platéia tinha necessariamente um elemento de drama que não precisa existir na cumplicidade que você constrói com seus clientes – afinal, ninguém precisa morrer para a diversão de César. Mas com uma intensidade bem similar.
Esta discussão continua na próxima edição.
Fernando Guimarães é especialista em marketing de relacionamento. Dirige atualmente a área de marketing do Programa Smiles, da Varig. Seu e-mail é Fernando.guimarã[email protected]
