Conta a estória, de uma forma resumida, que, em certo povoado, havia um casal que atravessava momentos difíceis em sua vida conjugal. Moravam em uma casa pequena e pobre, tinham muitos filhos e problemas de toda a ordem. Em um dado instante foram consultar o rabino para pedir ajuda. “Peguem o bode que está em vosso quintal e o coloquem em sua sala”, disse o rabino. “Rabi, nossa casa é pequena, como faremos, já temos problemas demais”. Com as insistências do rabino, o chefe da família amarrou o bode no pé da mesa de jantar. A partir desse dia, a presença do bode desviou a atenção da família para os problemas por ele causados. Depois de semanas, não havia outros problemas, apenas os provocados pelo animal dentro da sala. Uma certa noite, o rabino fez uma visita à família perguntou:
“Então, como vão vocês?” “Nós”, respondeu o homem, “estamos ótimos, o bode é que é o nosso problema”. “Devolvam o bode ao quintal e vivam em paz!”, falou o rabino com entusiasmo. A culpa é do bode. Aquele mesmo, o “expiatório”.
Muitas vezes em nossas relações de consumo, vivenciamos situações desta natureza. Greve nos correios esconde problemas de logística e os pedidos não são entregues. “Ora, o senhor precisa entender que os correios estão em greve!”. Com isto se ganha tempo para resolver o problema interno que era o que, de fato, causava o atraso. “Senhor a peça é importada, e com o problema na receita federal…”. E a ineficiência na previsão de demanda e gestão de estoques parece justificada. Enquanto isso, o cliente espera e se exaspera. De forma alguma estou subestimando a influência e relevância destas alegações, quando realmente ocorrem. No entanto é preciso ter cuidado quando estes assumem o papel do “bode”. Não porque não ocorram, mas por não representarem a causa efetiva do problema.
O apagão aéreo parece mais um caso onde o “bode” faz a sua aparição. É claro que existe a questão estrutural. Seria leviano afirmar o contrário ou acreditar que o impacto dele sobre o transporte aéreo não é causa de muitos e gravíssimos transtornos. No entanto, utilizando os sentidos típicos de um cliente que são a percepção, sensação, tensão e conhecimento, passa pela minha cabeça de que alguns dos problemas não são propriamente originados nem pela chuva em São Paulo, nem pelos controladores de vôo, nem outro fator relacionado ao apagão. Não quero entrar no mérito nem julgar. Mas faço uma proposição às companhias aéreas que venham a público com transparência e expliquem com clareza algumas coisas. Talvez até possamos compreendê-los. Só não é aceitável a omissão.
Neste momento são 15:40 e estou no aeroporto de Brasília aguardando um vôo que deveria ter decolado às 15:15, mas, que por problemas que ninguém sabe dizer quais são irá sair somente depois que a aeronave chegar as 16:05 . Isto é, não sabemos bem a que horas.
Mas esta história começou às cinco horas da manhã quando saí de casa para ir a Congonhas e cumprir uma hora de antecedência. Fiz o check-in, ninguém disse nada, cheguei à sala de embarque precisamente as 6h30 esperando o embarque para as 7h00, vi o avião no gate, respirei fundo e pensei: “Ufa! Acho que vai dar certo”. As 8h30 depois de insistir em perguntar aos funcionários e um monte de stress, que o avião no gate não era o que esperávamos.Com problemas meteorológicos, não se sabia quando iria chegar. Realmente tinha chovido em São Paulo e o aeroporto fechou para pouso. “Entendam que a pista, a água, a Infraero”. O “bode estava na sala”. Enquanto isso outras três companhias levantaram vôo para a mesma Brasília. E pontualíssimos. E a pista, e a chuva e a Infraero? Longe de entender a complexidade da logística envolvida, algo me diz que três companhias têm estratégias diferentes daquela que eu escolhi.
A transparência e informação teriam minimizado o meu problema. Tinha uma reunião às dez horas. Só queria saber se valia a pena esperar e o que fazer para contornar a situação.
Resumindo: embarquei as nove, esperei o avião até as dez para decolar e cheguei ao meu cliente ao meio dia. Tentei adiar o vôo para evitar que as pessoas perdessem o almoço por minha causa, pois meu vôo de volta era as 15h15minh. Ao ligar para adiar o vôo tive a resposta mais inesperada: “senhor, tudo bem, mas cobraremos multa e a diferença da tarifa. Se o senhor não concordar tem que ligar para o SAC”. O pior ainda estava por vir. Liguei para o SAC e recebi a mensagem: “Este telefone não recebe ligações de telefone móvel”. Desisti e felizmente meus clientes foram gentis e me atenderam na hora do almoço para que pudesse estar no aeroporto uma hora antes do embarque.
Vir a público, ser transparente também deve fazer parte da estratégia de relacionamento com o cliente. É construir confiança na marca.
Enio Klein é diretor da K&G e professor dos cursos de MBA/Marketing da FEA/USP. E-mail: [email protected]
