Já é hábito apontar as más condições de trabalho ou remuneração, não como causa, mas para justificar falhas na prestação de serviços de atendimento. Os serviços de relacionamento com o cliente sofrem justas críticas e os gestores concordam que muito ainda tem de ser feito. Contudo, no fim, a discussão recai na questão de culpa ou não dos agentes em função de sua remuneração, falta de condições adequadas de trabalho, processos deficientes ou mesmo de empowerment.
Quando somos indulgentes e aceitamos estes argumentos, estamos, na verdade, jogando para debaixo do tapete uma discussão muito mais profunda: a retórica da importância do cliente. Um leitor, que trabalhou em uma empresa operadora de telecomunicações mencionou em seus comentários que nas reuniões de desempenho o presidente jogava ao ar estas bravatas que escutamos com freqüência: “em primeiro lugar o cliente, em segundo, os colaboradores e em terceiro, os acionistas.” A nossa percepção como clientes é que a ordem não é bem esta e que o acionista é, de longe, o mais importante, o objetivo do esforço da empresa e seus executivos. Depois, o consumidor e, lá longe, o colaborador.
Este assunto me leva a propor uma reflexão sobre se é valido ou não atribuir uma ordem ou graus diferentes de importância. Afinal, uma empresa para ser bem sucedida deve colocar as três razões para sua existência – cliente, colaborador e acionista – no mesmo grau de respeito e atenção. Pois ela não existiria se não houvesse acionista para investir, cliente para vender e colaborador para entregar o que foi comprado.
Seguindo esta lógica, para quem trabalha os executivos destas operadoras? Para o acionista, responderá o leitor ou leitora mais apressada. No entanto, se analisar com maior profundidade, concluirá que, de fato, trabalha para o consumidor. Os resultados da empresa são obtidos por meio do serviço prestado aos clientes, que deve ser de qualidade e compatível ao prometido. Esta é a base da satisfação do cliente. Se ele não estiver satisfeito, não é rentável!
Prestando bom serviço e com clientes satisfeitos, mais retornos terão os acionistas e melhores condições para investir tanto na melhoria do serviço, quanto nas condições de trabalho e remuneração dos colaboradores. É um circulo virtuoso. O contrário também vale: ao prestar o serviço sofrível, deixam os clientes insatisfeitos, que vão buscar melhor promoção. Com isto, as receitas ficam instáveis, os acionistas reclamam, colaboradores se estressam e o circulo vicioso e perverso se estabelece.
Da mesma maneira que somos transigentes com os produtos que não tem aquela qualidade toda, mas são baratinhos, também somos indulgentes com os agentes das centrais de atendimento porque “são mal remunerados, não tem poder de decisão e são engessados em procedimentos”, como mencionou um leitor em comentário a esta coluna. Mas de quem é a responsabilidade? Do cliente? Certamente não. É dos executivos que gerenciam estas empresas, que não são capazes de convencer os acionistas, que tal situação poderá reverter em prejuízos sérios de imagem e financeiros, com a perda de clientes ou ações de retenção deselegantes e caras (nas quais se faz de tudo para evitar que o cliente cancele, seja com ofertas ou com procedimentos evasivos?).
Compreendo e lamento pela situação que os agentes são submetidos. Mas nossa indulgência é que permite a continuidade de uma situação onde clientes pagam caro por serviços de qualidade questionável e um atendimento ineficaz. O desafio está posto para acionistas e executivos entrarem na Pele do Cliente.
