Assim como outras áreas do mercado de atendimento ao cliente, o suporte técnico tem passado por grandes transformações, ganhando mais importância. Dez anos atrás, esta área era vista como um centro de custo, uma área puramente operacional, segundo Rackel Valadares, diretora de serviços de suporte da GXS Brasil. “Agora, o mercado brasileiro começa a perceber que o suporte a clientes é extremamente estratégico para o negócio e que merece uma atenção especial”, completa.Ela explica que a atividade vem passando por uma evolução, resultado da globalização sobre o Brasil que fez aumentar os padrões de qualidade de serviços. O service desk, segundo Rackel, já foi visto como um “mal necessário”, por ser uma área que exige grande número de pessoas – alto custo de mão-de-obra, alta complexidade de gestão, alta dependência de processos, e que era vista como fonte de frustrações para o cliente. “Com o aumento dos padrões de qualidade, as empresas começam a perceber a importância estratégica do suporte. O Gartner já comprovou com pesquisas que 50% da percepção do cliente sobre um serviço de TI é proveniente das interações com o primeiro nível de suporte. Uma vez entregue o serviço, isso é que define a percepção do cliente. Ainda temos muitas mudanças culturais a serem feitas nessa direção, mas essa é a visão que começa a se desenvolver no Brasil”, pontua a diretora.
Dentro desse cenário, a diretora coloca como fundamental a busca pela qualidade, que na opinião dela, passa pela construção da equipe correta, que garanta a implantação e execução de processos consistentes. “Além disso, como a solução de um ticket pode envolver vários outros grupos técnicos relacionados à cadeia de suporte, é fundamental que a alta hierarquia da empresa esteja comprometida com a implementação dos processos ITIL não apenas na área de suporte, mas em todas as demais, para que o Processo de Incidentes seja implementado com sucesso”, afirma.
Ela defende que a fonte essencial de sucesso, não apenas no suporte, mas em qualquer prestação de serviço é a visão de excelência. O profissional que tem essa visão se envolve com o serviço prestado, se “incomoda” genuinamente com o impacto no cliente. Segundo Rackel, esse profissional é aquele que se supera, que faz a diferença, que dá ao cliente a segurança de que seu negócio está bem suportado por aquele fornecedor. “A visão de excelência não é apenas o caminho para o serviço que encanta o cliente, mas também a direção para o profissional ser bem sucedido em sua carreira, em qualquer modalidade de serviço”, reforça.
Rackel Valadares, diretora de serviços de suporte da GXS Brasil: “Mercado brasileiro começa a perceber que suporte a clientes é extremamente estratégico para o negócio.”
