A estratégia de compatilhar para fidelizar

Para estabelecer um padrão de relacionamento, equalizar informações e distribuí-las por todos os departamentos da empresa, a Eucatex, fabricante de produtos para construção civil e indústria moveleira, adotou um novo CRM. O objetivo é manter todos os pontos de interação com o cliente em sintonia e fazer com que as informações estejam disponíveis para todos os setores. “Nós já tínhamos uma ferramenta, mas era obsoleta e estava muito centralizada na área de relacionamento, por isso optamos por migrar para outra solução que fosse mais abrangente”, afirma Rosana Zanin Hessel, coordenadora da Central de Relacionamento com o Cliente da Eucatex, a Cerc.

A nova solução possibilita o compartilhamento de dados desde a área financeira, até a área de atendimento, visando a criação de uma organização focada no cliente e com bons resultados. “As áreas comerciais poderão tomar a decisão conforme as informações obtidas com a ajuda da ferramenta”, diz Rosana. Ela explica que o CRM da Microsoft permitiu também agilizar os fluxos internos e as atividades burocráticas. “Atender é uma responsabilidade não só dos agentes de relacionamento, que está na central, ou do comercial, que está no campo, é uma responsabilidade da Eucatex enquanto grupo, lidando com as diversas áreas, cada um com o seu objetivo”, confirma.

Antes da implantação, feita pela MSBS Tridea, parceira da Microsoft em soluções de CRM e ERP da Microsoft, a presidência e a diretoria da empresa puderam participar de uma simulação do funcionamento, que foi trabalhado com a equipe, não só para apresentar, mas também para treinar os operadores. “Levamos todos para que soubessem como seria a vida com ou sem CRM, testando dados ineficientes e eficientes nos dois sistemas”, explica Rosana. Ela conta que a tecnologia já está rendendo resultados para alguns setores, principalmente, na área de marketing, mas ainda espera melhorias, já que o novo CRM foi implantado em agosto de 2009. Na área de atendimento já se pode notar as mudanças com relação aos clientes. “Quando eles ligam, percebem que a empresa já tem um nível de informação sobre ele, e que já não é mais um contato isolado,” diz.

A Eucatex também procurou manter a operação interna para prover suporte aos operadores. “A central de relacionamento da Eucatex é uma porta de entrada para outros departamentos”, esclarece a coordenadora, que acrescenta o fato de muitos que iniciaram como atendentes hoje fazem parte de outras áreas da empresa. Rosana comenta ainda que os roteiros foram deixados de lado para o atendimento não ficar robotizado e por não achar que esse seja o perfil da Eucatex. No entanto, limites foram estabelecidos e há monitoramento das ligações. “A cada atendimento procuramos orientar sobre como conduzir as ocorrências sem ficar preso a um script como acontece no atendimento bancário ou de telefonia”, conclui.

 

Com poucas posições de atendimento e operadores policiais com nenhuma experiência telefônica, a estrutura do serviço de atendimento da Secretaria do Estado de Segurança (Seseg) do Rio de Janeiro, o 190, não conseguia atender a demanda de 10 mil ligações diárias. “O policial militar não foi treinado para esse tipo de ação”, afirma Claudio de Almeida Neto, coronel tenente da Polícia Militar e superintendente de comando e controle. Segundo ele, as reclamações constantes eram sobre demora no atendimento e queda de ligações.

A Seseg então contratou os serviços da Avaya, que desenvolveu o projeto Centro de Atendimento de Emergência – Novo 190. Buscando aprimorar a tecnologia, a solução foi implantada no call center  e a Central 24hrs, parceira da empresa, ficou responsável pelo recrutamento e capacitação dos operadores. “Usamos um treinamento específico para atendimento de emergência policial, que se consiste em entender como funciona a organização, a polícia, e como o operador deve encaminhar as ocorrências, analisando a gravidade dela”, diz o coronel Neto.

O projeto possibilitou uma agilidade no atendimento e encaminhamento das ligações. A capacidade de PAs saltou de 20 para 80, e hoje são 21 mil ligações atendidas por dia. A Seseg também agregou o 190 Liga pra você, uma forma de coletar a opinião do usuário, retornando a ligação em 48hrs. Outro futuro projeto também consiste em uma solução focada na demanda durante a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016, que tornaria possível o atendimento em várias línguas, dando comodidade aos turistas.

 

Inaugurada em fevereiro de 2009, a Dax Serviços, empresa de call center especializada em vendas e cobrança de crédito consignado, contava com 25 posições de atendimento. Hoje, esse número saltou para 150. E, de acordo com José Hilário Vidigal, diretor comercial da Dax, existe uma previsão de crescimento de cerca de 50% para 2010. Diante dessa evolução, a empresa aposta em uma união com a Planetfone. “A solução deles terá um papel fundamental para atingirmos este crescimento, pois é uma das nossas principais ferramentas de trabalho”, comenta.

Buscando atender os clientes com qualidade e segurança, a empresa adotou o Planetfone, software de telefonia IP com solução de gravação de voz. “Temos um call center que trabalha para bancos, e por isso precisamos gravar toda a negociação com os clientes”, afirma Vidigal. Com as gravações, também é possível detectar falhas, e, ao gosto do cliente, aperfeiçoar a operação. “É imprescindível ter um controle de tudo o que é dito nas ligações, para poder oferecer um serviço de qualidade”, diz o diretor. A solução possibilita ainda ter o controle das operações, por meio dos dados disponibilizados sobre cada uma das posições de atendimento. “Podemos, por exemplo, medir a performance de cada atendente e controlar o que ele conseguiu gerar de negócios”, confirma.