Dar continuidade à estratégia de crescimento e liderança da companhia no país. Este pode ser considerado o grande desafio do engenheiro elétrico Rodrigo Abreu, ao assumir a Presidência da Cisco do Brasil, há dois anos. De quebra, teve a missão de resgatar a imagem da empresa – estremecida pelo envolvimento de alguns de seus executivos em denúncias de fraudes no comércio exterior. O desafio, com resultados bastante positivos – a operação brasileira é a maior da AL e uma das que mais cresce no mundo, em percentuais, um crescimento de 30% em relação ao ano passado – veio comprovar a grande experiência do profissional que, antes de assumir como presidente da Cisco no país, por dois anos atuou como executivo responsável pela região de CANSAC da empresa, que engloba Caribe, Colômbia, Peru, Venezuela e países da América Central, com exceção do México.Os 15 anos de experiência de Rodrigo Abreu no mercado de telecomunicações e tecnologia da informação, com passagem pela presidência da Nortel e experiência como CEO da Promon Tecnologia, também foram importantes para a manutenção da trajetória da companhia. No último resultado consolidado da Cisco, referente ao período encerrado em 25 de julho de 2009, a empresa registrou vendas líquidas de US$ 8,5 bilhões no quarto trimestre. Com sede em São Paulo e escritórios no Rio de Janeiro e em Brasília, em 2009, a Cisco entrou na lista das melhores empresas para se trabalhar no Brasil, segundo o Great Place to Work Institute (GPTW). Mais uma conquista do executivo, que procura seguir, à risca, a visão da empresa de criar e oferecer soluções para a internet que permitam o aumento de produtividade, a satisfação dos clientes e o fortalecimento da competitividade. “Temos a filosofia de ter liderança, ou estar muito próximo da liderança, em todos os segmentos que atuamos”, afirma o executivo nesta Entrevista Exclusiva. O pé na área de gestão de clientes, no Brasil, levou à parceria estratégica com a Wittel. O caminho é evoluir as centrais de gestão de clientes para o conceito de colaboration centers.
Qual a origem da companhia?
A Cisco é uma empresa relativamente jovem. Hoje, no mundo, é uma empresa de quase US$ 40 bi, líder no segmento de redes e um dos maiores players do segmento de TI e comunicações. A empresa praticamente inventou o segmento de roteadores para comunicação entre redes de computadores e teve uma jornada de crescimento muito rápida. Ela começou olhando para esse segmento, de altíssima expansão na época, acabou tomando carona no crescimento da internet e virou a maior empresa de redes do mundo. Nesse curto período de tempo, não só atingiu crescimento muito grande, como acabou tomando um segmento base e expandiu esse portfólio para incluir diversas áreas associadas – vídeo, segurança, comunicações unificadas, voz, software como serviços, colaboração, data center e, mais recentemente, computação.
A Cisco é uma empresa relativamente jovem. Hoje, no mundo, é uma empresa de quase US$ 40 bi, líder no segmento de redes e um dos maiores players do segmento de TI e comunicações. A empresa praticamente inventou o segmento de roteadores para comunicação entre redes de computadores e teve uma jornada de crescimento muito rápida. Ela começou olhando para esse segmento, de altíssima expansão na época, acabou tomando carona no crescimento da internet e virou a maior empresa de redes do mundo. Nesse curto período de tempo, não só atingiu crescimento muito grande, como acabou tomando um segmento base e expandiu esse portfólio para incluir diversas áreas associadas – vídeo, segurança, comunicações unificadas, voz, software como serviços, colaboração, data center e, mais recentemente, computação.
E no Brasil?
A Cisco também é jovem. No começo, o crescimento era focado nas grandes empresas. Depois, tivemos crescimento muito grande nas operadoras de comunicação – hoje todas são clientes. Hoje, temos negócios em praticamente todos os mercados, em todas as grandes companhias, em PME – o setor que mais tem crescido para a Cisco – e no setor público. E de uma maneira paralela, tem existido crescimento interessante no mercado de consumo. Há algum tempo, adquirimos a Linksys, o que marcou a entrada da Cisco no segmento, com roteadores domésticos, redes sem fio e dispositivos eletrônicos de consumo. Fizemos mais algumas aquisições. A Pure Digital, fabricante de câmeras para o consumidor final, que ano passado vendeu mais de dois milhões de unidades da câmera Flip. Nestes 15 anos, tivemos uma trajetória bem parecida com a da Cisco no mundo – um crescimento rápido, com expansão para várias áreas e liderança em boa parte dos mercados onde atua.
A Cisco também é jovem. No começo, o crescimento era focado nas grandes empresas. Depois, tivemos crescimento muito grande nas operadoras de comunicação – hoje todas são clientes. Hoje, temos negócios em praticamente todos os mercados, em todas as grandes companhias, em PME – o setor que mais tem crescido para a Cisco – e no setor público. E de uma maneira paralela, tem existido crescimento interessante no mercado de consumo. Há algum tempo, adquirimos a Linksys, o que marcou a entrada da Cisco no segmento, com roteadores domésticos, redes sem fio e dispositivos eletrônicos de consumo. Fizemos mais algumas aquisições. A Pure Digital, fabricante de câmeras para o consumidor final, que ano passado vendeu mais de dois milhões de unidades da câmera Flip. Nestes 15 anos, tivemos uma trajetória bem parecida com a da Cisco no mundo – um crescimento rápido, com expansão para várias áreas e liderança em boa parte dos mercados onde atua.
Qual é o principal negócio da Cisco?
Há algum tempo, o principal negócio da companhia, sem dúvida, eram as redes de comunicação, com os roteadores e switches. Hoje, ainda é muito forte, talvez a maior da Cisco, mas, na prática, faz parte de um portfólio muito maior. Do ponto de vista de participação na receita, as áreas que não estavam no começo da empresa – comunicações unificadas, voz, voz sobre IP e segurança – hoje já representam mais de 30% do faturamento, o que é muito significativo.
Há algum tempo, o principal negócio da companhia, sem dúvida, eram as redes de comunicação, com os roteadores e switches. Hoje, ainda é muito forte, talvez a maior da Cisco, mas, na prática, faz parte de um portfólio muito maior. Do ponto de vista de participação na receita, as áreas que não estavam no começo da empresa – comunicações unificadas, voz, voz sobre IP e segurança – hoje já representam mais de 30% do faturamento, o que é muito significativo.
Qual é seu objetivo como CEO da companhia?
Primeiro, é garantir esse crescimento expressivo. Hoje, é inegável o potencial do Brasil e é obvio que é prioridade e objetivo acompanhar esse crescimento. Não só acompanhar, como obter crescimento de marketing share, de entrada em novos mercados e crescer acima da média do mercado. Outro objetivo é ganhar mais relevância no cenário brasileiro de TI e telecomunicações. Queremos fazer com que não só tenhamos essa posição de liderança, mas sejamos capaz de influenciar até mesmo alguns dos investimentos e prioridades do país. Estamos trabalhando com vários elementos que acabam compondo essa atuação, desde a área regulatória, até a área de influenciar os tomadores de decisões – públicos ou privados – participando dos grandes projetos que são gerados a partir disso. Uma das estratégias principais é trabalhar no posicionamento de uma relevância maior, fazendo com que a Cisco seja uma empresa com presença local mais forte, com mais recursos investidos no país e que possamos participar da construção de investimentos que vão acontecer ao longo dos próximos três a cinco anos – como a preparação para copa do mundo, jogos olímpicos e a necessidade de investimento muito grande em infraestrutura urbana.
Primeiro, é garantir esse crescimento expressivo. Hoje, é inegável o potencial do Brasil e é obvio que é prioridade e objetivo acompanhar esse crescimento. Não só acompanhar, como obter crescimento de marketing share, de entrada em novos mercados e crescer acima da média do mercado. Outro objetivo é ganhar mais relevância no cenário brasileiro de TI e telecomunicações. Queremos fazer com que não só tenhamos essa posição de liderança, mas sejamos capaz de influenciar até mesmo alguns dos investimentos e prioridades do país. Estamos trabalhando com vários elementos que acabam compondo essa atuação, desde a área regulatória, até a área de influenciar os tomadores de decisões – públicos ou privados – participando dos grandes projetos que são gerados a partir disso. Uma das estratégias principais é trabalhar no posicionamento de uma relevância maior, fazendo com que a Cisco seja uma empresa com presença local mais forte, com mais recursos investidos no país e que possamos participar da construção de investimentos que vão acontecer ao longo dos próximos três a cinco anos – como a preparação para copa do mundo, jogos olímpicos e a necessidade de investimento muito grande em infraestrutura urbana.
Sobre a gestão de clientes, qual é a visão da companhia e como ela pode ajudar seus clientes (B2B) a alinharem as estratégias?
Primeiro é tornar a empresa mais eficiente, extrair mais dos recursos existentes, maximizar o potencial dos recursos humanos através do investimento em tecnologia. Segundo, é a área de geração de novos negócios, na linha da receita – fazer mais, vender mais e ser mais lucrativo. Como fazer isso com o uso de tecnologia, talvez seja o grande diferencial da Cisco. Por sermos uma empresa que não está focada em apenas um nicho de mercado, produto ou solução, temos condições de fazer com que exista uma abordagem integrada, que permita fazer com que várias áreas de tecnologia acabem influenciando na mudança da própria gestão da empresa. Hoje a área de colaboração é uma das que tem o maior potencial de crescimento, seja em vender mais ou em ser mais eficiente, até mesmo de paradigmas de gestão. Através do uso de colaboração, no ano passado a Cisco conseguiu mudar o ritmo de despesas relacionadas a deslocamento de funcionários – de US$ 700 milhões para US$ 300 milhões – com aumento de produtividade. Conseguimos isso através do uso de tecnologias como telepresença, vídeo, softwares de colaboração, comunicação unificada e redes sociais. Além disso, o processo também é fazer com que as interações do seu cliente, não só custem menos, mas tragam mais resultados. Um dos exemplos é a evolução dos call centers, que nós propomos até que sejam chamados de colaboration centers. Um centro de contato com o cliente deveria ser capaz de continuar fazendo o que fazia, mas mudar como essa dinâmica de interação acontece. Hoje, a comunicação entre cliente e empresa pode se dar através de um número muito grande de pontos de contato. E, nesse momento, a Cisco é uma empresa, talvez a única, posicionada para fazer isso – ela está no contact center, na comunicação unificada, no software, na segurança, no vídeo, na plataforma básica de redes e no centro de dados.
Primeiro é tornar a empresa mais eficiente, extrair mais dos recursos existentes, maximizar o potencial dos recursos humanos através do investimento em tecnologia. Segundo, é a área de geração de novos negócios, na linha da receita – fazer mais, vender mais e ser mais lucrativo. Como fazer isso com o uso de tecnologia, talvez seja o grande diferencial da Cisco. Por sermos uma empresa que não está focada em apenas um nicho de mercado, produto ou solução, temos condições de fazer com que exista uma abordagem integrada, que permita fazer com que várias áreas de tecnologia acabem influenciando na mudança da própria gestão da empresa. Hoje a área de colaboração é uma das que tem o maior potencial de crescimento, seja em vender mais ou em ser mais eficiente, até mesmo de paradigmas de gestão. Através do uso de colaboração, no ano passado a Cisco conseguiu mudar o ritmo de despesas relacionadas a deslocamento de funcionários – de US$ 700 milhões para US$ 300 milhões – com aumento de produtividade. Conseguimos isso através do uso de tecnologias como telepresença, vídeo, softwares de colaboração, comunicação unificada e redes sociais. Além disso, o processo também é fazer com que as interações do seu cliente, não só custem menos, mas tragam mais resultados. Um dos exemplos é a evolução dos call centers, que nós propomos até que sejam chamados de colaboration centers. Um centro de contato com o cliente deveria ser capaz de continuar fazendo o que fazia, mas mudar como essa dinâmica de interação acontece. Hoje, a comunicação entre cliente e empresa pode se dar através de um número muito grande de pontos de contato. E, nesse momento, a Cisco é uma empresa, talvez a única, posicionada para fazer isso – ela está no contact center, na comunicação unificada, no software, na segurança, no vídeo, na plataforma básica de redes e no centro de dados.
Qual é a aposta no mercado de gestão de clientes?
É a evolução do contact center para que ele se torne um centro com muito mais ferramentas de colaboração, que toca em muitas outras mídias, que acaba indo para redes sociais fortemente e que tenha uso de vídeo de maneira intensa. Acreditamos que o vídeo vai mudar, não só a maneira como as empresas são administradas, mas também a interação do cliente com a própria empresa. O vídeo já é uma aplicação importante, mas ainda está em uma fase de infância. O mundo de expansão de soluções para o contato com cliente e administração de empresas ainda tem muito potencial.
Qual é a estratégia da companhia para se posicionar nesse mercado?
O mercado de gestão de relacionamento com clientes, para a Cisco, é relativamente novo. Mas estamos investindo significativamente, tanto em recursos, quanto em produtos, ao longo dos últimos dois anos. Eu diria que nos últimos cinco anos a Cisco vem crescendo em um ritmo acelerado no mercado de relacionamento com o cliente – quase 40% ao ano, enquanto o segmento não cresceu nessa velocidade. Ganhamos marketing share e alguns parceiros estão se posicionando de uma maneira muito estratégica. Acabamos fazendo associações muito próximas com parceiros estratégicos, como a Wittel, que já tem um conhecimento de contact center muito grande. Também trazemos toda a base dos grandes parceiros da Cisco que já trabalhavam no mercado de infraestrutura e que complementam as soluções de maneira importante, como Promon, Gtronic e Orange, que acabam fazendo com que a expertise do nosso portfólio de parceiros seja muito poderosa.
É a evolução do contact center para que ele se torne um centro com muito mais ferramentas de colaboração, que toca em muitas outras mídias, que acaba indo para redes sociais fortemente e que tenha uso de vídeo de maneira intensa. Acreditamos que o vídeo vai mudar, não só a maneira como as empresas são administradas, mas também a interação do cliente com a própria empresa. O vídeo já é uma aplicação importante, mas ainda está em uma fase de infância. O mundo de expansão de soluções para o contato com cliente e administração de empresas ainda tem muito potencial.
Qual é a estratégia da companhia para se posicionar nesse mercado?
O mercado de gestão de relacionamento com clientes, para a Cisco, é relativamente novo. Mas estamos investindo significativamente, tanto em recursos, quanto em produtos, ao longo dos últimos dois anos. Eu diria que nos últimos cinco anos a Cisco vem crescendo em um ritmo acelerado no mercado de relacionamento com o cliente – quase 40% ao ano, enquanto o segmento não cresceu nessa velocidade. Ganhamos marketing share e alguns parceiros estão se posicionando de uma maneira muito estratégica. Acabamos fazendo associações muito próximas com parceiros estratégicos, como a Wittel, que já tem um conhecimento de contact center muito grande. Também trazemos toda a base dos grandes parceiros da Cisco que já trabalhavam no mercado de infraestrutura e que complementam as soluções de maneira importante, como Promon, Gtronic e Orange, que acabam fazendo com que a expertise do nosso portfólio de parceiros seja muito poderosa.
Qual é a visão da companhia em relação às estratégias de BPO já adotadas por grandes empresas e, agora, por empresas tradicionais de callcenter?
A nossa resposta a processos como de BPO e outsourcing vem em duas vertentes. Através da fortaleza dos parceiros em poder prover serviços continuados e complementar a capacidade de oferta de solução e de serviços da própria Cisco e, em algumas áreas, não vamos nos posicionar para competir com os clientes. Em boa parte das áreas, a companhia terá soluções para habilitar os seus clientes a tomar uma estrutura de uso de tecnologia com apoio de parceiros; mas em alguns casos, esse serviço de outsourcing vai ser contratado de parceiros ou, em alguns outros, possibilitaremos que esse serviço seja utilizado pelo cliente a partir da base tecnológica e não oferecendo outsourcing para clientes finais.
A nossa resposta a processos como de BPO e outsourcing vem em duas vertentes. Através da fortaleza dos parceiros em poder prover serviços continuados e complementar a capacidade de oferta de solução e de serviços da própria Cisco e, em algumas áreas, não vamos nos posicionar para competir com os clientes. Em boa parte das áreas, a companhia terá soluções para habilitar os seus clientes a tomar uma estrutura de uso de tecnologia com apoio de parceiros; mas em alguns casos, esse serviço de outsourcing vai ser contratado de parceiros ou, em alguns outros, possibilitaremos que esse serviço seja utilizado pelo cliente a partir da base tecnológica e não oferecendo outsourcing para clientes finais.
O que o senhor enxerga no futuro do mercado de gestão de clientes e onde a Cisco estará posicionada?
Uma das estratégias da Cisco, sempre que entra em um mercado, é buscar liderança e não é diferente do mercado de relacionamento com o cliente. Hoje no mundo, já conseguimos nos posicionar como um dos grandes players do mercado de relacionamento com clientes. A Cisco foi a companhia que apresentou o maior ritmo de crescimento nos últimos cinco anos, em comparação com todos os outros grandes players. No Brasil, começamos a atuação nesse segmento um pouco depois da atuação mundial, mas espero que também tenhamos um posicionamento de liderança nessa área.
Uma das estratégias da Cisco, sempre que entra em um mercado, é buscar liderança e não é diferente do mercado de relacionamento com o cliente. Hoje no mundo, já conseguimos nos posicionar como um dos grandes players do mercado de relacionamento com clientes. A Cisco foi a companhia que apresentou o maior ritmo de crescimento nos últimos cinco anos, em comparação com todos os outros grandes players. No Brasil, começamos a atuação nesse segmento um pouco depois da atuação mundial, mas espero que também tenhamos um posicionamento de liderança nessa área.
