A nova fase com cliente, da Experian

“Com a publicação da Instrução Normativa 969 do governo, determinando que 1,5 milhão de empresas enviassem suas declarações à Receita usando o certificado digital, teríamos um impacto fortíssimo. Nossa estrutura de PABX não suportaria esse crescimento”, declara Leonardo Rispoli, diretor Nacional de Vendas PME da Serasa Experian. Para prevenir possíveis problemas, a empresa – com mais de 40 anos de atuação no Brasil – procurou por um fornecedor com capacidade para implantar uma solução robusta, com custo acessível e variável de acordo com a demanda. “O processo de avaliação técnica foi conduzido internamente e contou com os principais players do mercado de telefonia e algumas teles. Em 10 dias chegamos à conclusão que a solução completa não existia no mercado e que precisaríamos de uma empresa com expertise e muita flexibilidade”, conta Rispoli, ao lembrar a escolha da A5 Solutions para prover a solução. “Eles procuraram a A5 porque queriam um atendimento mais flexível, adequado a um crescimento rápido e no qual tivessem total controle”, declara Fabrício Buzzatti, diretor Comercial da A5.

A Serasa Experian queria uma operação que suportasse todo o crescimento previsto para 2010, gerado também pelas mudanças de cadastro positivo e certificação digital por exemplo. “Essa necessidade de aumentar a capacidade está focada em televendas que, a partir de um conceito novo, o permite trabalhar com multiprovedores, seja blended ou gerenciável de um único ponto de controle”, descreve Rispoli. A principal demanda apresentada foi a integração e a centralização de todo o atendimento em apenas um datacenter. “Nós montamos uma operação de outsourcing em que em vez de a Serasa ter que entrar em cada um dos provedores das empresas terceirizadas, todas as informações ficam restritas a um site”, detalha Buzzatti. Isso também ajudou a solucionar a falta de conhecimento da performance das operações de telemarketing e atendimento realizadas pelas terceirizadas.

O processo, segundo Buzzatti, pode ser resumido em quatro fases. Primeiro houve o estudo sobre a Serasa Experian, suas necessidades, serviços e prioridades, e a partir daí o planejamento da solução. A segunda fase envolveu a montagem de todos os equipamentos e sistemas necessários, como a instalação do datacenter – o Alog -, e a administração dos links e operadoras. A terceira fase consistiu na migração das operações das empresas terceirizadas para a própria rede da Serasa Experian. E, finalmente, a quarta fase, ainda em finalização, que envolve a melhoria de todo o sistema de CRM e atendimento.

Com o processo todos os equipamentos provêm o atendimento a partir de uma única estrutura de datacenter, sendo que a conexão com os provedores é feita via rede de fibra com contingência, explica Buzzatti. “Para cada uma das localidades nós fizemos uma migração em etapa. Nós migramos site a site”, explica. Ele também afirma que estruturaram o datacenter com a máxima capacidade para que suportasse a migração total. A partir daí foi feito um cronograma de migração de cada site para dentro da rede Serasa. “Nesse projeto, especificamente, utilizamos os recursos da Avaya, Altitude e, para a gravação, a Commodity”, revela Buzzatti, integrados pela A5 Solutions. “Nós temos uma estrutura de serviços bastante capacitada e certificada para integrar todas as soluções que estaremos provendo”, completa.

Sobre o resultado obtido, Buzzatti afirma que “eles passaram, a partir de um único ponto, a fazer a distribuição de chamada entre cada um de seus provedores da forma que lhes fizesse mais sentido. Agora a tecnologia baseada em IP permite estender o atendimento. O cliente não fica amarrado à localidade física, ele pode colocar o atendimento onde quiser e de forma rápida”. Buzzatti também explica que se trata de um modelo novo de negócio em que a empresa de telemarketing não é mais responsável pela tecnologia em si, como ocorria antigamente. “Nós passamos a fazer o monitoramento da operação, o capacity planning de todos os equipamentos e inclusive das mudanças de áreas que acontecem. O que ficou provado é a tremenda flexibilidade que os clientes obtêm”, diz.

Os resultados positivos, de acordo com Rispoli, são vários, sendo que, em primeiro lugar, está a capacidade de suportar o crescimento das vendas. “A nossa capacidade de atendimento é praticamente ilimitada. Em março deste ano atingimos o pico de chamadas, com um aumento de 200%. Criamos formas inteligentes de agir com o cliente pela URA, identificá-lo e direcioná-lo para seus respectivos gerentes de conta e entregar para o fornecedor as informações atualizadas de cada prospect”, resume. E as perspectivas para o futuro são igualmente positivas. “Queremos melhorar a qualificação das ligações que recebemos hoje, das quais menos da metade são realmente produtivas. Nessa linha, o grande desafio de colocar inteligência comercial na URA. Também temos uma grande expectativa de melhora de  perfomance do televendas ativo, no qual temos uma frente de melhora da conversão de vendas baseada na atuação com multiprovedores e uso de inteligência para composição e criação de campanhas”.

O diretor da A5 esclarece que a solução, no entanto, não é padrão para todos os seus clientes, pois cada empresa apresenta particularidades e necessidade distintas. No caso da Serasa foram necessários em torno de 60 dias para toda a implantação do processo, dos quais os 30 primeiros constituíram apenas a primeira fase.

O sucesso do projeto com a Expirian é visto com otimismo por Buzzatti. Ele apota em um novo conceito de adoção tecnológica para um mercado, o de outsourcing de contact center, que também é crescente. “Esperamos ao menos triplicar o tamanho da nossa operação no decorrer do ano. De 2008 para 2009 a empresa cresceu 100%. Para 2010 esperamos um crescimento na ordem de 50%. Temos mais duas operações para colocar no ar em breve”, conta. O diretor comercial também revela que o faturamento anual da empresa é de cerca de R$ 20 milhões ao ano e que ela conta com o trabalho de 50 colaboradores. Para a Serasa Experian, Rispoli também estima bons resultados em 2010. “Hoje a empresa responde on-line/real-time a quatro milhões de consultas por dia, auxiliando clientes diretos e indiretos a tomar a melhor decisão em cada etapa do negócio”, comemora.