A Internet está funcionando também como meio de inclusão das micro e pequenas empresas no usufruto dos benefícios em refeição-convênio. A rede mundial de computadores permite a desburocratização através do auto-atendimento, permitindo que organizações com menos de 100 funcionários possam oferecer cartões de vale-refeição e alimentação para seus funcionários. E, para as empresas fornecedoras, o relacionamento com esse novo tipo de comprador, que se inicia na web e se completa com o contact center e outros canais, não dispensa o mesmo conhecimento e gestão do relacionamento, incluindo visão única de cliente.
Seguindo tendência irreversível do uso da web nos negócios do segmento, a Visa Vale anunciou no mês passado a inserção em seu site de um serviço especialmente dedicado às micro e pequenas empresas. A partir de agora, as nanicas de todos os setores podem efetuar a adesão aos produtos da empresa através de um canal exclusivo de auto-atendimento, adquirindo os cartões Visa Vale Refeição, Alimentação, Cesta Alimentação e Natal Alimentação. “A Internet já é o nosso principal canal de relacionamento com clientes, por onde nos chegam 99,6% dos pedidos, e mais da metade de nossos consumidores utilizam o website duas vezes ou mais ao dia”, garantiu o diretor de Relacionamento com o Mercado da Visa Vale, Luiz Sabatino.
De acordo com cálculos do Sebrae, há 4,5 milhões de micro e pequenas empresas no País. E muitas não aderiram ao PAT (Plano de Alimentação do Trabalhador) por conta dos altos custos e problemas de segurança nos sistemas tradicionais, não-eletrônicos. Mas, como isso agora mudou, de acordo com o executivo, além de desenvolver tecnologia e treinamento especializado para esse novo tipo de relacionamento, a empresa tem que aprender agora a vender. Anteriormente, os contratos de adesão se originavam das atividades dos acionistas da organização – Bradesco, BB Banco de Investimentos e Banco Real, junto com a Visa Internacional -, mas agora a empresa espera fechar 2007 com cerca de 6 mil novos contratos e 120 mil novos cartões, sendo a maior parte em Vale Refeição, tudo via web. A base hoje é de 34 mil clientes, representados em 85% por micro e pequenas organizações.
Num mercado que girou algo em torno de R$ 13 bilhões no ano passado, o desafio estará sempre em continuar oferecendo conveniência ao mesmo tempo em que não se perde de vista a relação de aproximação com o cliente. Segundo Flávia Bravo, gerente de Marketing, como a aposta é na praticidade, toda a divulgação e relacionamento devem se concentrar na web, através de chat, e-mails, etc. “O ambiente garante maior segurança nas transações para ambas as partes”, assegura ela. Mas, apesar disso, o contact center continuará sendo o canal para eliminação de dúvidas e questões mais complexas. Hoje, cerca de 800 mil contatos ao mês são realizados através das centrais de atendimento, contra cerca de 1 milhão na Internet.
“Na web há uma redução de até 15 segundos num atendimento, em comparação com o que ocorre no contact center”, informa o diretor executivo de Tecnologia e Produtos da Visa Vale, Sérgio Souza. E os investimentos, segundo ele, se concentram também em BI (Business Intelligence) para se chegar à visão única de cliente, seja ele corporativo ou de pequeno porte. “O auto-atendimento não impede que possamos conhecer cada vez mais nossos clientes e, assim, poder ajudá-lo de maneira cada vez mais eficaz e nos permitir tomar decisões mais certeiras”. E, complementou, o reflexo disso já é possível se verificar nos índices de satisfação, mensurados com ajuda do Ibope Solutions e que ficaram perto dos 97% em 2006, com 73% dos clientes recomendando a marca.
Histórico atualizado – Já a líder desse mercado de refeição e alimentação-convênio, com cerca de 40% de participação nos negócios do setor, a Ticket, também incrementou seu portal, anunciando novidades desde o final do ano passado. Atualmente, perto de 80% dos novos clientes da empresa entram através da rede mundial, com auto-atendimento completo e suporte on-line, conforme informações do diretor de Produtos da Ticket Serviços, André Teixeira. Nesse canal, a organização criou já há dois anos e meio o Ticket Express, que vai além do e-Ticket – com 10 anos de funcionamento – e que permitia apenas a colocação de pedidos eletrônicos. “Temos trabalhado com as micro e pequenas empresas, atingindo clientes com até 100 funcionários, afirma Teixeira, garantindo que se trata de serviço altamente desburocratizado. Em 20 segundos o usuário consegue entrar, cadastrar os funcionários e, em uma semana, o produto já está na empresa dele para ser usado”.
Com cerca de 50 mil empresas-clientes em sua base, a Ticket Serviços tem 96% dos pedidos recebidos pela web, mas mantém um contact center bastante ativo, tanto no relacionamento com os clientes, quanto para os estabelecimentos e os usuários dos cartões. Uma boa parte dos clientes (60%) – explica o diretor – entra em contato via telefone, independente de fazer o auto-atendimento. “Foram criados na Internet vários mecanismos para que haja não só esse relacionamento como a fidelização de clientes. Há incentivos para que o cliente permaneça com a marca”. E exemplifica com o PAR – Programa Alimentando Relacionamento. “Trata-se de uma campanha que atinge toda a base de clientes através de programas específicos para cada segmento. É uma forma de complementar o relacionamento além da web”, resume ele.
Com 30 anos de liderança no setor e 9 milhões de usuários, a Ticket fez vários investimentos em TI para chegar à visão única de cliente, assegura o executivo. “Aplicamos reengenharia em nossos sistemas de atendimento e relacionamento, há 6 anos, incrementando CRM e outras ferramentas que nos permitem conhecer o cliente e manter seu histórico atualizado e presente em todos os canais”. O que permitirá à empresa, inclusive, diz o diretor, lançar novas facilidades para este ano. Entre elas, a consulta do saldo dos cartões on-line/real time, hoje só possível através da central de atendimento.
Por trás da web – “Não há mais como se viver sem Internet no segmento de vale-refeição”, declara, por sua vez, José Roberto Arruda, diretor de Marketing da Sodexho Pass – divisão do grupo francês Sodexho Alliance, especializada em gestão de benefícios através de cheques e cartões de serviços. Com cerca de 3 milhões de usuários no País, a empresa atua em três níveis com os clientes. Primeiro é o auto-atendimento via web, depois o contact center e, num nível acima, o consultor especializado para o atendimento face a face. “Procuramos aplicar a conjunção dos meios de relacionamento, de forma integrada”, afirma Arruda.
Segundo ele, na Sodexho também ocorre de as centrais de atendimento serem acionadas paralelamente ao auto-atendimento. “Mas foi graças à rede mundial que pudemos viabilizar os negócios com as micro e pequenas. Seria inviável manter uma força de vendas para atender a essa importante parcela do mercado”. Arruda garante que a organização foi pioneira nesse serviço às micro, atendendo até empresas menos de 10 funcionários através do portal de relacionamento, há quase 5 anos. Dentro da base de 40 mil clientes, perto da metade é formada pelas organizações de menor porte.
Entretanto, o executivo salienta que, para se conhecer plenamente esse cliente, vai depender do que a empresa fornecedora tem por trás da web. “Tudo é uma questão de saber mapear o cliente, independente do canal de atendimento. Na Sodexho, há toda uma tecnologia e treinamento aplicados para que a empresa toda enxergue o cliente como único. O histórico desse cliente está presente na empresa como um todo, para o atendimento personalizado”.
Radiografia
Visa Vale
Com apenas três anos de operação, a Visa Vale já está entre as líderes do mercado de refeição-convênio, conforme garantem dados do site da organização. A empresa trabalha exclusivamente com a tecnologia dos cartões eletrônicos, o que assegura aos clientes e seus funcionários “mais segurança, praticidade e economia”.
A empresa conta com uma ampla rede eletrônica de refeição e alimentação, composta por mais de 120 mil estabelecimentos afiliados em todo o País. São 30 mil empresas clientes e mais de 3,5 milhões de cartões vendidos.
A Visa Vale tem como acionistas a Visa Internacional, líder em meios eletrônicos de pagamento no mundo, e três dos maiores bancos brasileiros: Bradesco, o BB Banco de Investimentos e o ABN Amro Banco Real. Informações: www.visavale.com.br
Ticket Serviços
Presente no Brasil desde 1976, a Ticket Serviços conquistou a liderança histórica do setor de refeição-convênio com o Ticket Restaurante. Nesses 30 anos de atuação, a empresa também ampliou o leque com o lançamento do Ticket Alimentação, Ticket Car, Transporte e Seguros.
Em 2005, a empresa entrou no segmento de gestão de folhas de pagamento com a aquisição da Build Up/ Com abrangência nacional, a Ticket atende a 50 mil empresas-cliente e 4,5 milhões de usuários por meio de uma rede de 280 mil estabelecimentos credenciados nos 4,8 mil municípios brasileiros.
A Ticket Serviços é uma empresa do Grupo Accor, considerado líder europeu no segmento de hotéis, viagens e serviços. Emprega hoje 30 mil colaboradores nas seguintes unidades de negócios: Ticket Serviços, GR Soluções de Alimentação, Accor Hotéis, Incentive House e Build Up. Informações: www.ticket.com.br.
Sodexho Pass
A Sodexho Pass é a divisão de cheques e cartões de serviço do Grupo Sodexho Alliance, um dos líderes mundiais em benefícios e serviços ao trabalhador. Atualmente, o grupo está presente em 76 países, distribuídos nos cinco continentes, e emprega 324 mil pessoas – sendo, assim, uma das seis maiores empregadoras do mundo. O faturamento global do Grupo Sodexho Alliance foi de mais de 11 bilhões de euros no ano passado.
No Brasil, a Sodexho Pass é uma das maiores do setor atendendo aproximadamente 3 milhões de pessoas, tanto no ramo de alimentação como no de refeição. Com um faturamento da ordem de R$ 3 bilhões em 2005, a companhia está presente em mais de 200 mil estabelecimentos credenciados.
1996 – aquisição da Cheques Cardápio.
1998 – aquisição da Banerj Convênios no Rio de Janeiro.
1999 – aquisição da Refeicheque, assumindo, então, a liderança no Rio Grande do Sul.
2000 – incorporação da TransCheck, consolidando sua presença no mercado brasileiro de cheques e cartões de serviços.
2000 – aquisição da Carteira de Clientes da Hiper Cheque.
Informações: www.sodexhopass.com.br.
Grupo VR
O Grupo VR é uma empresa especializada em benefícios, que atende 20 mil companhias no País, com um total de 2,5 milhões de usuários e uma rede de 220 mil estabelecimentos. A VR fechou parceria comercial com o Unibanco para o lançamento da Smart VR Conta Benefício, combinação de produtos e serviços de benefícios e financeiros com juros competitivos, prazos diferenciados e vantagens progressivas. Em 2006, a empresa cresceu 15% e faturou R$ 4 bilhões. A VR utiliza cartões chip no mercado de refeição-convênio por meio do Sistema Smart VR, conjunto de soluções eletrônicas para transações com benefícios. Seu portfólio é composto por: Smart VR Refeição, Smart VR Alimentação, Smart VR Auto, VR Transporte, Crédito Consignado VR (CDVR), shopping virtual Boas Compras e Smart VR Conta Benefício. Possui canal transacional, o Portal VR (www.vr.com.br), e fornece conteúdo para profissionais de recursos humanos a partir do Canal Rh, nos formatos revista e on-line (www.canalrh.com.br).
