Prestes a completar um ano no posto de diretor-presidente da Almaviva, Giulio Salomone comemora o crescimento da empresa no Brasil, cujo faturamento chegará a R$ 150 milhões em 2009 – quase o dobro dos R$ 73 milhões do ano anterior. O resultado se deve também à Lei do SAC, que exigiu investimento das empresas nas áreas de relacionamento. Para os próximos anos, as expectativas de Salomone são altas. Espera alcançar no Brasil a mesma liderança que o Grupo tem na Itália, país natal da Almaviva e de Salomone. Os números respaldam sua confiança. Em apenas três anos, o Brasil se tornou o segundo maior mercado da Almaviva, perdendo somente para a Itália, onde o Grupo atua há 20 anos. O País representa 10% da receita total do Grupo, resultado não alcançado pelas outras operações estrangeiras (China e Tunísia). “O cenário é crescer ainda mais e chegar a 30% do faturamento do Grupo”, afirma Salomone sobre a filial brasileira. O Grupo italiano faturou ? 630 milhões em 2008.
Nesta Entrevista Exclusiva, apesar do otimismo, Salomone destaca alguns obstáculos que o País precisa superar, como a qualificação dos atendentes e a competitividade do custo da mão de obra, principalmente para entrar no mercado de offshore de serviços. Nascido em Torino, Salomone ingressou na Fiat, onde trabalhou 21 anos e chegou a ocupar cargos de destaque como o de diretor-presidente da Fiat Portugal e Inglaterra, além de vice-presidente da Fiat Auto. Em Portugal, aprendeu o português e lá também nasceu o seu interesse pelo Brasil. “Por ser um mercado onde há muitas oportunidades no mundo da TI, que está em grande desenvolvimento e pode gerar resultados positivos para os empresários ou empresas das áreas de TI e CRM”, aposta, como um bom estrategista.
Como surgiu a oportunidade de o senhor assumir o comando da Almaviva do Brasil?
O dono do Grupo Almaviva (XXXXXX) me convidou para essa experiência no Brasil, um País que sempre esteve na minha cabeça para visitar e, sobretudo, trabalhar. A partir de 28 de novembro, assumi como diretor-presidente e assim começou seu desenvolvimento. Temos planos de crescimento, a exemplo da Itália, que possui forte liderança no mercado de CRM e também na área de TI. Em 2009, o mercado deu uma boa resposta para o Grupo Almaviva.
O dono do Grupo Almaviva (XXXXXX) me convidou para essa experiência no Brasil, um País que sempre esteve na minha cabeça para visitar e, sobretudo, trabalhar. A partir de 28 de novembro, assumi como diretor-presidente e assim começou seu desenvolvimento. Temos planos de crescimento, a exemplo da Itália, que possui forte liderança no mercado de CRM e também na área de TI. Em 2009, o mercado deu uma boa resposta para o Grupo Almaviva.
A estratégia do Grupo é atingir a mesma liderança no Brasil?
Exatamente. O Grupo na Itália tem forte presença em CRM e TI. Aqui, o nosso desafio é continuar crescendo na área do CRM, em callcenter, e também desenvolver a área de TI.
Exatamente. O Grupo na Itália tem forte presença em CRM e TI. Aqui, o nosso desafio é continuar crescendo na área do CRM, em callcenter, e também desenvolver a área de TI.
Como o senhor via o Brasil antes de ser convidado pela Almaviva?
Entre os mercados do BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China), eu via no Brasil uma possibilidade a mais em comparação aos outros, porque tem multietnias e é mais aberto ao mundo. Os demais também são mercados em desenvolvimento, mas com forte presença nacional. Já no Brasil, eu vejo um mercado com possibilidades – falo das pessoas que vivem no País – mais internacionais. A atitude em relação ao cliente também é boa. O Brasil sempre foi, para mim, um mercado muito interessante.
Entre os mercados do BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China), eu via no Brasil uma possibilidade a mais em comparação aos outros, porque tem multietnias e é mais aberto ao mundo. Os demais também são mercados em desenvolvimento, mas com forte presença nacional. Já no Brasil, eu vejo um mercado com possibilidades – falo das pessoas que vivem no País – mais internacionais. A atitude em relação ao cliente também é boa. O Brasil sempre foi, para mim, um mercado muito interessante.
Quais as principais diferenças entre os clientes brasileiros e os europeus?
O cliente daqui se compara ao da Itália e é exigente da mesma forma. Tanto o meu cliente, que pode ser uma empresa, como o cliente final. O mundo está muito mais parecido do que há dez anos atrás e as pessoas têm exigências semelhantes. O mercado no Brasil está crescendo rapidamente, tem potencial de desenvolvimento muito alto e ainda há gaps, mas que estão sendo superados rapidamente.
O cliente daqui se compara ao da Itália e é exigente da mesma forma. Tanto o meu cliente, que pode ser uma empresa, como o cliente final. O mundo está muito mais parecido do que há dez anos atrás e as pessoas têm exigências semelhantes. O mercado no Brasil está crescendo rapidamente, tem potencial de desenvolvimento muito alto e ainda há gaps, mas que estão sendo superados rapidamente.
O que o senhor identifica como gaps que precisam ser superados?
O País pode investir mais na formação das pessoas e seria interessante ter leis que favoreçam isso, como incentivos. A formação dos atendentes reflete na qualidade do atendimento que podemos dar ao nosso cliente final. Este é um investimento que temos sempre que aperfeiçoar e vejo possibilidade de melhorar esse ponto no Brasil.
O País pode investir mais na formação das pessoas e seria interessante ter leis que favoreçam isso, como incentivos. A formação dos atendentes reflete na qualidade do atendimento que podemos dar ao nosso cliente final. Este é um investimento que temos sempre que aperfeiçoar e vejo possibilidade de melhorar esse ponto no Brasil.
Como é a relação da Almaviva Brasil com o grupo internacional?
Temos budgets, planos estratégicos, além dos produtos fabricados na Itália que podem ser desenvolvidos aqui. Possuímos excelência na área do CRM na Itália e estamos agora propondo aos nossos clientes soluções que os concorrentes não ofertam. Ter uma fábrica na Itália é um diferencial que nos ajuda a implantar produtos no Brasil que já foram experimentados.
Temos budgets, planos estratégicos, além dos produtos fabricados na Itália que podem ser desenvolvidos aqui. Possuímos excelência na área do CRM na Itália e estamos agora propondo aos nossos clientes soluções que os concorrentes não ofertam. Ter uma fábrica na Itália é um diferencial que nos ajuda a implantar produtos no Brasil que já foram experimentados.
Quais são os produtos que estão vindo?
Estamos vendo com alguns clientes a possibilidade de implantá-los. São produtos ligados à semântica, à fidelização do cliente, a uma inovadora forma de interpretar o que o cliente diz, de maneira muito rápida e evidente para o operador.
Estamos vendo com alguns clientes a possibilidade de implantá-los. São produtos ligados à semântica, à fidelização do cliente, a uma inovadora forma de interpretar o que o cliente diz, de maneira muito rápida e evidente para o operador.
Qual a posição do Brasil frente ao Grupo?
Depois da Itália, o Brasil é o segundo mercado mais importante. A empresa também está presente em outros países, como na Tunísia e na China, mas em termos de receita, a operação no Brasil começou há três anos com 0% e, hoje, já representa mais de 10% da receita do Grupo. E o cenário é crescer ainda mais e chegar a 30%.
Depois da Itália, o Brasil é o segundo mercado mais importante. A empresa também está presente em outros países, como na Tunísia e na China, mas em termos de receita, a operação no Brasil começou há três anos com 0% e, hoje, já representa mais de 10% da receita do Grupo. E o cenário é crescer ainda mais e chegar a 30%.
Em relação aos serviços prestados, como televendas, SAC e cobrança. Quais desses receberão maiores investimentos?
Nesse momento, temos forte presença na área do receptivo, do SAC, e também começamos a ter presença importante (mais de 30%) na área do ativo. Então, essas são as duas áreas principais nesse momento, sem esquecer o help desk e a área de cobrança. Acreditamos na área da cobrança, que tende a se destacar.
Nesse momento, temos forte presença na área do receptivo, do SAC, e também começamos a ter presença importante (mais de 30%) na área do ativo. Então, essas são as duas áreas principais nesse momento, sem esquecer o help desk e a área de cobrança. Acreditamos na área da cobrança, que tende a se destacar.
Onde está a aposta estratégica da Almaviva Brasil?
No mercado em geral, na parte de receptivo, prevemos crescimento superior a 10% nos próximos três anos. Agora, no que diz a lei, o custo de trabalho no Brasil precisa ser competitivo em comparação aos outros. Por exemplo, na América do Sul, se compararmos com a Argentina, em termos de custo de trabalho, o Brasil é menos competitivo. É muito importante manter a competitividade se eu quero fazer offshore, porque o Brasil apresenta essa possibilidade, mas terá de manter a competitividade em relação aos outros mercados.
No mercado em geral, na parte de receptivo, prevemos crescimento superior a 10% nos próximos três anos. Agora, no que diz a lei, o custo de trabalho no Brasil precisa ser competitivo em comparação aos outros. Por exemplo, na América do Sul, se compararmos com a Argentina, em termos de custo de trabalho, o Brasil é menos competitivo. É muito importante manter a competitividade se eu quero fazer offshore, porque o Brasil apresenta essa possibilidade, mas terá de manter a competitividade em relação aos outros mercados.
Vocês já tem uma operação de offshore para a Itália. Como surgiu essa oportunidade?
Primeiro porque foi uma solicitação do cliente e o mercado brasileiro, neste caso, ainda tem fator de competitividade.
Primeiro porque foi uma solicitação do cliente e o mercado brasileiro, neste caso, ainda tem fator de competitividade.
Significa que, para essa operação, o Brasil é competitivo?
Mais que a Itália, sim. Mas não é em relação aos demais países da América Latina.
Mais que a Itália, sim. Mas não é em relação aos demais países da América Latina.
A Almaviva busca oportunidades em outros países latino-americanos?
Nós estamos focados em crescer no Brasil.
Nós estamos focados em crescer no Brasil.
E em relação à compra de novas empresas?
Isso pode acontecer, mas não pensamos em crescer na área de CRM a nível interno. A mesma coisa para a área de TI. Podemos estar interessados em comprar algumas empresas mas também consideramos crescer sem aquisição. Ainda iremos avaliar essa possibilidade. Neste momento, não estamos excluindo nada.
Isso pode acontecer, mas não pensamos em crescer na área de CRM a nível interno. A mesma coisa para a área de TI. Podemos estar interessados em comprar algumas empresas mas também consideramos crescer sem aquisição. Ainda iremos avaliar essa possibilidade. Neste momento, não estamos excluindo nada.
E quais são as projeções futuras? Para 2010?
Em 2010, creio que vai haver crescimento na área de CRM, ou seja, receptivo, ativo, help desk e cobrança. Mas não será como deste ano, em que vamos, praticamente, dobrar a receita de 2008.
Em 2010, creio que vai haver crescimento na área de CRM, ou seja, receptivo, ativo, help desk e cobrança. Mas não será como deste ano, em que vamos, praticamente, dobrar a receita de 2008.
A que se deve o crescimento deste ano?
Muito se deve à lei do SAC, implementada no final de 2008, que teve o impacto de oferecer o melhor serviço ao cliente, com atendimento mais rápido. E todas as empresas foram obrigadas a manter mais pessoas dedicadas ao atendimento. No próximo ano, precisamos continuar crescendo na área do CRM. Não como em 2009, mas prevemos crescimento. E também estamos apostando na área de TI.
Muito se deve à lei do SAC, implementada no final de 2008, que teve o impacto de oferecer o melhor serviço ao cliente, com atendimento mais rápido. E todas as empresas foram obrigadas a manter mais pessoas dedicadas ao atendimento. No próximo ano, precisamos continuar crescendo na área do CRM. Não como em 2009, mas prevemos crescimento. E também estamos apostando na área de TI.
