As metas arrojadas para ser líder

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Prestes a completar um ano no posto de diretor-presidente da Almaviva, Giulio Salomone comemora o crescimento da empresa no Brasil, cujo faturamento chegará a R$ 150 milhões em 2009 – quase o dobro dos R$ 73 milhões do ano anterior. O resultado se deve também à Lei do SAC, que exigiu investimento das empresas nas áreas de relacionamento. Para os próximos anos, as expectativas de Salomone são altas. Espera alcançar no Brasil a mesma liderança que o Grupo tem na Itália, país natal da Almaviva e de Salomone. Os números respaldam sua confiança. Em apenas três anos, o Brasil se tornou o segundo maior mercado da Almaviva, perdendo somente para a Itália, onde o Grupo atua há 20 anos. O País representa 10% da receita total do Grupo, resultado não alcançado pelas outras operações estrangeiras (China e Tunísia). “O cenário é crescer ainda mais e chegar a 30% do faturamento do Grupo”, afirma Salomone sobre a filial brasileira. O Grupo italiano faturou ? 630 milhões em 2008.

Nesta Entrevista Exclusiva, apesar do otimismo, Salomone destaca alguns obstáculos que o País precisa superar, como a qualificação dos atendentes e a competitividade do custo da mão de obra, principalmente para entrar no mercado de offshore de serviços. Nascido em Torino, Salomone ingressou na Fiat, onde trabalhou 21 anos e chegou a ocupar cargos de destaque como o de diretor-presidente da Fiat Portugal e Inglaterra, além de vice-presidente da Fiat Auto. Em Portugal, aprendeu o português e lá também nasceu o seu interesse pelo Brasil. “Por ser um mercado onde há muitas oportunidades no mundo da TI, que está em grande desenvolvimento e pode gerar resultados positivos para os empresários ou empresas das áreas de TI e CRM”, aposta, como um bom estrategista.

Como surgiu a oportunidade de o senhor assumir o comando da Almaviva do Brasil?
O dono do Grupo Almaviva (XXXXXX) me convidou para essa experiência no Brasil, um País que sempre esteve na minha cabeça para visitar e, sobretudo, trabalhar. A partir de 28 de novembro, assumi como diretor-presidente e assim começou seu desenvolvimento. Temos planos de crescimento, a exemplo da Itália, que possui forte liderança no mercado de CRM e também na área de TI. Em 2009, o mercado deu uma boa resposta para o Grupo Almaviva.

A estratégia do Grupo é atingir a mesma liderança no Brasil?
Exatamente. O Grupo na Itália tem forte presença em CRM e TI. Aqui, o nosso desafio é continuar crescendo na área do CRM, em callcenter, e também desenvolver a área de TI.

Como o senhor via o Brasil antes de ser convidado pela Almaviva?
Entre os mercados do BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China), eu via no Brasil uma possibilidade a mais em comparação aos outros, porque tem multietnias e é mais aberto ao mundo. Os demais também são mercados em desenvolvimento, mas com forte presença nacional. Já no Brasil, eu vejo um mercado com possibilidades – falo das pessoas que vivem no País – mais internacionais. A atitude em relação ao cliente também é boa. O Brasil sempre foi, para mim, um mercado muito interessante.

Quais as principais diferenças entre os clientes brasileiros e os europeus?
O cliente daqui se compara ao da Itália e é exigente da mesma forma. Tanto o meu cliente, que pode ser uma empresa, como o cliente final. O mundo está muito mais parecido do que há dez anos atrás e as pessoas têm exigências semelhantes. O mercado no Brasil está crescendo rapidamente, tem potencial de desenvolvimento muito alto e ainda há gaps, mas que estão sendo superados rapidamente.

O que o senhor identifica como gaps que precisam ser superados?
O País pode investir mais na formação das pessoas e seria interessante ter leis que favoreçam isso, como incentivos. A formação dos atendentes reflete na qualidade do atendimento que podemos dar ao nosso cliente final. Este é um investimento que temos sempre que aperfeiçoar e vejo possibilidade de melhorar esse ponto no Brasil.

Como é a relação da Almaviva Brasil com o grupo internacional?
Temos budgets, planos estratégicos, além dos produtos fabricados na Itália que podem ser desenvolvidos aqui. Possuímos excelência na área do CRM na Itália e estamos agora propondo aos nossos clientes soluções que os concorrentes não ofertam. Ter uma fábrica na Itália é um diferencial que nos ajuda a implantar produtos no Brasil que já foram experimentados.

Quais são os produtos que estão vindo?
Estamos vendo com alguns clientes a possibilidade de implantá-los. São produtos ligados à semântica, à fidelização do cliente, a uma inovadora forma de interpretar o que o cliente diz, de maneira muito rápida e evidente para o operador.

Qual a posição do Brasil frente ao Grupo?
Depois da Itália, o Brasil é o segundo mercado mais importante. A empresa também está presente em outros países, como na Tunísia e na China, mas em termos de receita, a operação no Brasil começou há três anos com 0% e, hoje, já representa mais de 10% da receita do Grupo. E o cenário é crescer ainda mais e chegar a 30%.

Em relação aos serviços prestados, como televendas, SAC e cobrança. Quais desses receberão maiores investimentos?
Nesse momento, temos forte presença na área do receptivo, do SAC, e também começamos a ter presença importante (mais de 30%) na área do ativo. Então, essas são as duas áreas principais nesse momento, sem esquecer o help desk e a área de cobrança. Acreditamos na área da cobrança, que tende a se destacar.

Onde está a aposta estratégica da Almaviva Brasil?
No mercado em geral, na parte de receptivo, prevemos crescimento superior a 10% nos próximos três anos. Agora, no que diz a lei, o custo de trabalho no Brasil precisa ser competitivo em comparação aos outros. Por exemplo, na América do Sul, se compararmos com a Argentina, em termos de custo de trabalho, o Brasil é menos competitivo. É muito importante manter a competitividade se eu quero fazer offshore, porque o Brasil apresenta essa possibilidade, mas terá de manter a competitividade em relação aos outros mercados.

Vocês já tem uma operação de offshore para a Itália. Como surgiu essa oportunidade?
Primeiro porque foi uma solicitação do cliente e o mercado brasileiro, neste caso, ainda tem fator de competitividade.

Significa que, para essa operação, o Brasil é competitivo?
Mais que a Itália, sim. Mas não é em relação aos demais países da América Latina.

A Almaviva busca oportunidades em outros países latino-americanos?
Nós estamos focados em crescer no Brasil.

E em relação à compra de novas empresas?
Isso pode acontecer, mas não pensamos em crescer na área de CRM a nível interno. A mesma coisa para a área de TI. Podemos estar interessados em comprar algumas empresas mas também consideramos crescer sem aquisição. Ainda iremos avaliar essa possibilidade. Neste momento, não estamos excluindo nada.

E quais são as projeções futuras? Para 2010?
Em 2010, creio que vai haver crescimento na área de CRM, ou seja, receptivo, ativo, help desk e cobrança. Mas não será como deste ano, em que vamos, praticamente, dobrar a receita de 2008.

A que se deve o crescimento deste ano?
Muito se deve à lei do SAC, implementada no final de 2008, que teve o impacto de oferecer o melhor serviço ao cliente, com atendimento mais rápido. E todas as empresas foram obrigadas a manter mais pessoas dedicadas ao atendimento. No próximo ano, precisamos continuar crescendo na área do CRM. Não como em 2009, mas prevemos crescimento. E também estamos apostando na área de TI.

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