O mercado de relacionamento com cliente para os players continua atraente. Cheio de oportunidades. A avaliação é do diretor superintendente da Wittel, Carlos Louro. “Para os fornecedores, o mercado ainda é fantástico quase um Green field. Muito já foi feito, mas se compararmos com o que ainda há por ser feito, o potencial é realmente excepcional”, afirma. Ele explica que o investimento em políticas de relacionamento só foi adotado por empresas de poucos segmentos da economia nacional, mas como esse processo é irreversível, todas as empresas terão que implementar soluções de atendimento que auxiliem na diferenciação. “Os produtos estão cada vez mais parecidos. O que vai fazer a diferença será o serviço prestado.”Diante desse cenário, a aposta da Wittel é manter a qualidade da entrega e expandir as atividades a novos segmentos da economia que estão, no momento, voltando a atenção para a necessidade de fortalecer o relacionamento com clientes. “Temos um bom volume de soluções em implantação em muitos de nossos clientes, e estamos discutindo propostas de consultoria e implantação de soluções de colaboração, análise, inteligência, segurança e administração de back office com vários clientes”, revela Louro.
A meta de crescimento foi revista e passou de 20% para 25%. “É um pouco acima da média de mercado para o nosso segmento, mas estamos otimistas.” Isso porque, segundo o diretor superintendente, a Wittel tem um modelo de oferta que se diferenciada pela preocupação com o entendimento da necessidade, a independência da tecnologia a ser implementada e a qualidade do serviço prestado. “Para alcançar essa meta, teremos que trabalhar muito, dimensionar equipes, identificar falhas eventuais e corrigi-las. Nós nos preparamos para isso, temos certeza de que vamos conseguir”, sentencia.
E para os próximos anos, Louro adianta que a empresa irá ampliar a atividade nas áreas de colaboração, com fornecimento de soluções de administração da força de trabalho no back office, nas lojas, nas agências de bancos. Na visão dele, o relacionamento com clientes saiu do contact center. “Não dá mais para tentar medir a qualidade do atendimento pelo contato com um agente. Todas as atividades que fazem parte do relacionamento com os usuários devem trabalhar em sincronia”, alerta o diretor, acrescentando que os planos incluem a oferta cada vez maior de consultoria e soluções que permitam o verdadeiro desenvolvimento da relação das empresas com os clientes, não apenas no ambiente do contact center.
