BI Operacional, o próximo passo

Na maioria dos casos, o BI está a serviço de dois grupos de usuários: os executivos de alto escalão, que precisam de informações estratégicas para tomada de decisão, e os de nível gerencial, responsáveis pela elaboração de relatórios departamentais e atividades de análise tática. Assim, a informação chega a um número limitado de pessoas – algo entre cinco e dez por cento.

O desafio é, portanto, estender o BI, a informação e o conhecimento que ele carrega aos diferentes tipos de usuários, parceiros e clientes, de acordo com o conceito de Business Intelligence Operacional (OBI).

Enquanto a maioria dos sistemas de BI classifica- se por tipos específicos de análise, o BI pode garantir o acesso à informação (input) e, ainda, o direito de resposta, de interagir (feedback) a todos os colaboradores de uma empresa – e não somente aos gerentes e executivos.

Isso gera enorme ganho de produtividade às empresas, porque significa trabalhar em conjunto com sistemas operacionais que fazem parte dos processos de negócios para analisar situações. Mas, também, receber alertas em tempo real sobre as áreas críticas que necessitem de atuação imediata e, igualmente, daquelas que obtiveram crescimento inesperado e exigem avaliação e ação estratégica. É o BI utilizado não apenas enquanto ferramenta de suporte à decisão depois que os fatos ocorreram.

Depois de cumprida essa etapa, as organizações terão de apresentar a informação de forma muito clara, para que os diferentes níveis de colaboradores a utilizem corretamente. Executivos seniores precisam de informações estratégicas consolidadas, na forma de relatórios funcionais sumarizados, entregues via portal ou dashboard. Isso parece simples, mas para que a informação correta seja entregue, é preciso integrar o sistema que o atende àquilo que se encontra na retaguarda.

Mas a próxima escala do BI são os gerentes de negócios, responsáveis por vendas, marketing, garantia de qualidade, entre outros. É nesse ambiente que mais cresce o uso da ferramenta, nas empresas em geral. Tradicionalmente, esses profissionais analisam o desempenho dos respectivos setores questionam sobre o porquê da ocorência ou não de algum evento específico. As análises táticas oferecem informações importantes, mas em geral, são feitas de forma isolada, pelo simples fato de que a maior parte das empresas não se dá ao trabalho de conectar departamentos.

Em muitos casos, informações operacionais já estão disponíveis, mas não são utilizadas na totalidade. O grupo financeiro RBC é um exemplo. Recentemente, a equipe do centro de serviços de operações precisou reconstruir as transações pessoais, combinando informações do sistema legado com que se referiam a transações individuais diárias. Isso custava ao banco milhões de dólares todo ano e, ainda assim, sem a garantia de que os clientes teriam acesso às informações de que precisassem na hora em que precisassem.

O quadro mudou quando o RBC colocou em produção uma aplicação de BI, que automatizou o processo de construção e impressão de transações bancárias. A equipe de operações utiliza o sistema para reconstruir instantaneamente transações, que podem conter até seis anos de histórico de dados dos 12 milhões de clientes.

Outro exemplo é a Viagem e Transporte, oitava maior empresa de gestão de viagens dos Estados Unidos, que adotou sistema de relatórios capaz de analisar as compras corporativas de viagens. Atualmente, a empresa possui cerca de 300 clientes que utilizam o sistema de relatórios via web para analisar, planejar e acompanhar seus gastos com viagens de uma forma mais eficiente.

Em outras situações, o conceito BI operacional envolve o processo de recebimento da informação. Por exemplo, quando as ordens são recebidas a partir de um sistema de entrada de pedidos ou uma cobrança de material é atualizada, esses eventos deverão notificar outras aplicações, às vezes conhecidos por sistemas de Business Activity Monitoring (BAM). Tais aplicações permitem que as atividades do usuário estejam em sincronia com fontes distintas, como as que suportam o atendimento ao cliente, as operações de supply chain e, ainda, as transações de vendas. Informações sobre processos de negócios podem ser propagadas a partir de qualquer fonte de informação – transações em tempo real de sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), dados armazenados em data warehouse, e sistemas B2B – e entregue aos executivos seniores, gerentes de linha de frente ou gestores de processos.

No Brasil, a disseminação dos sistemas OBI de maneira plena depende de vários fatores. O principal é a correta distribuição das informações, de modo que chegue aos vários níveis hierárquicos que recorrem a bases de dados. As vantagens competitivas desse modelo são muitas e podem gerar um retorno de investimento inimaginável.

Luiz Camara ([email protected]), presidente da InfoBuild Brasil Físico, começou a carreira de TI em 1970, nas atividades de consultoria e desenvolvimento de software, com especialização em projetos nas áreas de informações gerenciais e integração