Fechar os olhos para revolução pela qual o mercado de gestão de clientes vem passando é se arriscar a perder espaço em um mercado cada vez mais competitivo. Hoje, mais do que nunca o consumidor está com o poder de decisão nas mãos, forçando às empresas otimizarem as ações de engajamento para oferecer melhores experiências. E isso passa, sobretudo, pelo relacionamento omni-channel. Essa grande transformação foi descortinada pelo Engage 2015, conferência global da Verint, realizada em Las Vegas, Estados Unidos, de 8 a 11 de junho. Com mais de 1 mil clientes participando, o encontro evidenciou os desafios e as oportunidades inerentes desse novo cenário, por meio de oradores do setor e apresentações motivacionais, mesas redondas, sessões em grupo, aprendizagem prática, demonstrações de produtos, oportunidades de networking e outras atividades sociais e interativas.Em sua palestra, o presidente mundial da Verint, Elan Moriah, destacou que, com o avanço da tecnologia, os clientes não querem mais apenas serem atendidos pelos call centers com modelos tradicionais. Eles estão contatando as empresas por outros canais, como chat, internet, e-mail e mídias sociais. “Assim, os consumidores desejam empresas que tenham flexibilidade para atendê-los da forma como eles desejam, em vários horários e por meio de vários canais.” Com isso, as organizações têm o desafio de orientar os funcionários para trabalharem em um novo modelo, possibilitando novas formas de engajamento dos clientes. Para Moriah, as empresas que adotarem tecnologias de ponta vão conseguir atender às necessidades dos clientes, criando um novo elo de relacionamento. Dentro disso, a plataforma de Customer Engagement da Verint oferece recursos para possibilitar um atendimento diferenciado, reunindo informações coletadas por diferentes canais de relacionamento, do call center às mídias sociais. “Inovação, integridade e paixão são os nossos compromissos para o sucesso de nossos clientes”, disse.
A proposta da Verint é engajar os clientes onde, quando e como eles quiserem. Assim, as soluções analytics de engajamento podem ajudar a destacar oportunidades de melhoria dos processos. Também pode colaborar para entender as interações anteriores e os prováveis resultados. “Estamos ajudando as empresas a entenderem melhor seus consumidores, tratando solicitações por diferentes canais, do call center às mídias sociais”, reforçou a vice-presidente global responsável por estratégias comerciais da Verint, Nancy Treaster, destacando que a empresa está apostando no novo discurso de engajamento. “Conhecendo os clientes, as empresas terão mais condições de atender suas demandas, de forma inteligente e assertiva.”
Durante a conferência, a Verint anunciou também a ampliação das funcionalidades do Advanced Actionable Intelligence Plataform, e a inclusão de recursos de segurança para proteger empresas de cyberataques. O CEO mundial da Verint, Dan Bodner, conta que um dos destaques é a captura de dados agregados a uma única visão. A ferramenta aplica algoritmos que criam métricas intercanais, como os esforços do funcionário e do cliente, e sua satisfação. Também mapeia a navegação do consumidor e fornece inteligência acionável para entender comportamentos e prever resultados. O anúncio, de acordo com Bodner, só é possível por conta da experiência da Verint com soluções para dados não estruturados e com customer engagement. “A execução da Verint é diferenciada e ajuda os clientes a atingirem resultados diferenciados em seus negócios”, afirma o executivo.
AMPLO CONTEÚDO
O keynote desse ano foi Erik Wahl, artista de grafite, autor, empresário e filantropo internacionalmente reconhecido. Na sessão dinâmica “UNThink”, ele desafiou o público a atingir níveis superiores de desempenho, abandonando os padrões de pensamento tradicionais e desencadeando a excelência organizacional por meio da criatividade inexplorada e capacidades que vão muito além do que muitas pessoas foram condicionadas a acreditar.
Outro destaque foi a apresentação “Conduzindo a excelência da experiência do cliente por meio do Superior Customer Engagement – O engajamento do cliente é capaz de virar o jogo”, mostrando que envolver o cliente de forma eficaz permite aumentar a fidelidade, ampliar a receita e gerenciar melhor os custos. Também foram demonstradas as melhores práticas para estabelecer o Customer Experience Program, cobrindo os principais componentes de um programa bem-sucedido, incluindo governança, métricas, mecanismos de escuta/feedback, a importância de desenvolver um executivo buy-in, e muito mais.
Ganhou destaque ainda a sessão “Entregando serviços de acordo com a visão da nova geração”. Com os consumidores mudando, assim como suas necessidades bancárias, a apresentação mostrou como soluções de serviço de reserva on-line podem ajudar os bancos a fornecer uma excelente experiência de omni-channel, que aproveita os funcionários da linha de frente da organização para aumentar a receita.
Em relação aos cases, um fornecedor líder de programas de Ensino Superior compartilhou a experiência de otimização da força de trabalho, explicando como eles aproveitam ativamente as oportunidades encontradas dentro da empresa para melhorar todo o processo, desde operações de negócios até a experiência do estudante, tudo por meio de um modelo central de excelência e de melhores práticas. Outro case apresentado foi de uma empresa líder do setor bancário, que contou como a análise de voz a ajudou a superar os desafios de contact center, incluindo a gestão de desenvolvimento de novos produtos, identificação de fraudes e ligações longas e repetidas. Já compartilhando seu plano de cinco etapas baseado no Modelo de Mudança “8 Passos de Kotter”, uma outra empresa de serviços financeiros ofereceu ideias para implementar com sucesso a gestão do conhecimento em toda a empresa.
LATAM
Um dos destaques do Engage 2015, a região Latam mereceu várias ações como um bloco de apresentação que associou novidades e cases. Na abertura do encontro regional, que reuniu perto de 80 executivos, Diego Gomez, vice-presidente para América Latina, destacou os investimentos na região. “A Verint está crescendo ano a ano na América Latina. Essa é considerada uma região estratégica por nós. Assim, vamos continuar investindo para manter nosso crescimento”, disse.
Na América Latina há nove anos, a atuação da empresa está dividida, atualmente, em quatro áreas: Sul da América Latina, Andina, Centro Caribe e México. Dentro disso, Gomez destacou algumas operações, entre elas a do Brasil, que vem se consolidando; Peru e Colômbia, que estão apresentando um crescimento estável; e México, que vive momento de expansão, com novo escritório na cidade de Santa Fé. “Enxergamos muitas oportunidades em toda a região, pois vislumbramos um mercado com muito potencial, principalmente nos segmentos de telecomunicações e financeiro, que estão investindo em projetos de multimídia, omni-channel e gerenciamento de conhecimento”, comentou.
A expectativa é de vender 50% na base de clientes e 50% em nova base. Muito dessa aposta se deve ao atual momento que a indústria de relacionamento com clientes vive na região. “Essa é uma área em evolução e que deve crescer ainda mais nos próximos anos”, contou. Para atingir o resultado, foco está nas alianças. Inclusive, a empresa lançou recentemente um programa de canais para região. O objetivo é apoiar os parceiros no desenvolvimento de negócios e na ampliação da presença no mercado. Hoje, 25% dos negócios em toda América Latina é por meio de parceiros comerciais. “Essas alianças são estratégicas para os planos de crescimento. Tínhamos cinco parceiros e, hoje, já são 19”, detalhou. A outra estratégia é investir em soluções e serviços. “Hoje, temos um portfólio completo para engajamento de clientes e vamos continuar investindo para oferecer soluções para redução de custos, analytics e multicanal”, afirmou Gomez.
