“Aproximadamente 27 milhões de brasileiros têm algum tipo de deficiência, fazendo com que a importância de atividades para inclusão seja ainda maior”, afirma Sylvia Cury, presidente da Associação para Valorização de Pessoas com Deficiência, Avape. Os números norteiam o trabalho da entidade que, há um ano, criou o projeto Avape Net, para ampliar as oportunidades de trabalho às pessoas com algum tipo deficiência.
Em parceria com o Banco Interamericano de Desenvolvimento, a Associação desenvolveu o Programa de Teletrabalho, que inclui pessoas com deficiência de locomoção e possibilita, por meio de estruturas tecnológicas da Avaya e da Altitude, que o colaborador trabalhe tanto em sua residência, quanto em polos próximos a ela.
Sylvia Cury explica que treinamentos específicos, ministrados por pedagogos e psicólogos, preparam o profissional com deficiência para que ele desenvolva e aprimore suas capacidades. “A Avape oferece cursos em diversas áreas, realizando treinamentos comportamentais e técnicos específicos para cada tipo de serviço prestado. Em média, duram em torno de 200 a 300 horas”, conta.
Dentro das categorias de soluções em contact center que oferece – de atendimento ativo e receptivo – o Avape Net atua na área de vendas, hospitalar para agendamento de consultas e exames, em serviços de atendimento ao cliente, públicos e de emergência. Hoje o Avape Net atende ao Serviço de Atendimento Móvel de Urgência, Terra Networks, Hospital e Maternidade Brasil, Departamento de Estradas de Rodagem, entre outros.
Para Marcelo Mello, coordenador do Emprega São Paulo – programa da Secretaria do Emprego e Relações de Trabalho do Estado de São Paulo que utiliza os serviços do Avape Net desde sua criação -, é possível observar um ótimo retorno dos trabalhos realizados pelos funcionários com deficiência.
“Periodicamente são feitos acompanhamentos dos atendimentos realizados e o resultado é muito satisfatório”, complementa.
Atualmente o Avape Net conta com 200 colaboradores. Futuramente, Sylvia diz que 160 novas PAs serão colocadas em funcionamento, além das 100 já em operação. A presidente da Avape ainda destaca que a metodologia de contact center é o ITIL – Information Technology Infrastructure Library -, conjunto de melhores práticas no uso da tecnologia e na operação de processos.
Em um ano de atuação, o Avape Net revela um faturamento de R$ 5 milhões. Com 26 unidades atualmente, a Avape – criada na década de 80, na região do ABC Paulista – foi a primeira no mundo a receber o certificado ISO 9001 pela DNV (Det Norske Veritas).
Determinação em auxiliar o cliente
Pesquisas e treinamentos levam atendimento da Ford ao reconhecimento
De 2009 a 2010, a aprovação dos clientes Ford cresceu quatro pontos. Os dados foram levantados pela própria montadora, que realiza constantes pesquisas para medir a experiência de compra, o primeiro momento em que o cliente leva o carro até uma oficina e a experiência de um e dois anos do consumidor com o veículo. “Nosso serviço é atender, entender e resolver”, afirma Marcelo Santos, gerente de Atendimento a Clientes e Exportação da Ford Brasil, ao comentar o êxito dos serviços prestados pela montadora.
As pesquisas revelam alguns dos motivos que levaram a Ford Brasil a conquistar, pelo segundo ano consecutivo, o prêmio Abemd, oferecido pela Associação Brasileira de Marketing Direto. Além de receber o Troféu Ouro pelo programa Revisão Ford, a montadora foi eleita a Melhor dos Melhores na Especialidade Call Center.
O programa vencedor tem como meta lembrar aos clientes que compraram algum veículo Ford há seis, 12, 18, 24, 30 e 36 meses, da revisão que deve ser realizada. O lembrete é enviado via SMS e o cliente tem a possibilidade de optar em qual distribuidora quer fazer a revisão. Para isso, o cliente pode acessar a agenda das concessionárias através do site da Ford ou da central de atendimento, sem pagar pela ligação.
Além do Revisão Ford, a montadora conta com chats e blogs que assistem ao cliente, juntamente com a central telefônica. “O chat é um canal de entrada de informações muito similar ao 0800. Você entra com qualquer tipo de solicitação e ela é resolvida”, explica Santos. “Já os blogs são destinados especificamente aos clientes do Ecosport e do novo Focus. Lá não são tratados assuntos com proprietários de Ka ou de potenciais consumidores de caminhões, por exemplo”.
Outra característica do atendimento realizado pela Ford é o sistema chamado “um pra um”, isto é, o operador que recebe a solicitação do cliente vai acompanhar sua resolução até o final, seja qual for o problema. “Isso faz com que o cliente não tenha que contar várias vezes a mesma história”, explica o gerente. Para que o sistema seja possível, a Ford submete seus novos operadores a um treinamento de 123 horas, que passa por diversas partes operacionais do processo de atendimento. Depois, os novos funcionários são acompanhados por operadores já experientes e, por fim, recebem treinamento no SENAI, onde aprendem a montar e desmontar o automóvel que irão trabalhar. “Quando um cliente liga e pergunta sobre aquela luzinha dianteira, eu tenho que saber do que ele está falando”, conclui Santos.
Credibilidade certificada
Probare renova Selo de Ética da TMKT
Probare renova Selo de Ética da TMKT
Pelo quarto ano consecutivo, a TMKT recebeu a manutenção do Selo de Ética do Probare – Programa Brasileiro de Autoregulamentação do Setor de Relacionamento. Com a certificação, a empresa atinge o nível 4 na Norma de Maturidade de Gestão, classificação máxima concedida pela entidade.
A renovação da certificação é resultado dos investimentos da empresa na qualidade dos serviços, decorrente da utilização dos procedimentos e boas práticas regulamentadas pelo setor. Para alcançar o reconhecimento em seu atendimento, a TMKT conta com uma longa preparação dos atendentes.
O treinamento é segmentado em módulos e propõe passar ao operador todos os conhecimentos gerais e específicos da área em que ele irá atuar. Além do preparo, a TMKT realiza um plano de treinamento anual que contempla programas de desenvolvimento e qualificação profissional, aplicados no decorrer do ano a todos os profissionais da empresa.
Para Evandro Costa, gerente comercial da TMKT, “os prêmios conquistados são a coroação do trabalho bem realizado; com isso, o retorno é a fidelização do cliente e, consequentemente, o aumento dos negócios entre as empresa”.
