Aposta em comunicações unificadas

“Ver, experimentar e conhecer”. Com essas definições, a Siemens Enterprise Communications inaugurou seu Costumer Briefing Center no Brasil. O espaço é destinado aos clientes interessados em experimentar as novidades da Siemens antes de adquiri-las. Além de simular o uso de aparelhos interconectados e integrados aos mais diversos serviços, o cliente entenderá as características e vantagens proporcionadas pelas comunicações unificadas e terá todas as suas dúvidas sobre o assunto respondidas.

A inauguração do Costumer Briefing Center reuniu os principais executivos da empresa para esclarecer ainda a recente união da Siemens AG com o The Gores Group e o lançamento da plataforma de software OpenScape UC Server 2010.

Humberto Cagno, vice-presidente executivo e diretor geral LAM da Siemens Enterprise Communications Group, explica que embora há 160 anos a Siemens tenha experiência em telecomunicações, entre 2005 e 2006, um novo planejamento estratégico alterou o foco da empresa, quando passaram a ser considerados os setores de geração de energia, automação industrial e medicina em geral. “Em telecomunicações, a Siemens passou a ser prioritariamente investidora”, define.

Segundo Cagno, em 2008, após a companhia vender sua parte de equipamentos analógicos, iniciou-se uma parceria com a Enterasys Networks e a SER, empresas do The Gores Group, fabricantes de softwares específicos para contact center. Essa união originou o Grupo Siemens Enterprise Communications – SEN, responsável por oferecer ao mercado serviços e soluções baseadas em IP. “Na região da América Latina, há mais de quatro milhões de linhas instaladas, sendo que só o Brasil é responsável por 70% da base”, conta Cagno.

A fábrica, em Curitiba, é um pólo mundial de Supply Chain e um centro de pesquisa e desenvolvimento, pois produz todo o hardware, configurando a Siemens como o único player global com fabricação nacional.
Por meio de uma videoconferência em alta resolução, João Fabio de Valentim, responsável pela área de Soluções e Serviços de TI do Grupo SEM, apresentou um dos principais conceitos em voga, a virtualização. De acordo com Valentim, um dos principais benefícios do serviço é que a infraestrutura utilizada já não ocupa tanto espaço virtual quanto as disponíveis no mercado. Valentim também mostrou o NOC (Network Operation Center), onde analistas especializados monitoram 24 horas por dia as redes, servidores e aplicações de clientes. “Cerca de 50 mil usuários em toda a América Latina são monitorados atualmente”, conta.

A nova plataforma de software OpenScape UC Center 2010 foi apresentada por  Juliano Menegazzo, gerente de soluções do Grupo Siemens Enterprise Communications. Incluindo a linha de terminais IP OpenStage, há a possibilidade de se realizar uma videoconferência de alta resolução para qualquer localidade. Outra característica é a possibilidade de criar ramais para direcionar as ligações recebidas, ou seja, não há necessidade de divulgar os números de cada localidade em que a pessoa está.

A plataforma também possibilita a integração dos aparelhos às redes sociais como Twitter, Facebook e YouTube, para que o operador de contact center receba um filtro sobre tudo o que se fala sobre a empresa nas redes sociais. Cagno explica que tudo faz parte da tecnologia em comunicações unificadas. “A Siemens Enterprise Communications tentou desenvolver ao máximo os conceitos de segurança na rede, mobilidade e custos baixos, e hoje tudo isso está aqui para ser mostrado”, declara.

 

“Nós tínhamos várias percepções de como estávamos, mas não havia uma forma de medir isso, tanto quantitativa quanto qualitativamente”, afirma Juliana Monteiro, coordenadora da área de Gestão de Clientes da Microcity, empresa especializada em outsourcing de infra-estrutura de TI.

A partir dessa demanda, em 2009, a empresa implantou um novo sistema de relacionamento com o cliente, baseado nos conceitos do consultor Frederick F. Reichheld. A metodologia busca descobrir o Índice de Promotores Líquidos – IPL, trabalhando a partir de pesquisas em que os clientes dão sua opinião sobre a empresa e sugerem o que deveria ser melhorado.

Os resultados divulgados recentemente são promissores. No primeiro semestre de 2009, 87% dos clientes se mostraram satisfeitos. Já no segundo semestre do mesmo ano, foi registrado índice de 94% de satisfação. A fidelidade também aumentou de 84% para 90% no mesmo período.

A pesquisa é feita semestralmente por uma empresa terceirizada que faz a ouvidoria e encaminha os dados para a Microcity. “Essa pesquisa nos dá embasamento para que possamos atuar preventivamente”, explica a coordenadora.

Mensalmente também é realizado um levantamento mais detalhado, chamado de “Pesquisa de Encantamento”, que define, através de notas, o nível do atendimento prestado em diversas áreas da empresa, desde a comercial até a de faturamento. Presente em todo o Brasil, a Microcity analisa o retorno de seus clientes por região para que assim seja possível constatar e consertar as falhas concentradas de atendimento.

“A Unimed se demonstra extremamente satisfeita e a cada dia mais nos indica a outras empresas”, exemplifica Juliana, ao relatar a fidelidade dos clientes da Microcity. “Nós fechamos contrato com a Unimed de Porto Alegre e isso foi uma indicação da Unimed de BH”.

O plano de ação proativo está conseguindo fazer com que a Microcity alcance suas metas e mantenha seus clientes a cada dia mais tranquilos com os serviços recebidos. “Posso dizer que, hoje em dia, nós já não estamos trabalhando mais com os clientes encantados, mas sim com o super encantados”, completa Juliana.