Desafio para formar gestores de clientes

Em um mercado em franco desenvolvimento como o de gestão de relacionamento com clientes – de 1997 a 2001, a Associação Brasileira de Telemarketing, a ABT, registrou aumento de 198% no número de postos de trabalho, por exemplo -, a necessidade de capacitar pessoal em nível gerencial para acompanhar o ritmo de crescimento foi uma conseqüência natural. A projeção da entidade indica que o Brasil terá 615 mil trabalhadores ao final deste ano atuando no país com CRM, telemarketing, cobrança, atendimento via web e SAC, contra os 450 mil registrados em 2001. O maior desafio passou a ser é identificar profissionais de nível gerencial.

Em 2003, executivos preocupados com a dificuldade de encontrar profissionais preparados para lidar com as especificidades do novo segmento, principalmente para ocupar cargos estratégicos, constataram que o mercado não oferecia nenhuma especialização voltada para o relacionamento com clientes. A dificuldade foi encarada como oportunidade pelo presidente da Softway Contact Center, Alessandro Goulart. Foi assim que começou a ser estruturado o primeiro MBA Executivo em CRM e Call Center do país. Para o projeto sair do papel, foram três meses de planejamento. A parceria com o Ibmec São Paulo ajudou a viabilizar o curso. “O Ibmec é uma das melhores escolas do país em cursos executivos, com forte atuação em finanças e na área mercadológica, fundamentais para o contact center. Aliar o projeto ao Ibmec agregou qualidade, conteúdo e credibilidade à iniciativa”, diz Goulart.

Após fechar o acordo com a instituição de ensino, o executivo buscou empresas que sentiam a mesma necessidade e estavam dispostas a investir em qualificação de seu quadro gerencial. A Credicard e a Editora Abril abraçaram a idéia e, ao lado da Softway, passaram a ser as principais fomentadoras do MBA. “A necessidade de profissionais especializados em CRM era uma urgência que já vinha há algum tempo sendo sentida na Abril. Entramos para o projeto com onze executivos, todos da vice presidência comercial”, lembra o diretor de assinaturas da Editora Abril, Fernando Costa. 

Em outubro de 2003, 44 alunos formaram a primeira turma de especialização, que contou, majoritariamente com funcionários da Credicard, Editora Abril e Softway. Durante mais de dois anos de curso, os alunos estudaram temas específicos das áreas de marketing, gerenciamento de pessoas, negociação e tecnologia aplicada, além do módulo de fundamentos que inclui contabilidade, finanças, operações e processos. As aulas foram ministradas por professores do Ibmec e por executivos especialmente convidados que passaram a dividir com os estudantes suas experiências no relacionamento com clientes. “Além de ser totalmente focado na prática profissional, o curso traz como diferencial aulas abertas, realizadas no final de cada módulo. Nessas aulas, alunos e profissionais interessados têm o privilégio de interagir com CEOs de grandes empresas, como Laboratórios Fleury, American Express e Yahoo”, ressalta Julio Xavier, coordenador do MBA.

Em agosto de 2005, 42 alunos concluíram o curso, tornando-se os primeiros especialistas do país diplomados no assunto. Uma prova do sucesso da iniciativa é que a segunda turma já iniciou as aulas do MBA focado na Excelência no Relacionamento com Clientes, que ainda é o único do gênero oferecido no país. São 39 profissionais de 12 empresas que devem concluir o curso em 2007. Nesta edição, alguns módulos foram atualizados para acompanhar as necessidades das áreas que desenvolvem e executam as estratégias de relacionamento com clientes.

“A convivência com profissionais de outras empresas comprometidas em atuar sob o foco do cliente e  também com o corpo docente do Ibmec estimulou a reavaliação de conceitos, troca de melhores práticas e abriu espaço para discussão de ações de marketing inovadoras. A melhor demonstração de nossa satisfação é que temos mais dez profissionais participando da segunda turma que teve início em agosto último”, afirma Fernando Costa.

Fazer uma carreira em contact center é uma opção que vem atraindo cada vez mais pessoas, tanto as que iniciam sua vida profissional como operadores quanto aquelas que já estão no mercado e migram de outras áreas para aproveitar as chances de crescer junto com as empresas. Como em todas as áreas, os especialistas são os primeiros a colher os frutos do investimento em capacitação.



Serviço

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