Nada como comemorar dez anos! Nesse período muitas coisas evoluíram na Inteligência de Negócios voltada para o relacionamento com clientes. O primeiro ponto a considerar é o grande crescimento dos bancos de dados, tanto transacionais, quanto analíticos. Podemos afirmar que avançamos ordens de grandeza nas quantidades de dados armazenadas atualmente, com duas causas principais: a contínua redução dos preços de hardware, em particular de dispositivos de armazenamento; e o aumento de pontos de captura de dados já em formato digital. Potencialmente, os bancos de dados são fontes ricas de informações sobre os clientes, que poderiam auxiliar no entendimento mais aprofundado de suas preferências. De outro lado, se os instrumentos analíticos – e a capacidade das pessoas de analisar – não avançam no mesmo ritmo, o potencial não se realiza. É uma das razões pelas quais a maioria das empresas segue planejando ações de relacionamento com base em premissas e não guiadas por dados reais. A outra razão é que esse “escopo ampliado” de dados do cliente pode, em algum momento, conflitar com as demandas de privacidade das pessoas, que ainda existem para uma boa parcela da população mesmo nos tempos de Facebook e similares.Segundo aspecto que observamos mudanças significativas foi na aceleração dos estímulos enviados aos clientes, chegando ao limite da completa inutilização de determinados canais de comunicação para fins de relacionamento. Esse é o caso do e-mail para uma boa parcela das empresas, que é continuamente usado sem nenhuma parcimônia para uma miríade de comunicações irrelevantes na perspectiva de quem as recebe. Os dispositivos móveis em geral, hoje mais sofisticados e disponíveis que há dez anos, intensificam ainda mais as possibilidades de interação em tempo real, por meio de mensagens contextualizadas por geolocalização ou registro espontâneo do próprio usuário em meios de comunicação digitais, como as próprias redes sociais.
A última mudança que exploraremos é exatamente esse aumento de fontes externas de dados, menos controladas em todos os aspectos de formato e conteúdo que possamos pensar. As redes sociais representam a última dessas ondas, mas devemos lembrar que há dez anos a maioria de nós ainda consultava listas telefônicas para encontrar uma empresa. Saímos do paradigma de contar apenas com os dados oriundos de nossos próprios cadastros e transações para ter um mundo de opiniões, sentimentos e fatos, falsos ou verdadeiros, sobre as empresas e as pessoas. Tudo isso ainda é recém nascido e exigirá, nos próximos anos, uma mudança na capacidade de reação a toda essa informação que nos cerca.
O que esperar dos próximos 10 anos? Pergunta difícil de responder. Aposto em algumas tendências: a continuidade da simplificação dos dispositivos eletrônicos para as mais diversas funções do dia a dia, resultando em mais coletas de dados; o aumento do uso de decisões automatizadas nas empresas, usando regras de negócios ou analítica avançada, a fim de usar de forma mais adequada a riqueza de dados; e o aumento do número de pessoas que devem buscar mais “desconexão”, um paradoxo bastante natural. Claro que muitas outras coisas acontecerão, mas quem seria capaz de prever? 2021 nos espera!
Mãos à obra!
Leonardo Vieiralves Azevedo é diretor da Habber Tec Brasil.
