As redes sociais são grandes bancos de dados disponíveis gratuitamente para as empresas conhecerem seus clientes ou prospectarem novos consumidores. O Orkut é um dos pioneiros e mais populares no Brasil, dos 35 milhões de usuários, 75% são brasileiros. E novas redes surgem frequentemente com crescimentos espetaculares, como o Twitter, que já superou o próprio Orkut em número de participantes, atingindo 44,5 milhões em junho. Nessas redes, os usuários disponibilizam nome, profissão, gostos, desgostos e dados que possibilitam às empresas conhecer melhor seus clientes e fazer ofertas mais assertivas. Para rastrear os clientes que estejam de acordo com o perfil das companhias, a Oracle oferece, dentro do seu pacote de CRM, a solução CRM Social, que pode ser usada, por exemplo, para personalizar o atendimento a um cliente em busca de eletrodomésticos. “O atendente pode descobrir, pelas redes, que aquela pessoa comprou um fogão da loja concorrente; ou então, que é arquiteta e, se for bem atendida, pode sugerir aqueles produtos para os seus clientes”, exemplifica Elisabete Waller, vice-presidente de aplicativos da Oracle Brasil. O CRM Social torna possível “descobrir de qual rede de relacionamento o cliente faz parte e como a empresa pode influenciá-lo para proporcionar mais vendas”, explica.
Além das redes sociais públicas, o CRM Social faz buscas na própria base de clientes da empresa, que deve ser alimentada constantemente. Ainda no exemplo dado por Elisabete, o atendente que cadastrou a cliente como arquiteta, poderá descobrir, tempos depois, que outro consumidor foi indicado por ela e assim começar a criar uma rede social interna. A solução ajuda a “buscar informações de forma mais estruturada e organizá-las para que traga melhores resultados para a companhia”, diz.
Outra fonte de informação do CRM Social são os sites de compra pela internet que disponibilizam links para que os clientes avaliem a qualidade de serviços prestados ou a idoneidade do site. “O CRM Social consegue buscar as pontuações que os clientes dão aos serviços de compra on-line. E essas informações podem ser linkadas aos perfis das redes sociais”, afirma a executiva. A partir do cruzamento dos dados, a solução mapeia o padrão de compra do cliente e, dessa maneira, a empresa consegue fazer ofertas mais adequadas. “Antigamente, os clientes recebiam ofertas que não tinham nada a ver com o seu perfil. Hoje, elas são muito mais alinhadas com a realidade do cliente”, explica Elisabete.
No conglomerado de ferramentas que compõem a solução de CRM, a combinação do CRM Social com as de marketing direto permite ações mais assertivas. A integração entre o e-mail marketing e as redes sociais é um exemplo. A plataforma da Virid agrega, em uma mesma ferramenta, o disparo de e-mail marketing e a atualização dos perfis da empresa no Twitter e no Facebook, com base nas mesmas informações. O retorno de cliques conquistados em cada meio é disponibilizado em relatórios e, por meio dessas informações, a empresa consegue buscar os clientes que acessaram sua página nas redes sociais. Walter Sabini Junior, CEO da Virid, explica que, a partir desse feedback, a empresa deve selecionar esses contatos, para acrescentá-los a sua base de dados, e adquirir mais informações sobre o prospect. “As empresas podem colocar o apelido que o cliente usa na rede social no seu cadastro. Dessa forma, a empresa saberá todas as vezes que o cliente fizer um post”, exemplifica.
A rápida pulverização das informações pelas redes sociais também deve ser motivo de atenção para as companhias. Segundo Sabini Junior, se a marca proporcionar boa impressão para 10 mil, isso pode atingir quatro vezes mais pessoas, porque os clientes que gostaram da ação replicam para as suas redes. Elisabete concorda e explica que, pelo CRM Social, a empresa socializa o relacionamento com cliente para toda a rede de amigos dele.
