Em uma das empresas para as quais trabalhei, um atendente do SAC foi gravado, dando o seguinte conselho para uma cliente: “A senhora faça o seguinte: tome um calmante e depois volte a ligar para a gente”. Claro que fiquei irritado com a postura do rapaz. Mais do que isso, fiquei frustrado com a minha incapacidade de passar para ele o valor que atribuo ao relacionamento com os clientes, o fato de acreditar profundamente que o destino da empresa depende totalmente da qualidade do relacionamento que desenvolvemos com eles.Chego a ser radical nesse ponto. Em um treinamento para uma equipe de atendimento do Smiles lembro de ter discutido com uma das supervisoras porque defendi o uso da expressão “o senhor tem razão de estar irritado” ao nos defrontarmos com um cliente possesso.
O fato é que ao dizer aquela frase ao cliente, você automaticamente o desarma. A partir daí, em geral, a ligação assume outro tom e o cliente torna-se mais flexível, mais disposto a conversar civilizadamente e a admitir uma solução negociada.
Além disso, em minha experiência, é muito mais provável um cliente para quem você resolveu um problema tornar-se um advogado da marca do que um que nunca teve problema algum com seu produto ou serviço. Pesquisas mostram que 65% das pessoas que deixam de ser clientes de uma empresa fazem isso “por nenhuma razão em particular”. A maioria delas até se declarava satisfeita antes de ir para a concorrência.
Casos como o do atendente que citei ainda ocorrem com alguma frequência. Esta semana, uma matéria da Folha falava de um atendente de uma operadora de celulares que aconselhou o cliente a jogar o celular na parede. “Resolve na hora”, disse o engraçadinho. A empresa lamentou o ocorrido e declarou que o comportamento do funcionário não é condizente com a visão de respeito aos seus clientes.
Grave mesmo é quando a empresa assume oficialmente o discurso de confrontação. Recentemente, uma cliente de uma loja virtual, ao reclamar do fato de não haver recebido um produto no prazo estipulado, recebeu uma resposta com palavras ofensivas e de baixo escalão. Outras clientes confirmaram o péssimo atendimento da empresa. Mas o pior é que a loja afirma que a divulgação da história aumentou o tráfego no site, e consequentemente o seu lucro.
Será uma tendência? Estamos assistindo à ascensão de uma relação sadomasoquista entre empresas e clientes?
Até a próxima.
Fernando Guimaraes é especialista em marketing de relacionamento e programas de fidelidade. Atualmente dirige a criação da Incentiva Marketing. Email: [email protected]
