A excelência no atendimento ao cliente é baseada em quatro conceitos. Primeiro vem a disposição de atender bem às demandas do cliente, ou seja, o “querer” atender. O outro é a prontidão, que significa “reagir rápido” às demandas e tratá-las tão logo as receba. É preciso também ser “diligente” e executar com eficácia. E finalmente, “eliminar as recorrências” evitando que o problema aconteça de novo. Recentemente, aconteceu um caso com um amigo que possui um iPhone – produto confiável que apresenta raros problemas. Um desses problemas foi com ele. A luz do flash do aparelho se acendeu para não apagar mais de jeito nenhum. Incapaz de resolver o problema com os procedimentos básicos, Rodrigo, o meu amigo, se dirigiu a uma loja autorizada da Apple, em Florianópolis, onde reside.
Depois de várias tentativas mal sucedidas, o atendente da loja recusou-se a encaminhar a demanda, pois o aparelho estava fora de garantia e, mesmo de acordo a pagar pelo conserto, não houve acordo. Houve disposição e até prontidão para atender, porém faltou diligência quando a dificuldade se apresentou. Quando o nome Apple deveria falar mais forte, o representante autorizado roeu a corda devolveu o problema ao dono recomendando que acionasse o SAC local da empresa.
A execução falhou e o defeito parecia ser mais grave, mas nada foi feito para encaminhar o assunto para uma instância que pudesse ajudá-lo e, simplesmente, decretou o fim do jogo.
Entre as ações que se seguiram, houve um contato com o suporte avançado da Apple nos Estados Unidos. Contudo, o problema permaneceu onde estava e sem solução. Esse fenômeno parece uma endemia global dos serviços de atendimento. Quando não sabem o que fazer, travam e o problema é do cliente. Até na Apple. Inconformado, Rodrigo lembrou de Steve Jobs e seu hábito de responder pessoalmente aos e-mails dos clientes. Imaginou que este bom hábito pudesse ter sido deixado de herança. Um pouco de Google foi suficiente para que um e-mail bem escrito fosse enviado ao Tim Cook, CEO da Apple. Com poucas e diligentes ações o assunto foi encaminhado e resolvido por meio dos canais com a troca do aparelho.
Marcas importantes deveriam utilizar este episódio como exemplo. Principalmente por terem um CEO disponível e de prontidão para os problemas do cliente e diligentemente fazer com que seja resolvido. Quantos “Fale com o Presidente” que existem por aqui são simplesmente retórica?
Um ponto de atenção: será que alguma coisa foi feita para que o problema não se repita? Espero que sim.
