Os temas abordados nos painéis do Congresso ClienteSA desse ano estiveram relacionados a como as organizações estão criando estratégias eficazes que proporcionem melhores experiências aos clientes. As narrativas apresentadas nos estimularam a refletir sobre quatro grandes desafios: conhecer os clientes diante de tantos perfis e expectativas diferentes; compreender que o atual cenário de transformação do mercado impacta nas estratégias de atendimento; perceber que mais do que entender o momento atual, ser disruptivo é compreender em que tempo está o cliente e suas necessidades; e que, considerando os aspectos de uma cultura empresarial, mesmo em meio a tantas transformações com o digital, pensar no fator humano ainda é imprescindível.CONTEXTUALIZAÇÃO
Diante de tantas experiências compartilhadas, palestrantes e congressistas chegaram a um consenso: as pessoas estão cada vez mais conectadas; as empresas estão cada vez mais globalizadas; o mundo está cada vez mais dinâmico e mutável. Mas afinal, o que podemos projetar como resultado dessa tripla combinação?
Pois bem, unificando os diversos discursos temos a seguinte resposta: – é inevitável a necessidade da criação de processos, softwares, aplicativos e tantas outras plataformas tecnológicas digitais que sejam ágeis, capazes de diminuir o atrito, entregar usabilidade, praticidade, resolutividade às demandas dos clientes e que consequentemente tornem suas vidas mais fáceis. No entanto, vale lembrar que tudo isso só é conquistado por meio de ações de desenvolvimento e valorização do capital humano presente nas organizações – o que vem se transformando ao longo das décadas.
TRANSFORMAÇÃO DO CONHECIMENTO SOCIAL
Hoje, quase todas as informações estão ao alcance de nossas mãos. O conhecimento na década atual ganha nova forma de compartilhamento “nas nuvens”. Equipamentos eletrônicos cada vez mais modernos, menores e interconectados por redes sem fio, são adquiridos com mais frequência. Torna-se então evidente que a globalização nos trouxe, entre outros fatores, a velocidade das informações que são proporcionadas pelos diversos tipos de mídias.
Portanto, avançando para uma linha de tempo mais contemporânea, temos o impacto da revolução dos processos tecnológicos, onde as comunicações passam por transformações que nos deixam mais exigentes diante de ilimitadas possibilidades de escolha de produtos e serviços. Com isso, onde estaria o foco dos executivos frente aos desafios de conquistar, surpreender, encantar e fidelizar os clientes? A resposta está em como agregar valor à suas experiências!
A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Os executivos que atuaram nos painéis abordaram estratégias centradas na experiência do cliente, explicando como as empresas investem cada vez mais em metodologias de diagnósticos preditivos, aliadas a tecnologias de ponta capazes de descrever o comportamento e a jornada de compra. O tradicionalismo abre espaço para a inovação, que chega de forma simples e personalizada, desmassificando e individualizando.
As métricas são importantes, mas é mais importante ainda o envolvimento das pessoas que fazem parte da organização. Novas funções surgem como o Chef Digital Office (CDO), nome em inglês para o diretor executivo de dados, encarregado de transformar bites em novos produtos, negócios e serviços.
Tudo isso veio para agregar valor à mudança cultural, aumentar a experiência do cliente. Seria a era do “mentor quitandeiro”, que conhece o antigo freguês, baseado na observação do hábito de compra individualizado, desenvolvido pela construção de sua memória afetiva com foco no relacionamento customizado.
SINERGIA ENTRE CLIENTES INTERNO E EXTERNO
Diante do cenário exposto até aqui, fica nítido que as empresas passem a se preocupar em descobrir novas tendências e tecnologias que abarcarão ferramentas, processos e qualificações capazes de disseminar conhecimento e sensibilizar os clientes internos para que estes façam a diferença no atendimento ao cliente externo. Nota-se, portanto, a necessidade de haver mais investimento em políticas de treinamento, principalmente voltadas ao desenvolvimento de habilidades brandas, as quais tem se revelado ultimamente como um grande diferencial que agrega valor ao conhecimento técnico dos profissionais.
Competências como liderança, velocidade de resposta, comunicação assertiva, solução criativa de problemas, gerenciamento de conflitos, resiliência e empatia são holofotes para equipes de alta performance capazes de entregar resultados de excelência que irão refletir diretamente na satisfação do cliente. Os produtos podem até ser similares e serem copiados, mas se tivermos serviços e atendimento diferenciados teremos vantagem competitiva – essencial em uma era de economia compartilhada. Assim, temos a sinergia entre estas duas categorias de clientes.
A FÓRMULA DO SUCESSO PARA O DESAFIO DOS EXECUTIVOS
Sabemos que é grande o desafio dos profissionais que exercem posição de liderança nas organizações, pois suas decisões estratégicas são norteadas pela compreensão dos cenários político, econômico, financeiro e, muitas vezes envolvem questões éticas, de responsabilidade social com impactos na sustentabilidade do negócio. Pode-se afirmar então que a fórmula do sucesso é justamente lidar com sistemas hídricos, onde a integração da multidisciplinaridade promova a criação de novos modelos de negócios empáticos que se traduzem em qualidade dos serviços, baseados em parcerias, vínculos de confiança, troca de credibilidade e alianças assimiladas pelos colaboradores e percebidas por demais stakeholders.
A visão tradicionalista se une com a frenética inovação tecnológica e, portanto, conta com mais uma aliada – a gestão humanizada por trás de cada processo. Esta é a contribuição do compartilhamento de experiências enriquecedoras capazes de impulsionar a transformação da sociedade – justamente o que promoveu o evento.
Daniela Gonçalves possui, em seu histórico de carreira, 15 anos de experiência nas áreas de RH, treinamento e desenvolvimento organizacional na Tam e, posteriormente, Latam. Em 2017 fez transição de carreira e fundou a Veraque, onde atua como consultora na área de DHO; gestão de risco e segurança operacional; facilitadora de treinamentos, workshops e palestras; além de personal, professional e leader coach. Também desempenha atividades docentes em pós-graduação/MBA, palestras e cursos livres na Universidade Estácio de Sá.
