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Em momento de transição

A busca por praticidade e rapidez tem levado muitos clientes a optarem por resolverem seus problemas com o mínimo possível de envolvimento de terceiros. Alguns exemplos são os caixas eletrônicos, as recargas de celular eletrônicas e as transições on-line. Na hora de entrar em contato com as empresas para tirar dúvidas não é diferente. Ao oferecer um acesso mais fácil e direto, autoatendimento tem conquistado cada vez mais espaço. “Oferecer ao usuário a opção de autosserviço é facilitar a vida, o cotidiano do consumidor que, por vezes, tem pouco tempo ou não pode falar ao telefone”, comenta Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect.
Entretanto, o executivo ainda vê o mercado em transição do atendimento por operadores para o autoatendimento. Para Delache, é necessário alinhar as necessidades das empresas com as ferramentas a serem utilizadas a fim de obter sucesso nas transações. Ou seja, implementar ferramentas que sugerem o autoatendimento mas que não resolvem o que o consumidor procura ou, no final, complica a transação, acaba por dificultar e criar conceitos negativos do consumidor em relação ao modelo de atendimento. “É necessário que se implemente uma ferramenta com alto nível de eficiência e que traga facilidade para o consumidor final, caso contrário, o autoatendimento se torna um processo a mais, o que incomoda, não resolve e não satisfaz o consumidor.” Ele acrescenta ainda que o autoatendimento não deve ser visto como algo para substituir o atendimento por agentes, mas sim para complementar.
Como resposta a essas necessidades do mercado, a Aspect aposta na oferta da solução Voxeo, plataforma de autoatendimento omni-channel. “Com Voxeo, reduz-se a complexidade de desenvolvimento e gerenciamento dos fluxos de autoatendimento, melhorando a experiência do cliente final.” Além disso, a empresa também tem grande expectativa com a Zipwire, solução que deve chegar ao mercado brasileiro nesse semestre. “A solução, 100% cloud, oferece as características que toda empresa precisa para dar aos clientes a experiência que eles exigem, via URA ou autoatendimento móvel, voz receptiva ou ativa, e-mail, SMS, chat e até mesmo as interações de vídeo e pesquisa de satisfação”, aponta.

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Em momento de transição

Basta olhar para o mercado e será possível ver os clientes escolhendo por resolver seus problemas com o mínimo possível de envolvimento de terceiros. Alguns exemplos são os caixas eletrônicos, as recargas de celular eletrônicas e transições on-line sem o envolvimento com pessoas, entre outros processos automáticos presentes hoje no dia-a-dia do consumidor. Na hora de contatar a empresa para tirar dúvidas ou resolver algum problema não é diferente. Para Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect, atualmente responsável pela América Latina, Caribe e Brasil, o autoatendimento tem conquistado cada vez mais espaço, por oferecer um acesso mais fácil e direto, sem a necessidade de transferir chamadas para inúmeros atendentes. “Quando um cliente contata um contact center e tem opções rápidas e eficientes, e que atendam às suas necessidades, ele tende a reutilizar o serviço e absorvê-lo como parte de sua vida”, completa.
Entretanto, o mercado ainda vive um momento de transição do atendimento por agentes de contact centers para o autoatendimento, onde esse não vem sendo bem utilizado, segundo o executivo. “É necessário alinhar as necessidades da empresa com as ferramentas a serem utilizadas a fim de obter sucesso nas transações.” Ou seja, implementar ferramentas que sugerem o autoatendimento mas que não resolvem o que o consumidor procura ou, no final, complica a transação, acaba por dificultar e criar conceitos negativos do consumidor em relação ao modelo de atendimento. “É necessário que os serviços de autoatendimento estejam alinhados com as necessidades da empresa e dos consumidores para que quando o consumidor final contatar o call center e se deparar com o auto-serviço, possa ter suas necessidades atendidas”, reforça. Ele acrescenta ainda que o autoatendimento não vem para substituir o atendimento por agentes, mas sim para complementar.
Como resposta às necessidades do mercado, a Aspect lançou a solução Voxeo no Brasil, em dezembro de 2014. Trata-se de uma plataforma de autoatendimento omni-channel. “Com Voxeo, reduz-se drasticamente a complexidade de desenvolvimento e gerenciamento dos fluxos de autoatendimento, melhorando significativamente a experiência do cliente final.” Além disso, a solução Zipwire deve chegar ao mercado brasileiro no segundo semestre desse ano. “Solução 100% cloud, ela oferece as características que toda empresa precisa para dar aos seus clientes a experiência que eles exigem, via URA ou autoatendimento móvel, voz receptiva ou ativa, e-mail, SMS, chat e até mesmo as interações de vídeo e pesquisa de satisfação”, aponta.
GANHOS VANTAGENS DO AUTOATENDIMENTO
-Diminuição do contato com agentes, menos estresse, menos erros;
-Diminuição do índice de erros para setores equivocados na transferência de chamadas;
-Diminuição da ociosidade dos agentes;
-Diminuição de custos infra estrutura tecnológica;
-Diminuição de custos com redução de agentes;
-Diminuição do tempo de chamadas, o que diminui custos para o consumidor final;
-Aumento da eficiência dos agentes, disponíveis para outras chamadas;
-Aumento no volume de ´chamadas´ do consumidor com o cliente, uma vez que não precisa esperar na linha para ser atendido;
-Aumento na resolução de problemas;
-Aumento da satisfação do cliente (faça você mesmo!);
-Aumento da satisfação do agente;
-Possível aumento no faturamento;
-Possível aumento no número de carteiras.

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